1. Partir du client
Avant de construire un voyage, il faut savoir pour qui on le construit. Ce chapitre ouvre le bloc 2 : il t’apprend à décrire la demande, c’est-à-dire les clients, leurs choix et leurs évolutions. Cette partie pose la situation de Vauclarys et les mots de base.
AUne note pour la présidente
Vauclarys Voyages SAS est une agence de voyages d’Avignon (Vaucluse) qui emploie 18 salariés. Elle a trois métiers :
- la vente au comptoir, par téléphone et en ligne (billets d’avion et de train, forfaits, voyages à la carte) ;
- la production réceptive : elle conçoit des circuits et des séjours en Provence pour des groupes français et étrangers ;
- l’événementiel d’affaires : séminaires, congrès et soirées d’entreprise.
Hugo Ferrier est apprenti en 2e année de BTS Tourisme au pôle production réceptive. Son maître d’apprentissage est Karim Belkacem, responsable de ce pôle.
Le lundi 2 novembre 2026, la présidente, Sophie Arnaud, prépare les offres de 2027. Elle demande à Hugo une note de deux pages : « Qui sont nos clients ? Comment choisissent-ils ? Qu’est-ce qui change dans la demande et qu’est-ce que cela change pour nous ? »
Ce chapitre suit la démarche de Hugo, étape par étape.
BLes mots de base
La demande touristique
C’est l’ensemble des personnes et des organisations qui veulent et peuvent acheter des prestations touristiques (transport, hébergement, restauration, visites, voyages organisés…), avec leurs attentes et leurs moyens. Vouloir ne suffit pas : il faut aussi le budget et le temps.
Face à elle, l’offre touristique est l’ensemble des prestations proposées aux clients par les entreprises et les organismes du tourisme : transporteurs, hébergeurs, restaurateurs, sites de visite, agences de voyages, organisateurs d’événements. L’offre et ses acteurs sont étudiés dans les chapitres « Les règles de l’offre touristique » et « Les acteurs du tourisme ».
Le mot tourisme a un sens plus large que « vacances ». Les statisticiens suivent les recommandations de l’ONU Tourisme (organisation mondiale du tourisme, institution des Nations unies, autrefois appelée OMT). Pour eux, le tourisme regroupe les activités des personnes qui voyagent hors de leur environnement habituel, pour moins d’un an, et pour un motif autre qu’un emploi sur place.
Touriste, excursionniste, voyage, nuitée
- Visiteur : personne qui se déplace hors de son environnement habituel (domicile, travail, lieux fréquentés chaque semaine).
- Touriste : visiteur qui passe au moins une nuit sur place.
- Excursionniste : visiteur qui revient chez lui le jour même (une excursion à la journée).
- Voyage (au sens de l’Insee) : tout départ du domicile avec retour et au moins une nuit passée en dehors. Le motif peut être personnel ou professionnel.
- Nuitée : une nuit passée par une personne. Un couple qui dort trois nuits à l’hôtel compte 2 × 3 = 6 nuitées.
Le motif d’un voyage est sa raison principale. L’Insee distingue :
- le motif personnel : vacances, visite à la famille ou aux amis, week-end, loisirs, santé, religion ;
- le motif professionnel : réunion, salon, séminaire, mission. Un voyage est dit mixte quand il mêle les deux (un congrès suivi de deux jours de visite).
Trois voyages chez Vauclarys
- M. et Mme Lefort, clients de l’agence, partent une semaine en avion au départ de Marseille : deux touristes, motif personnel, 2 × 7 = 14 nuitées.
- Les 85 salariés des Laboratoires Orvalène (Lyon) viendront à Avignon deux jours pour un séminaire avec une nuit sur place : 85 touristes, motif professionnel, 85 × 1 = 85 nuitées.
- Un groupe scolaire de Carpentras visite le palais des Papes et rentre le soir : ce sont des excursionnistes, sans nuitée.
CCe que le référentiel te demande
Ce chapitre traite les savoirs « La demande » du bloc 2 du BTS Tourisme, « Élaboration d’une prestation touristique ». Ils forment le plan du chapitre :
- les catégories d’acheteurs et de consommateurs (ménages, entreprises, associations) : partie 2 ;
- les comportements d’achat et de consommation et le processus de décision : partie 3 ;
- l’évolution de la consommation de tourisme, de loisirs, de transport et de culture : partie 4 ;
- la dimension interculturelle du réceptif : partie 5.
La compétence évaluée est C12 : « Établir des liens entre les évolutions socio-économiques ou juridiques et l’activité touristique ». Établir un lien, c’est montrer comment un changement dans la société (les revenus, l’âge de la population, une loi) modifie ce que font les clients, puis ce que doit faire l’entreprise. La partie 6 t’entraîne à rédiger ces liens.
Ce bloc est évalué par l’épreuve E6, étude de cas écrite de 4 heures (coefficient 5) : à partir d’une base documentaire, tu construis une prestation qui répond à une demande identifiée. Identifier la demande est donc toujours la première question.
L’étude de marché (segmentation, enquêtes, questionnaires) est traitée dans le chapitre « Étudier le marché touristique ». Ici, tu apprends à comprendre les clients et à lire les statistiques officielles ; là-bas, tu apprendras à produire tes propres données.
2. Qui achète et qui consomme
Dans le tourisme, la personne qui paie n’est pas toujours celle qui voyage. Pour vendre une prestation, il faut repérer qui décide, qui paie et qui consomme. Cette partie présente les trois grandes catégories de clients : ménages, entreprises, associations.
AAcheteur et consommateur
À quoi ça sert ? À savoir à qui parler et quoi argumenter. Si tu présentes un séminaire au mauvais interlocuteur, ou avec les mauvais arguments, tu perds la vente.
Acheteur, consommateur, payeur
- Acheteur : la personne ou l’organisation qui passe la commande et signe le contrat.
- Payeur : celui qui règle la facture. C’est souvent l’acheteur, mais pas toujours.
- Consommateur (ou utilisateur) : la personne qui profite réellement de la prestation, qui dort à l’hôtel, monte dans l’autocar, suit la visite.
Chez un particulier qui part seul, les trois rôles se confondent. Dans un séminaire d’entreprise, ils sont séparés : la responsable de la communication interne commande, le service comptable paie, 85 salariés consomment.
Chacun attend des choses différentes : l’acheteur un prix et des garanties, le consommateur du confort et de l’intérêt. Une bonne offre répond aux deux.
BLes ménages
Un ménage, au sens de l’Insee, est l’ensemble des personnes qui vivent dans le même logement, qu’elles soient de la même famille ou non. En marketing, on parle aussi de clientèle individuelle ou de clients particuliers : des personnes qui achètent pour elles et leurs proches, avec leur propre argent.
Les ménages achètent surtout pour un motif personnel : vacances, week-ends, visites de famille, loisirs. Leur décision dépend de leur budget, de leurs congés et de leurs goûts. Dans une famille, plusieurs personnes influencent le choix : les enfants proposent une destination, un parent compare les prix, l’autre réserve.
En 2025, l’agence de Vauclarys a traité 2 860 dossiers (un dossier = une réservation pour un client). 2 420 venaient de ménages, soit 84,6 % des dossiers. Ce sont des couples, des familles, des retraités qui réservent un vol, un forfait ou un voyage à la carte.
CLes entreprises
Les entreprises achètent pour un motif professionnel. Elles envoient des salariés en déplacement, organisent des séminaires, des congrès, des voyages de récompense. On parle souvent de tourisme d’affaires.
Tourisme d'affaires et MICE
Le tourisme d’affaires regroupe les déplacements faits pour le travail. Les professionnels utilisent souvent le sigle anglais MICE : Meetings (réunions), Incentives (voyages de récompense offerts aux meilleurs salariés ou clients), Conferences (congrès) et Exhibitions (salons et expositions).
L’achat d’une entreprise est plus rationnel et plus collectif que celui d’un ménage :
- il répond à un objectif (former, motiver, présenter un produit) ;
- il suit des règles internes : budget annuel, devis à comparer, validation par la direction ;
- il est préparé par écrit, souvent par un cahier des charges, document qui décrit le besoin (dates, nombre de participants, programme, budget) et que l’agence doit respecter.
Laboratoires Orvalène
Laboratoires Orvalène SA (Lyon, 340 salariés) enverra le jeudi 3 décembre 2026 son cahier des charges pour un séminaire de 85 participants les jeudi 20 et vendredi 21 mai 2027 à Avignon. L’interlocutrice de Vauclarys est Mme Claire Dumontel, responsable de la communication interne. Elle n’est ni la seule à décider, ni la personne qui paiera la facture : la partie 3 montre comment se répartissent les rôles.
Les entreprises du tourisme sont aussi des clients professionnels les unes des autres. Un tour-opérateur (TO), entreprise qui conçoit et vend des voyages organisés, achète des circuits à une agence réceptive comme Vauclarys. On parle de vente B2B (business to business, d’entreprise à entreprise), par opposition à la vente B2C (business to consumer, d’entreprise à particulier).
Hartwell Travel Ltd, tour-opérateur de York (Royaume-Uni), est partenaire de Vauclarys depuis 2019. Il achète un circuit « Provence » de 4 jours qu’il revend à ses propres clients britanniques. Hartwell est l’acheteur ; ses 28 clients sont les consommateurs. Vauclarys doit satisfaire les deux : le tour-opérateur (prix, fiabilité, délais) et les voyageurs (qualité des visites, confort).
DLes associations et les collectivités
Une association est un groupement de personnes qui mettent en commun leurs activités dans un but autre que le partage de bénéfices (un club sportif, un club du troisième âge, une association de parents d’élèves). Elle achète des sorties et des voyages pour ses adhérents.
Les comités sociaux et économiques (CSE), élus par les salariés dans les entreprises, achètent aussi des voyages et des sorties pour le personnel (partie 4). Les établissements scolaires et les collectivités (communes, départements) organisent enfin des voyages pour des élèves, des jeunes ou des personnes âgées.
Ces clients ont des points communs :
- un budget limité et souvent voté à l’avance ;
- une décision collective (bureau de l’association, élus du CSE, conseil d’administration de l’établissement) ;
- des règles particulières : sécurité des groupes, encadrement des mineurs, parfois mise en concurrence de plusieurs agences.
En 2025, Vauclarys a accueilli 30 groupes français en production réceptive : 12 groupes d’associations, 10 groupes de CSE et 8 groupes scolaires. L’Association Comtavia Randonnée (Carpentras, 120 adhérents) prépare une sortie de 32 adhérents, dont 4 mineurs, le samedi 12 juin 2027. Le bureau de l’association choisira entre plusieurs propositions.
EComparer les trois catégories
| Critère | Ménages | Entreprises | Associations et collectivités |
|---|---|---|---|
| Motif principal | personnel | professionnel | personnel (loisirs, éducation, social) |
| Qui décide | une personne ou la famille | plusieurs services (direction, achats, utilisateurs) | un bureau, des élus, un conseil |
| Qui paie | le ménage lui-même | l’entreprise | l’association, le CSE, la collectivité, parfois avec une participation des membres |
| Ce qui compte le plus | prix, envie, confort, souplesse | respect du cahier des charges, efficacité, image | budget, sécurité, sens du projet |
| Calendrier | vacances scolaires, ponts, été | jours de semaine, hors vacances d’été | week-ends, vacances, année scolaire |
| Exemple chez Vauclarys | M. et Mme Lefort | Laboratoires Orvalène, Hartwell Travel | Comtavia Randonnée, CSE, écoles |
Confondre le client et l'utilisateur
Dans le séminaire Orvalène, celle qui commande n’est pas celle qui dormira à l’hôtel. Si ta proposition ne parle que du confort des chambres, tu oublies ce qui intéresse l’acheteur : le respect du budget, la simplicité d’organisation, l’image donnée aux salariés.
Identifier les acteurs d'un achat touristique
- Repère la catégorie du client : ménage, entreprise, association ou collectivité.
- Note qui commande, qui paie et qui consomme la prestation.
- Cherche qui influence la décision (enfants, collègues, adhérents, tour-opérateur) et qui décide en dernier.
- Écris pour chacun ce qu’il attend : prix, sécurité, confort, image, simplicité.
- Construis ton argumentation en répondant à chacune de ces attentes.
3. Comment le client choisit
Choisir un voyage prend du temps et comporte des risques : on paie avant de partir, sans pouvoir essayer. Cette partie explique ce qui influence les choix, puis les étapes de la décision, chez un particulier et dans une entreprise.
AUn achat pas comme les autres
À quoi ça sert ? À comprendre pourquoi un client hésite, compare longtemps et demande des garanties. Ces réactions sont normales : elles viennent de la nature même du produit touristique.
Une prestation touristique est un service. Elle a des caractères particuliers :
- elle est immatérielle : on ne peut ni la toucher ni l’essayer avant l’achat ; le client achète une promesse décrite dans une brochure ou sur un site ;
- elle est achetée à l’avance et consommée plus tard, parfois des mois après ;
- elle est produite et consommée en même temps et sur place : le client participe à sa réalisation (il suit la visite, il prend le repas) ;
- elle est périssable : une chambre non vendue ce soir est perdue, elle ne se stocke pas ;
- elle est variable : la même visite n’est pas vécue de la même façon selon le guide, la météo ou le groupe.
Ces caractères créent un risque perçu : la crainte de faire un mauvais choix. Le client se demande si le voyage sera conforme à la description (risque de qualité), s’il ne paie pas trop cher (risque financier), si le voyage se passera sans danger (risque physique), ou ce que ses proches en penseront (risque social).
Le risque perçu
C’est l’inquiétude ressentie par un client avant l’achat, parce qu’il ne peut pas être sûr du résultat. Plus le voyage est cher, lointain ou nouveau pour lui, plus ce risque est élevé. Le vendeur le réduit en informant, en rassurant (avis, garanties, assurance) et en restant joignable.
BLes comportements d’achat et de consommation
Il faut distinguer deux moments :
- le comportement d’achat : tout ce que fait le client avant et pendant la réservation (s’informer, comparer, demander un devis, négocier, payer) ;
- le comportement de consommation : ce qu’il fait pendant et après le voyage (sa façon de visiter, de dépenser sur place, de se plaindre ou de recommander, de laisser un avis en ligne).
Par exemple, un couple de retraités peut réserver avec prudence, à l’agence, cinq mois à l’avance, puis publier pendant et après le séjour des photos et un avis détaillé en ligne.
Les facteurs qui expliquent ces comportements se classent en quatre familles.
| Famille | Ce qu’elle recouvre | Exemple dans le tourisme |
|---|---|---|
| Facteurs économiques | revenu, prix des prestations, épargne, coût du transport | un ménage modeste part moins souvent et plus près, en voiture, chez des proches |
| Facteurs personnels | âge, étape de la vie (étudiant, jeune couple, famille, retraité), santé, temps libre, profession | une famille dépend des vacances scolaires ; un retraité peut partir hors saison |
| Facteurs psychologiques | motivations, freins, attitudes, expérience passée | envie de repos, de découverte ou de dépassement de soi ; peur de l’avion |
| Facteurs sociaux et culturels | famille, amis, groupes de référence, influenceurs, culture du pays d’origine, valeurs | un voyage recommandé par des amis ; des habitudes de repas différentes selon les pays |
Une motivation est une raison qui pousse à agir (se reposer, découvrir, faire la fête, se retrouver en famille). Un frein est une raison qui retient (le prix, la peur, le manque de temps, la langue). Pour vendre, il faut renforcer les motivations et lever les freins.
Le prescripteur
C’est une personne ou un organisme qui recommande un produit sans l’acheter lui-même : un ami, un professeur, un guide de voyage, un influenceur, un site d’avis, un office de tourisme. Dans le tourisme, les prescripteurs pèsent beaucoup, car le client ne peut pas essayer avant d’acheter.
Le motif cache souvent une motivation
« Partir en Provence » est un projet ; la motivation peut être très différente : faire découvrir l’histoire aux enfants, se reposer au calme, fêter un anniversaire. Pose la question « Qu’est-ce qui rendrait ce voyage réussi pour vous ? » : la réponse te donne la vraie motivation.
CLes étapes de la décision d’un particulier
À quoi ça sert ? À intervenir au bon moment avec la bonne information. Un client qui rêve encore n’a pas besoin d’un devis ; un client qui compare deux offres a besoin d’arguments précis.
Le marketing décrit l’achat comme un processus de décision en cinq étapes (modèle classique d’Engel, Kollat et Blackwell, 1968).
Le processus de décision d'achat
- Reconnaissance du besoin : le client ressent une envie ou un manque (« on a besoin de partir », « nos 30 ans de mariage approchent »).
- Recherche d’information : il consulte des sites, des avis, des brochures, ses proches, une agence.
- Évaluation des solutions : il compare plusieurs offres selon ses critères (prix, dates, confort, activités).
- Décision d’achat : il choisit, réserve et paie (acompte puis solde).
- Consommation et évaluation après l’achat : il vit le voyage, le juge, en parle, revient ou non.
À chaque étape, l’agence a un rôle :
| Étape | Ce que fait le client | Ce que peut faire Vauclarys |
|---|---|---|
| 1. Besoin | rêve, ressent une envie | inspirer : vitrine, réseaux sociaux, lettre d’information |
| 2. Information | cherche, lit, demande | être visible et clair : site à jour, conseil au comptoir |
| 3. Évaluation | compare, hésite | rassurer et argumenter : devis précis, avis de clients, garanties |
| 4. Achat | réserve, paie | simplifier : paiement facile, confirmation rapide, documents complets |
| 5. Après l’achat | voyage, juge, partage | suivre : assistance pendant le voyage, enquête de satisfaction, remerciement |
Un week-end à 150 km se décide en quelques jours ; un voyage de noces lointain se prépare pendant des mois. Plus l’achat est cher, rare et risqué, plus le processus est long.
La décision de M. et Mme Lefort
Le mardi 9 mars 2027, M. et Mme Lefort entrent à l’agence. Ils ont déjà regardé des vols sur internet (étape 2) mais ne savent pas lequel choisir (étape 3). La conseillère, Élodie Vidal, compare pour eux deux vols au départ de Marseille, explique les conditions d’annulation et propose une assurance. Les Lefort réservent (étape 4). Au retour, ils reçoivent un court questionnaire de satisfaction (étape 5). La réservation du vol elle-même est étudiée dans le bloc 1.
Croire que la vente s'arrête au paiement
L’étape 5 compte autant que les autres. Un client déçu en parle à son entourage et en ligne ; un client satisfait revient et recommande l’agence. Le suivi après le voyage fait partie de la vente.
DLa décision dans une entreprise
Dans une organisation, la décision est prise par un groupe. Les chercheurs américains Frederick Webster et Yoram Wind (1972) ont appelé ce groupe le centre d’achat.
Le centre d'achat
C’est l’ensemble des personnes qui participent à une décision d’achat dans une organisation. On y distingue en général :
- l’initiateur, qui exprime le besoin ;
- le prescripteur, qui fixe des exigences techniques ou donne un avis ;
- le décideur, qui tranche ;
- l’acheteur, qui négocie et signe ;
- l’utilisateur, qui consomme la prestation ;
- le filtre, qui contrôle le passage de l’information (une assistante, un service des achats).
Une même personne peut tenir plusieurs rôles.
Le processus est plus formel : expression du besoin, rédaction d’un cahier des charges, consultation de plusieurs fournisseurs, comparaison des propositions, choix, contrat, puis évaluation. Quand l’acheteur est une administration, il doit souvent respecter des règles de mise en concurrence : c’est le chapitre « Fixer le prix de vente » qui présente les appels d’offres.
Le centre d'achat d'Orvalène
- Initiatrice : la direction générale, qui veut réunir les cadres pour lancer un nouveau plan stratégique.
- Acheteuse et filtre : Mme Dumontel, qui rédige le cahier des charges, reçoit les propositions et fait le lien avec les agences.
- Prescripteurs : le service des ressources humaines (contenu des ateliers) et les managers (choix de l’activité).
- Décideur : le directeur général, qui valide l’agence retenue.
- Payeur : le service comptable.
- Utilisateurs : les 85 participants.
Le particulier décide seul ou en famille, avec ses émotions et son budget. L’entreprise décide à plusieurs, par écrit, avec des critères mesurables. Dans les deux cas, l’agence doit savoir où en est le client dans sa décision et qui elle doit convaincre.
4. Une demande qui change
La demande touristique n’est pas figée : les revenus, l’âge de la population, les lois, le numérique et les préoccupations environnementales la transforment. Cette partie te donne les grands chiffres officiels, t’apprend à les lire et à les calculer, puis à expliquer les évolutions.
ALire une statistique officielle
À quoi ça sert ? À appuyer tes analyses de l’E6 sur des faits, pas sur des impressions. Les sujets fournissent souvent des tableaux statistiques : il faut les lire vite et sans erreur.
Les principales sources publiques sur la demande touristique sont :
- l’Insee (Institut national de la statistique et des études économiques), qui mesure les voyages des Français (enquête « Suivi de la demande touristique », SDT), la fréquentation des hôtels et des campings et le poids économique du tourisme ;
- la DGE (Direction générale des entreprises), qui publie les « Chiffres clés du tourisme » ;
- Atout France, l’agence de développement touristique de la France, qui publie des bilans et suit les clientèles étrangères ;
- l’ONU Tourisme, pour les flux mondiaux, et Eurostat, l’office statistique de l’Union européenne.
Lire un tableau statistique
- Lis le titre : de quoi parle-t-on, où et quand ?
- Repère l’unité : millions de voyages, millions de nuitées, milliards d’euros, pourcentage.
- Lis le champ : qui est compté ? (par exemple, les personnes de 15 ans ou plus résidant en France métropolitaine.)
- Note la source et la date de publication.
- Cherche la donnée la plus forte, la plus faible et l’évolution principale.
- Fais un calcul simple si cela éclaire (part, évolution, moyenne), avec l’unité à chaque ligne.
Trois calculs reviennent sans cesse. Tu les retrouveras dans tous les chapitres du bloc 2.
Trois calculs de base
- Part (en %) = partie ÷ total × 100.
- Taux d’évolution (en %) = (valeur d’arrivée − valeur de départ) ÷ valeur de départ × 100.
- Durée moyenne de séjour (en nuitées par voyage) = nombre de nuitées ÷ nombre de voyages.
Points de pourcentage et pourcentage
Quand une part passe de 45,5 % à 30,0 %, elle baisse de 15,5 points (45,5 − 30,0), pas de 15,5 %. En pourcentage, la baisse est de (30,0 − 45,5) ÷ 45,5 × 100 = −34,1 %. Dis toujours « points » quand tu soustrais deux pourcentages.
BLes voyages des Français
En 2025, selon l’Insee, 78 % des personnes de 15 ans ou plus résidant en France métropolitaine sont parties au moins une fois en voyage pour motif personnel. Elles ont fait au total 231,4 millions de voyages et 1 102,6 millions de nuitées.
| Motif | Voyages (millions) | Nuitées (millions) |
|---|---|---|
| Personnel | 201,5 | 1 020,6 |
| Professionnel ou mixte | 29,9 | 82,0 |
| Ensemble | 231,4 | 1 102,6 |
Champ : personnes de 15 ans ou plus résidant en France métropolitaine, voyages en France ou à l’étranger. Source : Insee, enquête SDT, publié le 23/07/2026.
Calculer la durée moyenne des voyages en 2025
Données : 1 020,6 millions de nuitées et 201,5 millions de voyages pour motif personnel ; 82,0 millions de nuitées et 29,9 millions de voyages pour motif professionnel.
Formule : durée moyenne = nuitées ÷ voyages.
Calcul
- Motif personnel : 1 020,6 millions de nuitées ÷ 201,5 millions de voyages = 5,07 nuitées par voyage.
- Motif professionnel : 82,0 millions de nuitées ÷ 29,9 millions de voyages = 2,74 nuitées par voyage.
- Part des voyages professionnels : 29,9 ÷ 231,4 × 100 = 12,9 % des voyages.
Interprétation : un voyage personnel dure en moyenne environ 5 nuits ; un voyage professionnel moins de 3 nuits. Le tourisme d’affaires représente environ un voyage sur huit, mais des séjours courts, en semaine, souvent dans des hôtels.
Comment voyagent les Français ? Les chiffres de 2025 montrent une demande très autonome :
- pour motif personnel, 70,0 % des voyages se font par la route (voiture ou camping-car) : 141,1 millions sur 201,5 millions ;
- 58,1 % des voyages personnels se passent en hébergement non marchand (117,1 millions sur 201,5 millions), c’est-à-dire gratuit : chez la famille ou des amis (96,9 millions de voyages) ou dans sa résidence secondaire (16,4 millions) ;
- pour motif professionnel, au contraire, 77,6 % des voyages se font en hébergement marchand (23,2 millions sur 29,9 millions) et 61,9 % utilisent un autre mode que la route (train, avion, autocar…).
Un hébergement marchand est payant : hôtel, camping, location, gîte, chambre d’hôte, résidence de tourisme. Un hébergement non marchand est gratuit pour le voyageur : chez des parents ou des amis, dans une résidence secondaire qui appartient au foyer.
Une grande partie des voyages des Français se fait sans professionnel : en voiture, chez des proches. L’agence de voyages se concentre donc sur ce que le client ne sait pas ou ne veut pas organiser seul : les voyages lointains, les groupes, les voyages d’affaires, les séjours complexes. C’est là qu’elle apporte une valeur ajoutée, c’est-à-dire un service qui justifie son prix.
CQui part et qui ne part pas
Tout le monde ne part pas. En 2025, 22 % des résidents de 15 ans ou plus, soit 11,6 millions de personnes, ne sont pas partis en voyage pour motif personnel. Les écarts sont forts selon le revenu et l’âge.
| 15-24 ans | 25-34 ans | 35-44 ans | 45-54 ans | 55-69 ans | 70 ans ou plus | Ensemble |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 26 | 21 | 19 | 19 | 22 | 27 | 22 |
Source : Insee, « L’essentiel sur… le tourisme », publié le 29/09/2026.
Selon le revenu mensuel du ménage, 43 % des personnes dont le ménage gagne moins de 1 500 € par mois ne partent pas, contre 12 % quand il gagne plus de 3 800 €.
Mesurer l'écart de départ selon le revenu
Données : taux de non-départ de 43 % (revenu inférieur à 1 500 € par mois) et de 12 % (revenu supérieur à 3 800 € par mois).
Calcul
- Taux de départ des revenus modestes : 100 % − 43 % = 57 %.
- Taux de départ des revenus élevés : 100 % − 12 % = 88 %.
- Écart : 88 − 57 = 31 points.
Interprétation : le revenu reste le premier facteur de départ. Les ménages aisés partent beaucoup plus que les ménages modestes. Les aides au départ (partie suivante) visent à réduire cet écart.
Une étude plus ancienne de l’Insee, sur l’année 2022, montrait aussi des écarts selon la catégorie professionnelle : 93 % des cadres étaient partis en voyage pour motif personnel, contre 76 % des ouvriers et 74 % des retraités (Insee Focus n° 310, 19/10/2023).
Mélanger les années et les sources
Les chiffres de 2022 (Insee Focus) et de 2025 (« L’essentiel sur le tourisme ») ne se comparent pas directement : l’année, les tranches de revenu et la présentation diffèrent. Cite chaque chiffre avec son année et sa source, et ne calcule pas d’évolution entre deux publications différentes sans l’avoir vérifié.
DLe calendrier des départs
La demande touristique est très saisonnière : elle se concentre sur quelques périodes de l’année.
La saisonnalité
C’est la variation régulière de la demande selon les périodes de l’année. On parle de haute saison (forte demande, prix élevés), de basse saison (faible demande) et d’ailes de saison (les périodes intermédiaires, comme avril-juin et septembre-octobre). En anglais, on dit shoulder season.
Mesurer le poids de l'été
Données (Insee, 2025, motif personnel) : 127,3 millions de nuitées en juillet ; 212,3 millions en août ; 1 020,5 millions sur l’année (total du tableau par mois).
Calcul
- Nuitées de juillet et août : 127,3 + 212,3 = 339,6 millions de nuitées.
- Part de l’été : 339,6 ÷ 1 020,5 × 100 = 33,3 %.
- Comparaison : août compte 212,3 millions de nuitées, novembre 47,0 millions ; 212,3 ÷ 47,0 = 4,5 fois plus.
Interprétation : deux mois sur douze font un tiers des nuitées. Les hébergeurs, les transporteurs et les agences doivent gérer des pointes très fortes, puis des mois creux.
Les voyages professionnels suivent un autre calendrier. En 2025, ils sont les plus nombreux en mars (3,0 millions), juin (3,3 millions) et septembre (3,0 millions) et les moins nombreux en août (1,5 million). Le tourisme d’affaires remplit les ailes de saison que les vacanciers délaissent.
Karim Belkacem remarque que les groupes étrangers viennent surtout au printemps et à l’automne, et les séminaires d’entreprise en mai-juin et en septembre-octobre. Pour la note de Sophie Arnaud, Hugo propose de développer encore les séminaires de semaine et les circuits d’ailes de saison : les hôtels partenaires y ont plus de disponibilités et de meilleurs tarifs, et les sites de visite sont moins chargés.
EHébergements et tourisme d’affaires
L’Insee suit aussi la fréquentation des hébergements collectifs de tourisme : hôtels, campings et autres hébergements collectifs (résidences de tourisme, villages de vacances, auberges de jeunesse). Ces chiffres comptent tous les clients, français et étrangers.
| Année | Hôtels | Campings | Autres hébergements collectifs | Ensemble |
|---|---|---|---|---|
| 2019 | 219,3 | 128,6 | 98,7 | 446,6 |
| 2020 | 106,9 | 91,2 | 60,1 | 258,2 |
| 2024 | 214,5 | 141,2 | 95,3 | 451,0 |
| 2025 | 220,2 | 147,6 | 97,6 | 465,4 |
Données 2020 estimées ; campings : saison d’été seulement. Champ : France pour les hôtels, France métropolitaine pour les autres hébergements. Source : Insee, « L’essentiel sur… le tourisme », publié le 29/09/2026.
Calculer une évolution
Formule : taux d’évolution = (valeur d’arrivée − valeur de départ) ÷ valeur de départ × 100.
Calcul
- Ensemble, de 2019 à 2025 : (465,4 − 446,6) ÷ 446,6 × 100 = +4,2 %.
- Campings, de 2019 à 2025 : (147,6 − 128,6) ÷ 128,6 × 100 = +14,8 %.
- Hôtels, de 2019 à 2025 : (220,2 − 219,3) ÷ 219,3 × 100 = +0,4 %.
- Ensemble, de 2019 à 2020 : (258,2 − 446,6) ÷ 446,6 × 100 = −42,2 %.
Interprétation : après la chute de 2020 (crise sanitaire du Covid-19, fermetures et restrictions de déplacement), la fréquentation a dépassé son niveau de 2019. Les campings progressent beaucoup plus que les hôtels.
La part du tourisme d’affaires dans les nuitées des hôtels est passée de 45,5 % en 2019 à 30,0 % en 2025 ; dans les autres hébergements collectifs, de 30,6 % à 16,1 % (Insee, même source). Une explication possible est le recours à la visioconférence, qui remplace une partie des déplacements professionnels depuis la crise sanitaire. Comme le total des nuitées d’hôtel est presque stable (219,3 millions en 2019, 220,2 millions en 2025), les hôtels ont compensé par une clientèle de loisirs plus nombreuse.
Les entreprises se déplacent moins pour de simples réunions, qu’une visioconférence peut remplacer. Elles continuent à organiser des événements qui ont besoin de présence physique : séminaires de cohésion, congrès, lancements de produits. Pour l’événementiel de Vauclarys, l’enjeu est de proposer ce que l’écran ne remplace pas : rencontres, activités, découverte du territoire.
FCe que dépensent les touristes
Le compte satellite du tourisme de l’Insee mesure le poids économique du tourisme. Son indicateur principal est la consommation touristique intérieure.
La consommation touristique intérieure (CTI)
C’est l’ensemble des dépenses touristiques faites en France, pendant une année, par les touristes et les excursionnistes résidents (Français et étrangers vivant en France) et non-résidents (visiteurs venus de l’étranger). Elle comprend aussi une estimation de la valeur des hébergements non marchands, comme les résidences secondaires.
En 2023, la CTI s’élève à 211,0 milliards d’euros : 134,6 milliards pour les résidents et 76,4 milliards pour les non-résidents (Insee, compte satellite du tourisme, publié le 03/12/2025).
| Poste | Résidents | Non-résidents | Ensemble |
|---|---|---|---|
| Hébergements touristiques marchands | 20,1 | 27,3 | 47,4 |
| dont hôtels | 8,4 | 18,9 | 27,3 |
| Restaurants et cafés | 10,5 | 10,0 | 20,6 |
| Transports non urbains | 29,5 | 13,7 | 43,2 |
| dont avion | 12,1 | 6,7 | 18,8 |
| dont train | 7,6 | 0,4 | 8,0 |
| dont autocar | 2,5 | 2,9 | 5,4 |
| Services culturels, sportifs, de loisirs et des voyagistes | 17,4 | 6,6 | 24,0 |
| dont musées, spectacles et autres activités culturelles | 0,8 | 1,2 | 2,0 |
| dont voyagistes et agences de voyages | 9,3 | 1,0 | 10,3 |
| Consommation touristique intérieure (total) | 134,6 | 76,4 | 211,0 |
Le total comprend d’autres postes non repris ici (carburants, alimentation, biens durables, hébergements non marchands). Source : Insee, compte satellite du tourisme, base 2020, publié le 03/12/2025.
Lire la structure des dépenses
Calcul
- Part des non-résidents dans la CTI : 76,4 ÷ 211,0 × 100 = 36,2 %.
- Part des transports non urbains : 43,2 ÷ 211,0 × 100 = 20,5 %.
- Part des non-résidents dans les dépenses d’hôtel : 18,9 ÷ 27,3 × 100 = 69,2 %.
- Part des résidents dans les dépenses en agences de voyages et voyagistes : 9,3 ÷ 10,3 × 100 = 90,3 %.
Interprétation : les visiteurs étrangers font un peu plus du tiers des dépenses touristiques en France, mais plus des deux tiers des dépenses d’hôtel. Les agences de voyages françaises vendent surtout aux résidents ; pour toucher les étrangers, une agence réceptive passe en général par des tour-opérateurs de leur pays.
Le tourisme pèse lourd dans l’économie : son produit intérieur brut direct (la richesse créée directement par les activités touristiques) atteint 108,7 milliards d’euros en 2023, soit 3,8 % du PIB (produit intérieur brut, mesure de toute la richesse produite en France), contre 93,7 milliards et 3,9 % en 2019. Il représente 7,5 % de l’emploi salarié, soit 1,5 million d’emplois (Insee, même page, 29/09/2026).
GLoisirs, transport et culture
Le référentiel te demande de suivre aussi la consommation de loisirs, de transport et de culture, car elles nourrissent la demande touristique.
Le transport. Il représente un cinquième de la CTI (20,5 % en 2023). L’avion pèse 18,8 milliards d’euros, le train 8,0 milliards, l’autocar 5,4 milliards. Les choix de transport changent avec le prix de l’énergie, l’offre ferroviaire et les préoccupations environnementales. Selon l’ADEME, citée par Atout France, le tourisme représente 11 % des émissions de gaz à effet de serre de la France, dont les trois quarts sont liés aux transports (communiqué du 19/02/2026).
La culture. Le patrimoine attire les visiteurs français et étrangers. En 2025, selon les premières estimations du ministère de la Culture, les musées nationaux et lieux d’exposition ont reçu 32,8 millions d’entrées (+1 % par rapport à 2024) et les monuments du Centre des monuments nationaux plus de 12 millions de visiteurs (+10 %). Les visiteurs étrangers représentent 50 % de la fréquentation des musées et 40 % de celle des monuments (Patrimostat, publié le 11/09/2026).
Les loisirs. Les activités sportives et de loisirs pèsent 10,1 milliards d’euros dans la CTI de 2023 (randonnée, vélo, activités nautiques, parcs de loisirs).
On parle de tourisme expérientiel quand le client cherche à vivre une expérience (participer à un atelier de cuisine, rencontrer un producteur, faire une randonnée guidée) plutôt qu’à visiter en spectateur. L’agence répond en ajoutant des activités et des rencontres aux circuits.
HLes clientèles internationales
Le tourisme international progresse. Selon l’ONU Tourisme, le monde a compté 1,52 milliard d’arrivées de touristes internationaux en 2025, soit +4 % par rapport à 2024. L’Europe en a reçu 793 millions, plus de la moitié (52,2 %) (communiqué du 20/01/2026).
La France reste une destination majeure. Selon Atout France (bilan publié le 19/02/2026) :
- elle a accueilli 102 millions de touristes internationaux en 2025 (100 millions en 2024) ;
- les recettes du tourisme international ont atteint 77,5 milliards d’euros, un record ;
- un touriste international a dépensé en moyenne 760 € par séjour ;
- les clientèles européennes font 76 % des nuitées internationales ; parmi celles dont les nuitées progressent le plus figurent les Allemands (+9 %) et les Américains (plus de +10 %).
Ces chiffres sont cohérents : 77 500 000 000 € ÷ 102 000 000 touristes = 760 € par touriste et par séjour (arrondi).
Côté Union européenne, Eurostat montre que les résidents français voyagent surtout dans leur propre pays : en 2025, 85 % de leurs voyages ont eu lieu en France (communiqué du 09/10/2026).
•Expliquer les évolutions
Les chiffres décrivent ; il faut ensuite expliquer (cœur de la compétence C12). Les causes se classent en grandes familles.
Les facteurs économiques. Le revenu, les prix (transport, hébergement, énergie) et l’inflation (hausse générale des prix) décident de la fréquence et de la distance des voyages. Quand le budget se resserre, les clients partent moins loin, moins longtemps ou hors saison.
Les facteurs sociaux et démographiques. Le vieillissement de la population augmente le nombre de retraités, qui peuvent partir hors saison mais attendent du confort et un rythme adapté. La taille des familles, la vie en ville, le télétravail (qui permet de prolonger un week-end) changent aussi les habitudes.
Les facteurs juridiques. Les lois fixent le temps libre et aident au départ (voir plus bas).
Les facteurs technologiques. Internet permet de comparer, réserver et noter soi-même : les clients arrivent mieux informés et attendent de l’agence un vrai conseil.
Les facteurs environnementaux. Les préoccupations climatiques font monter la demande de voyages plus proches, en train, plus longs mais moins fréquents. Les épisodes de forte chaleur peuvent déplacer les séjours d’été vers le printemps et l’automne.
•Les lois qui façonnent la demande
À quoi ça sert ? À comprendre que la demande dépend aussi de règles : sans temps libre, ni aides, beaucoup de personnes ne partiraient pas.
Les congés payés
Le principe : tout salarié acquiert 2,5 jours ouvrables de congés payés par mois de travail effectif chez le même employeur, soit 30 jours ouvrables par an, c’est-à-dire 5 semaines. Un jour ouvrable est un jour de la semaine sauf le dimanche et les jours fériés chômés : une semaine compte donc 6 jours ouvrables.
Les conditions : le congé principal se prend en général entre le 1er mai et le 31 octobre ; il ne peut pas dépasser 24 jours ouvrables d’affilée (4 semaines), et au moins 12 jours ouvrables continus doivent être pris pendant cette période.
La conséquence pour le tourisme : les congés se concentrent l’été, ce qui crée la haute saison.
Code du travail, art. L3141-1 et suivants ; fiche service-public.gouv.fr « Congés payés du salarié dans le secteur privé », vérifiée le 30/04/2026, lue le 22/10/2026.
Les chèques-vacances
Le principe : ce sont des titres de paiement, sur papier ou numériques, émis par l’ANCV (Agence nationale des chèques-vacances). Ils paient transports, hébergement, repas, culture et loisirs chez les prestataires conventionnés par l’ANCV ; hors de France, seulement chez des conventionnés de l’UE (art. L411-2 C. tourisme).
Les conditions : l’employeur ou le CSE n’est pas obligé d’en proposer. Quand il le fait, le salarié en paie une partie et l’entreprise ou le CSE le reste. Par exemple, si le salarié a gagné en moyenne moins de 4 005 € par mois sur les trois derniers mois, l’employeur peut financer jusqu’à 80 % (un peu plus avec des enfants à charge) : pour un carnet de 500 €, sans enfant, il paie au plus 500 × 80 % = 400 € et le salarié au moins 100 €. Les chèques sont valables deux ans après leur année d’émission.
La conséquence pour le tourisme : ils aident des ménages à partir et orientent leur choix vers les prestataires qui les acceptent.
Code du tourisme, art. L411-1 et suivants ; fiche service-public.gouv.fr « Chèques-vacances pour un salarié du secteur privé », vérifiée le 01/01/2026, lue le 22/10/2026.
Le CSE et les activités sociales et culturelles
Le principe : dans les entreprises d’au moins 50 salariés, le comité social et économique (CSE), élu par le personnel, gère un budget pour les activités sociales et culturelles destinées aux salariés et à leurs familles : sorties, voyages, aides aux vacances, billetterie, par exemple.
Le financement : il est fixé par un accord d’entreprise. Sans accord, la contribution de l’employeur se calcule par rapport à la masse salariale brute (le total des salaires bruts) : le rapport entre cette contribution et la masse salariale ne peut pas baisser d’une année sur l’autre. Exemple : une contribution de 75 000 € pour une masse salariale de 750 000 € représente 75 000 ÷ 750 000 × 100 = 10 %.
La conséquence pour le tourisme : les CSE sont des clients importants pour les voyages de groupe et les sorties à la journée.
Code du travail, art. L2312-78 et L2312-81 à L2312-84 ; fiche service-public.gouv.fr « Quels sont les moyens du CSE ? », vérifiée le 02/04/2025, lue le 22/10/2026.
Présenter une aide comme un droit
Les chèques-vacances ne sont pas un droit pour le salarié : l’entreprise ou le CSE choisit d’en proposer. Écris « l’entreprise peut proposer », jamais « tout salarié reçoit ».
5. Accueillir des clients d’autres cultures
Le réceptif, c’est accueillir chez soi des visiteurs venus d’ailleurs. Leurs habitudes de vie, leur rapport au temps ou leur façon de communiquer peuvent être très différents. Cette partie t’apprend à repérer ces différences, sans tomber dans les clichés, et à adapter la prestation.
ACe qu’est le réceptif
Le tourisme réceptif
C’est l’activité qui consiste à accueillir des visiteurs venus d’une autre région ou d’un autre pays et à organiser leur séjour sur place : transferts, hébergement, visites, guides, repas. Une agence réceptive comme Vauclarys travaille souvent pour des tour-opérateurs étrangers, qui vendent ses circuits dans leur pays. Le contraire est le tourisme émetteur : envoyer des clients ailleurs.
À quoi sert la dimension interculturelle ? À éviter qu’une prestation techniquement parfaite soit mal vécue : un dîner servi trop tard ou un guide qui parle trop vite peut gâcher l’expérience d’un client étranger.
La culture
C’est l’ensemble des valeurs (ce qu’un groupe juge bien ou important), des règles de conduite et des habitudes partagées par un groupe et transmises par l’éducation. La culture dit à chacun ce qui est « normal » : l’heure du repas, la façon de saluer, le temps qu’on accepte d’attendre.
La dimension interculturelle
C’est ce qui se joue quand des personnes qui n’ont pas les mêmes repères culturels se rencontrent : différences d’attentes, risques de malentendu (chacun interprète l’autre avec ses propres repères), mais aussi richesse de l’échange. Dans le réceptif, elle concerne à la fois les clients, l’accompagnateur, le guide, les prestataires et l’agence.
BLes différences à repérer
Les attentes culturelles touchent tous les éléments d’un séjour. Le tableau ci-dessous est une grille de questions à se poser, pas une liste de vérités sur un pays.
| Élément du séjour | Questions à se poser | Exemple d’adaptation |
|---|---|---|
| Langue | Quelle langue parlent les clients ? Leur niveau en anglais ? | guide dans leur langue, documents traduits, débit plus lent |
| Repas | À quelle heure ont-ils l’habitude de dîner ? Régimes alimentaires (végétarien, sans porc, sans alcool, allergies) ? | horaires avancés, menus adaptés, liste des allergènes |
| Rythme | Préfèrent-ils un programme dense ou du temps libre ? | pauses, temps libre, durée des visites |
| Rapport au temps | Un horaire est-il une règle stricte ou un repère ? | horaires annoncés clairement et tenus, ou marge prévue |
| Communication | Disent-ils directement ce qui ne va pas, ou de façon indirecte ? | questions ouvertes, moments d’échange en petit comité |
| Confort et sécurité | Quelles attentes pour la chambre, la climatisation, les distances à pied ? | informations précises à l’avance |
| Croyances et calendrier | Fêtes, jours de repos, pratiques religieuses ? | programme qui respecte ces dates |
La meilleure source : le client lui-même
Les attentes d’un groupe se demandent au tour-opérateur, à l’accompagnateur ou aux clients, et se vérifient après chaque voyage. Un modèle culturel aide à poser des questions ; il ne remplace jamais l’information donnée par le client.
CDeux outils pour analyser
Des chercheurs ont proposé des grilles pour comparer les cultures. Deux sont très utilisées. Elles décrivent des tendances moyennes d’un pays, jamais le comportement d’une personne.
Edward T. Hall (anthropologue américain, ouvrages de 1959 à 1983) a notamment distingué :
- les cultures à contexte faible, où le message est surtout dans les mots, dits clairement et précisément ; et les cultures à contexte fort, où une grande partie du sens passe par le non-dit, la relation, le ton, la situation ;
- le temps monochrone, où l’on fait une chose à la fois et où l’horaire est une règle ; et le temps polychrone, où l’on mène plusieurs choses à la fois et où l’horaire s’adapte aux personnes.
Geert Hofstede (psychologue néerlandais, à partir de 1980) compare les cultures nationales selon plusieurs dimensions, par exemple :
- la distance hiérarchique : à quel point on accepte que le pouvoir soit inégalement réparti (on appelle son chef par son titre ou par son prénom) ;
- l’individualisme ou le collectivisme : on pense d’abord à soi et à sa famille proche, ou d’abord au groupe ;
- le contrôle de l’incertitude : à quel point on se sent mal à l’aise face à l’imprévu et on a besoin de règles et d’informations précises.
Appliquer une notion avec prudence
Lors du circuit Hartwell d’avril 2026, plusieurs clients ont demandé chaque soir le programme précis du lendemain, avec les horaires et les temps de marche. Hugo peut formuler une hypothèse : ce groupe a besoin d’informations précises pour se sentir rassuré (notion de contrôle de l’incertitude). Il ne conclut pas « les Britanniques sont tous anxieux » : il décide simplement de remettre une fiche du jour chaque matin et vérifiera si cela répond à l’attente.
Stéréotype et généralisation prudente
Un stéréotype est une image simplifiée et figée d’un groupe, appliquée à chacun de ses membres (« ils sont tous… »). Une généralisation prudente est une tendance observée, présentée comme une hypothèse à vérifier (« dans ce groupe, plusieurs clients ont… », « des études montrent une tendance à… »).
Le cliché qui blesse
Une phrase du type « les Allemands sont rigides » ou « les Anglais mangent mal » n’a aucune valeur professionnelle : elle juge au lieu de décrire, elle peut vexer un client ou un partenaire et elle ne t’aide pas à agir. À l’E6, une copie qui généralise de façon dévalorisante perd des points. Décris des faits et propose des adaptations.
Le français et l’anglais servent à l’accueil des clients étrangers. Pour la langue elle-même (accueillir, conseiller, guider en anglais), revois les modules d’anglais ANG-19 « Accueillir et conseiller des touristes » et ANG-20 « Guider un groupe de visiteurs ».
DAdapter la prestation réceptive
À quoi ça sert ? À transformer l’analyse en décisions concrètes dans le programme, le choix des prestataires et l’accueil.
Le retour du circuit Hartwell d'avril 2026
Après le circuit d’avril 2026, Ms Rebecca Lowther, contact de Hartwell Travel, a transmis à Karim les remarques de ses clients (en anglais) :
- les dîners commençaient à 20 h 30 : plusieurs clients les ont trouvés trop tardifs ;
- certaines visites étaient commentées surtout en français, avec une traduction rapide ;
- le deuxième jour était trop chargé ;
- les options végétariennes étaient peu nombreuses ;
- l’humour et la disponibilité de la guide ont été très appréciés.
Pour le circuit du mardi 13 au vendredi 16 avril 2027, Karim et Hugo décident : dîners à 19 h, visites guidées en anglais par Lucie Martel, guide-conférencière qui parle anglais, une demi-journée libre le deuxième jour, un menu végétarien prévu à chaque repas.
Ces décisions viennent des remarques réelles du client, pas d’un cliché. Chaque groupe étant différent, Hugo demandera aussi à Hartwell la liste des régimes alimentaires et des besoins particuliers.
Préparer l'accueil d'un groupe étranger
- Recueillir les informations : demande du tour-opérateur, profil du groupe (âge, motivations), langues, régimes alimentaires, besoins particuliers (mobilité, santé).
- Comparer avec les habitudes françaises : horaires, rythme, repas, communication. Note les écarts possibles comme des hypothèses.
- Adapter le programme : horaires, durée des visites, temps libre, langue des guides, menus, documents traduits.
- Informer les prestataires (hôtel, traiteur, guide, autocariste) des attentes du groupe.
- Évaluer après le voyage : questionnaire, retour du tour-opérateur, notes de l’accompagnateur ; mettre à jour la fiche du client.
L’agence allemande Reisebüro Kammerlind (Fribourg-en-Brisgau) a demandé le mardi 17 novembre 2026 un circuit pour 35 personnes en septembre 2027. Lucie Martel parle français, anglais et italien, mais pas allemand : il faudra trouver un guide germanophone ou des commentaires traduits. Repérer ce type d’écart dès la demande évite une mauvaise surprise le jour du départ.
6. Tirer des décisions de la demande
Connaître la demande ne sert à rien si l’on n’en tire pas de conséquences pour l’organisation. Cette partie te donne une méthode pour relier une évolution à une décision, comme on te le demande à l’E6.
ADu constat à la décision
La compétence C12 demande d’établir des liens. Un lien complet a quatre maillons :
- un fait daté et sourcé (une statistique, une loi, une tendance observée) ;
- son explication (le facteur qui le produit) ;
- sa conséquence sur la demande (ce que font différemment les clients) ;
- la conséquence pour l’organisation : une opportunité à saisir ou une menace à prévenir, et une décision proposée.
Les notions d’opportunité (une évolution de l’environnement favorable à l’organisation) et de menace (une évolution défavorable) seront approfondies dans le chapitre « Réaliser un diagnostic stratégique ».
Rédiger un lien entre une évolution et l'activité
- Cite le fait avec son chiffre, sa source et sa date.
- Explique-le en une phrase (facteur économique, social, juridique, technologique ou environnemental).
- Dis ce que cela change pour les clients.
- Dis ce que cela change pour l’organisation : opportunité ou menace.
- Propose une décision concrète, réaliste et cohérente avec les moyens de l’organisation.
Un lien rédigé par Hugo
« En 2025, la part du tourisme d’affaires dans les nuitées des hôtels est tombée à 30,0 %, contre 45,5 % en 2019 (Insee, 29/09/2026). Les entreprises remplacent une partie de leurs réunions par la visioconférence, mais gardent les événements qui ont besoin de présence. Les clients d’affaires recherchent donc moins des nuits d’hôtel isolées que des séminaires complets avec des activités. Pour Vauclarys, c’est une menace pour la simple réservation d’hôtel et une opportunité pour l’événementiel. Je propose de créer une offre “séminaire de cohésion en Provence” sur deux jours, en semaine, au printemps et à l’automne. »
BLa note de Hugo
Voici la synthèse que Hugo remet à Sophie Arnaud le lundi 9 novembre 2026.
| Fait (source, date) | Conséquence sur la demande | Décision proposée pour Vauclarys |
|---|---|---|
| 33,3 % des nuitées personnelles en juillet-août (Insee, 2025) | pointe d’été, hôtels pleins et chers | circuits de groupe en ailes de saison ; séminaires en mai-juin et septembre-octobre |
| Tourisme d’affaires : 30,0 % des nuitées d’hôtel en 2025, contre 45,5 % en 2019 (Insee) | moins de nuits isolées, plus d’événements | offre de séminaire clé en main |
| 76 % des nuitées internationales faites par des Européens ; clientèle allemande +9 % (Atout France, 2025) | clientèle européenne en hausse | développer les tour-opérateurs européens ; préparer la réponse à Kammerlind avec un guide germanophone |
| 70,0 % des voyages personnels en voiture (Insee, 2025) ; 11 % des émissions de gaz à effet de serre dues au tourisme, surtout le transport (Atout France) | attente croissante de voyages moins polluants | version « sans avion » de chaque circuit ; arrivée en train proposée |
| 43 % de non-départ quand le revenu est inférieur à 1 500 € par mois (Insee, 2025) ; chèques-vacances et CSE | demande sensible au prix, aidée par les CSE | offres de groupe pour les CSE ; s’informer sur le conventionnement ANCV |
Ce que l'E6 attend
À l’épreuve, on ne te demande pas de réciter des statistiques : on te demande d’utiliser les documents fournis pour justifier une prestation. Chaque proposition doit répondre à une demande identifiée et être appuyée par un fait tiré de la base documentaire.
Erreurs fréquentes et points de vigilance
| Erreur | Ce qu’il faut faire |
|---|---|
| Confondre acheteur et consommateur | repérer qui commande, qui paie et qui consomme, puis argumenter pour chacun |
| Oublier les associations, les CSE et les collectivités | les traiter comme une catégorie à part, avec un budget voté et une décision collective |
| Croire que la vente s’arrête au paiement | suivre le client pendant et après le voyage (étape 5) |
| Soustraire deux pourcentages et parler de « % » | parler de points ; calculer un taux d’évolution si l’on veut un pourcentage |
| Citer un chiffre sans source ni date | toujours écrire la source, l’année et l’unité |
| Comparer deux chiffres de sources ou d’années différentes | vérifier le champ, l’année et la méthode avant de calculer une évolution |
| Confondre voyage, séjour et nuitée | une nuitée = une nuit × une personne ; un voyage = au moins une nuit hors du domicile |
| Présenter les chèques-vacances comme un droit | écrire que l’employeur ou le CSE peut en proposer |
| Généraliser sur un peuple | décrire des faits observés, formuler des hypothèses, demander au client |
| Décrire la demande sans en tirer de conséquence | terminer chaque constat par une décision pour l’organisation (C12) |
L’essentiel du chapitre
À retenir
- Demande touristique : personnes et organisations qui veulent et peuvent acheter des prestations touristiques. Touriste : au moins une nuit sur place ; excursionniste : retour le jour même ; nuitée : une nuit × une personne.
- Trois catégories de clients : ménages (motif personnel, décision familiale), entreprises (motif professionnel, centre d’achat, cahier des charges), associations et collectivités (budget voté, décision collective). Acheteur, payeur et consommateur peuvent être différents.
- Comportement d’achat (avant et pendant la réservation) et de consommation (pendant et après le voyage). Facteurs : économiques, personnels, psychologiques, sociaux et culturels. Le service touristique crée un risque perçu.
- Processus de décision : besoin, information, évaluation, achat, consommation et évaluation. En entreprise : centre d’achat (initiateur, prescripteur, décideur, acheteur, utilisateur, filtre).
- Chiffres clés : 78 % de départ en 2025 ; 231,4 millions de voyages ; 5,07 nuitées par voyage personnel ; 33,3 % des nuitées personnelles en juillet-août ; tourisme d’affaires à 30,0 % des nuitées d’hôtel ; CTI de 211,0 milliards d’euros en 2023 ; 102 millions de touristes internationaux en France en 2025.
- Facteurs d’évolution : économiques, sociaux et démographiques, juridiques (congés payés, chèques-vacances, CSE), technologiques, environnementaux.
- Réceptif : repérer les écarts d’attentes (langue, repas, rythme, temps, communication) ; Hall (contexte, temps), Hofstede (dimensions) comme hypothèses ; jamais de stéréotype.
- C12 : fait sourcé → explication → conséquence sur la demande → décision pour l’organisation.
Sources et références
- Arrêté du 5 mars 2019 portant définition et fixant les conditions de délivrance du BTS « Tourisme », modifié notamment par l’arrêté du 30 mars 2026 (applicable à la session 2027) : annexe I-B, bloc 2, savoirs 1.1 « La demande » et compétence C12 ; définition de l’épreuve E6.
- Insee, « Voyages et nuitées selon le motif du déplacement », « Voyages selon le mode d’hébergement sur place et le motif du déplacement », « Voyages selon le mode de transport et le motif du déplacement », « Voyages et nuitées selon le mois de retour et le motif du déplacement », données annuelles 2025, enquête Suivi de la demande touristique, publiés le 23/07/2026, consultés le 22/10/2026.
- Insee, « L’essentiel sur… le tourisme », publié le 29/09/2026, consulté le 22/10/2026.
- Insee, « Consommation, valeur ajoutée et PIB liés au tourisme », compte satellite du tourisme, base 2020, publié le 03/12/2025, consulté le 22/10/2026.
- Insee, définition « Voyage », mise à jour le 07/07/2026 ; Insee Focus n° 310, « Quels sont les Français qui voyagent ? », 19/10/2023, consultés le 22/10/2026.
- Atout France, communiqué de presse n° 403, « Bilan touristique de l’année 2025 », 19/02/2026, consulté le 22/10/2026.
- ONU Tourisme, « International tourist arrivals up 4% in 2025 reflecting strong travel demand around the world », 20/01/2026, consulté le 22/10/2026.
- Eurostat, « More than 90% of EU residents’ trips are inside the EU », 09/10/2026, consulté le 22/10/2026.
- Ministère de la Culture, DEPS, « Patrimoine : la fréquentation se stabilise en 2025 » (Patrimostat), 11/09/2026, consulté le 22/10/2026.
- Service-public.gouv.fr : « Congés payés du salarié dans le secteur privé » (vérifiée le 30/04/2026) ; « Chèques-vacances pour un salarié du secteur privé » (vérifiée le 01/01/2026) ; « Quels sont les moyens du CSE ? » (vérifiée le 02/04/2025), consultées le 22/10/2026.
- J. F. Engel, D. T. Kollat et R. D. Blackwell, Consumer Behavior, 1968 ; F. E. Webster et Y. Wind, Organizational Buying Behavior, 1972.
- E. T. Hall, The Silent Language, 1959 ; Beyond Culture, 1976 ; The Dance of Life, 1983. G. Hofstede, Culture’s Consequences, 1980 ; G. Hofstede, G. J. Hofstede et M. Minkov, Cultures and Organizations: Software of the Mind, 3e éd., 2010.
- Chapitres FuturBTS liés : Tourisme « Les règles de l’offre touristique », « Les acteurs du tourisme », « Réaliser un diagnostic stratégique », « Étudier le marché touristique », « Fixer le prix de vente » ; anglais ANG-19 « Accueillir et conseiller des touristes », ANG-20 « Guider un groupe de visiteurs ».
Contenu original FuturBTS. Vauclarys Voyages SAS, ses clients, ses prestataires et les personnes citées sont fictifs. Les modèles de Hall, Hofstede, Engel, Kollat et Blackwell, Webster et Wind sont présentés et reformulés ; aucun passage de leurs ouvrages ni d’un manuel n’est reproduit.