Élaboration d'une prestation touristique

Identifier qui achète et qui consomme une prestation touristique, expliquer comment un client décide, lire et calculer les grandes évolutions de la demande à partir de statistiques officielles, tenir compte des différences culturelles des clients étrangers, puis en tirer des conséquences argumentées pour l'activité d'une organisation touristique.

Situer une règle du tourisme dans le droit (Union européenne, Code du tourisme, décrets, arrêtés), reconnaître qui est opérateur de voyages et de séjours et ce qu'il vend (service de voyage, forfait, prestation de voyage liée), expliquer l'immatriculation auprès d'Atout France et ses deux conditions (garantie financière, assurance de responsabilité civile professionnelle), distinguer liberté d'établissement et libre prestation de services, puis en tirer les conséquences pour une organisation touristique.

Choisir le contrat de travail adapté à un besoin d'une organisation touristique (CDI, CDD dont saisonnier, intérim, temps partiel, alternance), identifier les droits et obligations de l'employeur et du salarié, qualifier une rupture et en chiffrer les conséquences, puis expliquer le rôle de la représentation du personnel et de la négociation collective.

Situer un acteur du tourisme dans la chaîne qui va du prestataire au client (producteur, assembleur, distributeur), reconnaître son mode d'organisation (indépendant, réseau, franchise, succursale, agence en ligne), distinguer le secteur commercial du secteur social et associatif, évaluer l'intérêt et les limites d'un label, d'une charte, d'un réseau ou d'une certification de tourisme responsable, puis en tirer une préconisation pour une organisation touristique.

Reconnaître le statut juridique d'une organisation touristique (entreprise individuelle, société, association, établissement public, EPIC, EPCC, SEM, SPL), en tirer les conséquences (pouvoir, responsabilité, financement, personnel), justifier le choix d'un statut adapté à une situation, puis identifier le statut d'une personne au travail (salarié de droit privé, fonctionnaire, travailleur indépendant).

Identifier les opportunités et les menaces de l'environnement d'une organisation touristique, ses forces et ses faiblesses, porter un jugement argumenté sur sa situation, puis présenter et justifier un positionnement, une option pour entrer sur un marché, s'y maintenir ou en sortir, et une modalité de développement (croissance organique, externe ou partenariat) adaptée à sa taille, à sa finalité et à ses moyens.

Lire et choisir la structure d'une organisation touristique (structures traditionnelles et flexibles) en fonction des facteurs de contingence, analyser sa gestion des ressources humaines (emplois, recrutement, rémunération, formation, compétences) et son management (pouvoir, motivation, implication), pour en tirer des forces, des faiblesses et des recommandations argumentées.

Identifier les besoins de financement d'une organisation touristique, comparer les ressources propres et externes selon leur coût et leur risque, vérifier son équilibre financier à long et à court terme, construire un plan de financement et un budget de trésorerie, puis porter un jugement argumenté sur sa situation financière.

Représenter une organisation touristique par le modèle flux-stocks, expliquer le principe de la partie double et de la comptabilité d'engagement, analyser la construction du compte de résultat et du bilan d'une agence de voyages, mesurer le rôle et l'effet de la TVA (dont le régime de la marge des opérateurs de voyage) sur les flux et sur les comptes, puis en tirer des forces, des faiblesses et un jugement argumenté.

Calculer et commenter les indicateurs de performance d'une organisation touristique sur son marché (part de marché, satisfaction, fidélisation) et dans ses comptes (marges, profitabilité, rentabilité), les comparer dans le temps et dans l'espace, puis porter un jugement argumenté sur l'organisation et sur une prestation.

Segmenter une demande touristique (loisirs, affaires, clientèles à besoins spécifiques), choisir le type d'étude adapté à un objectif, préparer et conduire une enquête par observation, entretien ou questionnaire, puis exploiter les résultats pour caractériser l'offre et la demande d'une prestation donnée.

Concevoir un produit touristique adapté à une demande en assemblant ses composantes, en tenant compte de sa dimension de service (disponibilité, servuction), puis le situer dans une politique de produit (positionnement, gamme, cycle de vie, innovation, marque) et une démarche qualité (assurance qualité, chartes, classement, label, certification).

Construire un voyage ou une visite à partir d'une demande, en suivant une démarche rigoureuse qui intègre les dimensions éthique et durable, en choisissant la forme de prestation adaptée, en analysant le cahier des charges, en recherchant et vérifiant l'information, en sélectionnant les prestataires, en assemblant un schéma-programme réaliste et en négociant les achats.

Organiser un événement, notamment de tourisme d'affaires, en analysant le cahier des charges, en préparant la logistique (lieux, transports et transferts, hébergement, restauration, signalétique, accueil), en travaillant avec l'agence de communication du client, la presse et les partenaires, puis en établissant, en suivant et en évaluant le budget de l'opération.

Fixer le prix de vente d'une prestation touristique en confrontant les coûts et la marge visée, le budget et la perception du client (prix d'acceptabilité, prix psychologique) et les prix des concurrents, choisir une politique tarifaire adaptée à un service, moduler les prix pour gérer les capacités (yield management) et chiffrer une réponse à un appel d'offres.

Construire un plan de communication cohérent pour une prestation touristique (objectifs, cibles dont les prescripteurs et les partenaires professionnels, message, vecteurs média, hors média et digitaux, budget, calendrier, mesure des retombées), en choisissant des supports adaptés et en respectant les règles de la promotion et de la communication.

Décrire la composition des réseaux de distribution du tourisme, en évaluer les forces, les faiblesses et le pouvoir de marché, mesurer les effets du numérique sans négliger les circuits traditionnels, puis choisir et justifier par le calcul les canaux adaptés à une prestation.

Chiffrer un voyage ou une visite à partir des devis des prestataires, calculer son coût de revient par personne en tenant compte des chambres, des coûts de groupe et des gratuités, fixer un prix de vente qui assure la marge visée après la TVA sur la marge, bâtir une grille de prix selon l'effectif et présenter le devis au client.

Rédiger une offre de vente complète (programme, tableau des prix, brochure ou dépliant, type de contrat et documents associés), puis évaluer la prestation après sa réalisation (satisfaction des clients, écart entre coût budgété et coût réel, retombées) et appliquer la méthode de l'étude de cas écrite de 4 heures de l'épreuve E6.