B2 · chapitre 1 Chapitre offert

Comprendre la demande touristique

Ce que tu sauras faire : Identifier qui achète et qui consomme une prestation touristique, expliquer comment un client décide, lire et calculer les grandes évolutions de la demande à partir de statistiques officielles, tenir compte des différences culturelles des clients étrangers, puis en tirer des conséquences argumentées pour l'activité d'une organisation touristique.

2 h de cours 10 exercices corrigés 10 questions de quiz

Cherche d’abord au brouillon, puis ouvre le corrigé. Les exercices vont du plus simple au plus exigeant : les points indiquent leur difficulté. Compare ta démarche, pas seulement ton résultat.

Exercice 1

Qui achète, qui consomme ?

Application

Voici huit demandes reçues par Vauclarys Voyages.

M. et Mme Lefort réservent un vol aller-retour pour eux deux au départ de Marseille.
Hartwell Travel Ltd (York) achète un circuit de 4 jours qu’il revend à 28 clients britanniques.
Le CSE d’une entreprise de Cavaillon commande une sortie d’une journée pour 45 salariés et leurs familles.
Les Laboratoires Orvalène commandent un séminaire de deux jours pour 85 salariés.
Une grand-mère offre à sa petite-fille un week-end à Barcelone pour ses 18 ans.
L’Association Comtavia Randonnée organise une sortie accompagnée pour 32 adhérents, dont 4 mineurs.
Un collège de Carpentras réserve une visite guidée d’Avignon à la journée pour deux classes.
Un cadre d’une entreprise lyonnaise réserve lui-même, avec la carte de son entreprise, une nuit d’hôtel pour un rendez-vous professionnel.

Travail à faire

Classe chaque demande dans une catégorie de clients : ménage, entreprise, association ou collectivité.
Pour chacune, indique l’acheteur, le payeur et le ou les consommateurs.
Quelles demandes concernent des excursionnistes et non des touristes ? Justifie.

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Démarche. Pose trois questions pour chaque demande : qui signe ou commande (acheteur) ? qui règle la facture (payeur) ? qui profite du voyage (consommateur) ? La catégorie dépend de l’acheteur, pas des consommateurs.

Demande	Catégorie	Acheteur	Payeur	Consommateurs
a) Les Lefort	ménage	M. et Mme Lefort	M. et Mme Lefort	M. et Mme Lefort
b) Hartwell Travel	entreprise (tour-opérateur, vente B2B)	Hartwell Travel	Hartwell Travel (payé ensuite par ses clients)	les 28 clients britanniques
c) CSE de Cavaillon	association ou collectivité (organisme représentant les salariés)	le CSE	le CSE, avec souvent une participation des salariés	45 salariés et leurs familles
d) Orvalène	entreprise	Mme Dumontel pour Orvalène	le service comptable d’Orvalène	les 85 salariés
e) La grand-mère	ménage	la grand-mère	la grand-mère	sa petite-fille
f) Comtavia	association	l’association (son président signe)	l’association et les adhérents	32 adhérents
g) Le collège	collectivité (établissement scolaire)	le collège	le collège, parfois avec les familles	les élèves et leurs professeurs
h) Le cadre lyonnais	entreprise	le cadre, au nom de l’entreprise	l’entreprise	le cadre

Question 3. Les excursionnistes reviennent chez eux le jour même, sans nuit sur place. C’est le cas en c) (sortie d’une journée) et en g) (visite à la journée). Pour f), l’énoncé parle d’une « sortie » de randonnée sans nuit : il s’agit aussi d’excursionnistes, si l’on s’en tient aux données fournies.

Piège

Le payeur n'est pas toujours celui qui consomme

En e), la grand-mère paie mais ne voyage pas ; en h), le cadre réserve et voyage, mais c’est l’entreprise qui paie. Classe toujours selon l’acheteur et note les trois rôles séparément.

Exercice 2

Les étapes d’une décision

Application

Mme Anaïs Roussin, cliente de l’agence, prépare un séjour à Paris avec sa fille de 8 ans. Voici, dans le désordre, ce qu’elle a fait.

Elle compare deux formules : un hôtel près de la gare avec un musée, ou un appartement avec une journée dans un parc de loisirs.
Au retour, elle remplit le questionnaire de satisfaction de l’agence et raconte le séjour à ses collègues.
Sa fille lui parle tous les soirs des dinosaures qu’elle a vus dans un livre de l’école.
Elle paie un acompte au comptoir de Vauclarys et reçoit sa confirmation par e-mail.
Elle lit les avis en ligne sur deux musées d’histoire naturelle et demande conseil à sa sœur.

Travail à faire

Remets les actions dans l’ordre des cinq étapes du processus de décision. Nomme chaque étape.
Pour chaque étape, propose une action concrète que Vauclarys peut mener.
Mme Roussin est venue une première fois à l’agence juste après avoir lu les avis, sans savoir encore quelle formule choisir. À quelle étape était-elle ? Qu’attendait-elle alors de la conseillère ?

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Ordre	Action	Étape	Action possible de Vauclarys
1	c) La fille parle des dinosaures	reconnaissance du besoin	inspirer : vitrine « Paris en famille », publication sur les réseaux sociaux
2	e) Avis en ligne, conseil de la sœur	recherche d’information	être visible : fiches claires sur le site, conseil au comptoir
3	a) Comparaison de deux formules	évaluation des solutions	comparer pour elle prix, durée des trajets, adaptation à une enfant de 8 ans
4	d) Acompte et confirmation	décision d’achat	paiement simple, confirmation rapide, documents complets
5	b) Questionnaire et récit aux collègues	consommation et évaluation après l’achat	enquête de satisfaction, remerciement, offre pour le prochain voyage

Question 3. Elle avait déjà ressenti le besoin et cherché de l’information : elle entrait à l’étape d’évaluation des solutions. Elle attendait de la conseillère une aide à la comparaison (avantages et limites de chaque formule pour une enfant de 8 ans, prix précis) et une réassurance, pas une nouvelle liste d’idées.

Exercice 3

Où dorment les Français ?

Calcul

Document — Voyages et nuitées pour motif personnel selon le mode d’hébergement en 2025

Mode d’hébergement	Voyages (millions)	Nuitées (millions)
Hôtel	36,9	171,3
Camping	9,6	70,8
Location, gîte ou chambre d’hôte	29,4	176,9
Autre hébergement marchand	8,5	57,6
Résidence secondaire du foyer	16,4	134,9
Famille, amis	96,9	386,6
Autre hébergement non marchand	3,8	22,5
Ensemble	201,5	1 020,6

Champ : personnes de 15 ans ou plus résidant en France métropolitaine. Source : Insee, enquête SDT, 2025 (publié en juillet et septembre 2026).

Travail à faire

Calcule la part des voyages passés à l’hôtel, puis chez la famille ou des amis (en % des voyages).
Calcule la durée moyenne d’un voyage (en nuitées par voyage) à l’hôtel, en camping, en location et en résidence secondaire.
Quel mode d’hébergement correspond aux séjours les plus longs ? Les plus courts parmi les hébergements marchands ?
En deux phrases, explique ce que ces chiffres apprennent à une agence de voyages.

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1. Parts des voyages. Formule : part = voyages du mode ÷ total des voyages × 100.

Hôtel : 36,9 ÷ 201,5 × 100 = 18,3 % des voyages personnels.
Famille, amis : 96,9 ÷ 201,5 × 100 = 48,1 % des voyages personnels.

2. Durées moyennes. Formule : nuitées ÷ voyages.

Mode	Calcul	Durée moyenne
Hôtel	171,3 millions de nuitées ÷ 36,9 millions de voyages	4,64 nuitées par voyage
Camping	70,8 ÷ 9,6	7,38 nuitées par voyage
Location, gîte, chambre d’hôte	176,9 ÷ 29,4	6,02 nuitées par voyage
Résidence secondaire	134,9 ÷ 16,4	8,23 nuitées par voyage

3. Les séjours les plus longs se passent en résidence secondaire (8,23 nuitées). Parmi les hébergements marchands, les plus courts sont à l’hôtel (4,64 nuitées) ; les plus longs en camping (7,38 nuitées).

4. Interprétation. Près d’un voyage personnel sur deux se fait chez la famille ou des amis, sans dépense d’hébergement : ces voyageurs ont peu besoin d’une agence. L’agence a plus de valeur à apporter sur les séjours marchands, notamment les séjours courts à l’hôtel (week-ends, villes) et les séjours longs en location ou en camping, qu’elle peut vendre en forfait avec le transport et des activités.

Piège

Une moyenne cache des écarts

4,64 nuitées par voyage à l’hôtel est une moyenne : elle mélange des week-ends de 2 nuits et des séjours de 2 semaines. Ne dis pas « les Français restent 4,64 nuits à l’hôtel » mais « en moyenne ».

Exercice 4

Ce qui pousse et ce qui retient

Analyse

Élodie Vidal a noté ces phrases de clients au comptoir.

« Avec l’augmentation du prix de l’essence, on préfère rester dans la région cette année. »
« Maintenant que nous sommes à la retraite, nous pouvons partir en mai, quand il y a moins de monde. »
« Mes amis sont allés en Crète l’an dernier et ils ont adoré, alors on y pense. »
« J’ai besoin de vraiment couper : pas de téléphone, du calme, la mer. »
« Je n’ai jamais pris l’avion et j’ai un peu peur. »
« Chez nous, on dîne tôt et on aime bien que tout soit prévu à l’avance. »

Travail à faire

Pour chaque phrase, indique la famille de facteurs concernée (économiques, personnels, psychologiques, sociaux et culturels).
Indique s’il s’agit plutôt d’une motivation ou d’un frein.
Pour les phrases a) et e), propose une réponse de la conseillère qui lève le frein.

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Phrase	Famille de facteurs	Motivation ou frein
a) Prix de l’essence, rester dans la région	économiques	frein (au départ lointain)
b) Retraités qui partent en mai	personnels (étape de la vie, temps libre)	motivation (liberté de partir hors saison)
c) Les amis ont adoré la Crète	sociaux (groupe de référence, prescripteurs)	motivation
d) Besoin de couper, calme, mer	psychologiques (besoin de repos)	motivation
e) Peur de l’avion	psychologiques	frein
f) Dîner tôt, tout prévu à l’avance	sociaux et culturels (habitudes)	ni l’un ni l’autre en soi : une attente à respecter, qui devient un frein si l’offre l’ignore

Question 3 — Réponses possibles.

1. « Je comprends. Je peux vous proposer un séjour en Provence ou en Occitanie accessible en train ou à moins de deux heures de route, avec un hébergement en demi-pension pour maîtriser votre budget. »
1. « Beaucoup de clients ressentent cela. Nous pouvons choisir un vol direct et court, et je vous explique chaque étape à l’aéroport. Si vous préférez, je vous propose aussi une destination accessible en train. »

Exercice 5

Le calendrier de la demande

Calcul et analyse

Document — Nuitées des résidents selon le mois de retour en 2025 (en millions)

Mois	janv.	févr.	mars	avr.	mai	juin	juil.	août	sept.	oct.	nov.	déc.	Année
Motif personnel	57,3	52,3	54,4	82,4	77,8	78,9	127,3	212,3	92,9	69,1	47,0	68,8	1 020,5
Voyages professionnels (millions de voyages)	2,6	2,3	3,0	2,5	2,2	3,3	2,0	1,5	3,0	2,7	2,6	2,3	30,0

Source : Insee, enquête SDT, données annuelles 2025, publié le 23/07/2026.

Travail à faire

Calcule la moyenne mensuelle des nuitées pour motif personnel. Combien de fois cette moyenne le mois d’août représente-t-il ?
Calcule la part des nuitées personnelles d’avril à juin, puis de septembre à octobre.
Quels sont les trois mois où les voyages professionnels sont les plus nombreux ? Quelle part de l’année représentent-ils ?
Karim Belkacem veut mieux remplir les mois d’avril-juin et de septembre-octobre. À partir de tes calculs, propose deux types de prestations et justifie-les.

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1. Moyenne mensuelle.

Moyenne : 1 020,5 millions de nuitées ÷ 12 mois = 85,0 millions de nuitées par mois.
Août : 212,3 ÷ 85,0 = 2,5 fois la moyenne mensuelle.

2. Ailes de saison.

Avril à juin : 82,4 + 77,8 + 78,9 = 239,1 millions de nuitées ; 239,1 ÷ 1 020,5 × 100 = 23,4 %.
Septembre et octobre : 92,9 + 69,1 = 162,0 millions de nuitées ; 162,0 ÷ 1 020,5 × 100 = 15,9 %.

3. Voyages professionnels. Les trois mois les plus forts sont juin (3,3 millions), mars (3,0 millions) et septembre (3,0 millions). Ensemble : 3,3 + 3,0 + 3,0 = 9,3 millions de voyages ; 9,3 ÷ 30,0 × 100 = 31,0 % des voyages professionnels de l’année.

4. Propositions.

Séminaires et événements d’entreprise en mai-juin et en septembre-octobre : les voyages professionnels sont nombreux en juin et en septembre, alors que la demande personnelle est moins forte qu’en été ; les hôtels ont donc des disponibilités et peuvent faire de meilleurs tarifs.
Circuits de groupe pour retraités et tour-opérateurs étrangers au printemps et en septembre : ces clients peuvent partir hors vacances scolaires ; le climat est plus doux qu’en juillet-août et les sites moins chargés.

Piège

Ne pas confondre voyages et nuitées

La ligne des voyages professionnels est en millions de voyages, pas en nuitées. On ne peut pas l’additionner aux nuitées personnelles.

Exercice 6

Une association qui décide

Analyse

Le samedi 12 juin 2027, l’Association Comtavia Randonnée (Carpentras, 120 adhérents) organise une sortie accompagnée de 32 adhérents, dont 4 mineurs. Voici comment se prépare la décision :

la commission « sorties », trois bénévoles, propose chaque année trois destinations ;
le président de l’association signe les contrats ;
la trésorière vérifie que le prix reste dans le budget voté en assemblée générale ;
l’animateur diplômé qui encadre les randonnées donne son avis sur la difficulté du parcours ;
les adhérents paient une participation ; l’association paie le reste ;
les parents des 4 mineurs doivent donner leur accord.

Travail à faire

Identifie les rôles du centre d’achat (initiateur, prescripteur, décideur, acheteur, payeur, utilisateurs, filtre si tu en vois un).
Pour trois de ces acteurs, indique ce qu’ils attendent de la proposition de Vauclarys.
Explique en quoi la décision de Comtavia diffère de celle d’un ménage.

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1. Les rôles.

Rôle	Qui	Pourquoi
Initiateur	la commission « sorties »	elle propose les destinations et lance le projet
Prescripteur	l’animateur diplômé	il donne un avis technique sur la difficulté
Décideur	la commission propose ; le choix final est validé par l’association (le président signe)	le président engage l’association
Acheteur	le président	il signe le contrat
Filtre	la trésorière	elle écarte toute proposition hors budget
Payeurs	l’association et les adhérents	partage du prix
Utilisateurs	les 32 adhérents	ils font la randonnée
Autres acteurs	les parents des 4 mineurs	leur accord conditionne la participation des mineurs

D’autres réponses sont acceptées si elles sont justifiées : la trésorière peut aussi être vue comme prescriptrice (exigence de budget).

2. Attentes (exemples).

Trésorière : un prix total clair, dans le budget voté, sans frais cachés ; un échéancier de paiement.
Animateur : un parcours adapté au niveau du groupe et aux mineurs, des horaires réalistes, des solutions en cas de forte chaleur.
Parents : sécurité, encadrement, informations précises (horaires de départ et de retour, équipement, contact sur place).

3. Différences avec un ménage. La décision est collective (plusieurs personnes et un vote), encadrée par un budget voté à l’avance et par des règles (encadrement des mineurs), et plus lente. Un ménage décide seul ou en famille, souvent plus vite, avec son propre argent. Vauclarys doit donc fournir une proposition écrite, détaillée et adaptée à chaque acteur. Les règles de sécurité des groupes et d’encadrement des mineurs sont étudiées dans le bloc 1.

Exercice 7

Interpréter sans juger

Analyse

Partie A. Classe chaque phrase en « stéréotype » ou « généralisation prudente », et justifie en une ligne.

« Les Britanniques ne savent pas manger. »
« Dans le groupe d’avril 2026, plusieurs clients ont trouvé le dîner de 20 h 30 trop tardif. »
« Les Allemands arrivent toujours à l’heure. »
« Hofstede décrit des différences moyennes entre pays dans le besoin de règles et d’informations précises ; c’est une piste à vérifier avec notre client. »
« Les Italiens parlent fort, il faudra les mettre au fond du restaurant. »

Partie B. Pour son groupe de septembre 2027, Reisebüro Kammerlind a précisé : 35 personnes de 60 à 75 ans, membres d’un club de Fribourg-en-Brisgau ; souhaitent un guide parlant allemand, un rythme modéré, l’arrivée en train à Avignon et des dîners vers 19 h ; plusieurs personnes suivent un régime sans gluten.

Liste les adaptations que Vauclarys doit prévoir et le prestataire concerné pour chacune.
Lucie Martel, guide-conférencière, parle français, anglais et italien. Quelles solutions proposes-tu pour la langue ?
Comment Vauclarys pourra-t-elle vérifier, après le voyage, que ces adaptations ont répondu aux attentes ?

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Partie A.

Phrase	Classement	Justification
a)	stéréotype	jugement négatif appliqué à tout un peuple, sans fait
b)	généralisation prudente	fait observé, limité à un groupe précis et daté
c)	stéréotype	« toujours » appliqué à tous ; même positif, c’est un cliché
d)	généralisation prudente	tendance moyenne issue d’un modèle, présentée comme une piste à vérifier
e)	stéréotype	cliché et décision discriminante, à proscrire

Piège

Un stéréotype positif reste un stéréotype

« Les Allemands arrivent toujours à l’heure » semble flatteur, mais il attribue un comportement à chaque personne d’un pays. Le professionnel s’appuie sur les attentes exprimées par le client.

Partie B.

Adaptations :

Attente	Adaptation	Prestataire concerné
guide parlant allemand	guide germanophone ou commentaires traduits	guide-conférencier
rythme modéré	deux visites par jour au plus, pauses, temps libre	Vauclarys (programme), autocariste (horaires)
arrivée en train	accueil à la gare, transfert, horaires des trains	autocariste, Vauclarys
dîners vers 19 h	réservation des restaurants et de l’hôtel à cet horaire	hôtel, restaurants, traiteur
régime sans gluten	menus adaptés, liste nominative transmise à l’avance	hôtel, restaurants, traiteur
âge de 60 à 75 ans	distances à pied raisonnables, accès faciles	Vauclarys, guide

Langue : rechercher un guide-conférencier germanophone pour les visites ; à défaut, faire accompagner Lucie Martel d’un traducteur, ou fournir des commentaires écrits en allemand et des audioguides dans les sites qui en proposent. La solution doit être confirmée à Kammerlind avant la signature.
Vérification : questionnaire en allemand remis au groupe, entretien avec l’accompagnateur de Kammerlind, retour écrit de Herr Brandauer ; les résultats sont notés dans la fiche du client pour le prochain voyage.

Exercice 8

Le temps libre et les aides au départ

Droit

Partie A. Vrai ou faux ? Justifie chaque réponse.

Un salarié à temps plein présent toute l’année acquiert 5 semaines de congés payés.
Tout salarié a le droit de recevoir des chèques-vacances de son employeur.
Les chèques-vacances peuvent payer un hôtel qui n’est pas conventionné par l’ANCV.
Le congé principal se prend en général entre le 1er mai et le 31 octobre.
Dans une entreprise d’au moins 50 salariés, le CSE gère un budget d’activités sociales et culturelles.

Partie B. Calculs.

M. Girard, salarié sans enfant à charge qui a gagné en moyenne 2 300 € par mois sur les trois derniers mois, commande un carnet de chèques-vacances de 600 €. Quelle somme son employeur peut-il financer au maximum ? Quelle somme M. Girard paiera-t-il au minimum ?
Le CSE d’une entreprise de Cavaillon dispose d’un budget d’activités sociales et culturelles égal à 1,2 % d’une masse salariale brute de 4 200 000 €. Calcule ce budget.
Vauclarys lui propose une sortie à 38 € TTC par personne pour 45 salariés. Le CSE prend en charge 30 € par personne. Calcule le coût total, la part payée par le CSE, la part payée par les salariés et la part du budget annuel du CSE utilisée.

Partie C. En quatre ou cinq lignes, explique le lien entre ces règles et l’activité de Vauclarys (compétence C12).

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Partie A.

Vrai. 2,5 jours ouvrables par mois × 12 mois = 30 jours ouvrables, soit 30 ÷ 6 = 5 semaines.
Faux. L’employeur ou le CSE n’est pas obligé d’en proposer : ce n’est pas un droit du salarié.
Faux. Ils s’utilisent chez les prestataires conventionnés par l’ANCV.
Vrai. C’est la période de prise du congé principal en l’absence d’autre organisation fixée dans l’entreprise.
Vrai. Dans les entreprises d’au moins 50 salariés, le CSE dispose d’un budget pour les activités sociales et culturelles.

Partie B.

Chèques-vacances de M. Girard (rémunération moyenne inférieure à 4 005 € par mois, sans enfant à charge : plafond de 80 %) :
- financement maximal de l’employeur : 600 € × 80 % = 480 € ;
- part minimale de M. Girard : 600 € − 480 € = 120 €.
Budget du CSE : 4 200 000 € × 1,2 % = 50 400 € par an.
Sortie :
- coût total : 45 salariés × 38 € TTC = 1 710 € TTC ;
- part du CSE : 45 × 30 € = 1 350 € TTC ;
- part des salariés : 45 × (38 € − 30 €) = 45 × 8 € = 360 € TTC, soit 8 € par personne ; contrôle : 1 350 € + 360 € = 1 710 € ;
- part du budget annuel du CSE : 1 350 ÷ 50 400 × 100 = 2,7 %.

Partie C — Exemple de réponse. Les congés payés donnent aux salariés cinq semaines de temps libre, concentrées l’été : ils créent la haute saison et la pointe de demande de juillet-août. Les chèques-vacances et les budgets des CSE réduisent le prix payé par les salariés et rendent le départ possible pour des ménages modestes. Pour Vauclarys, les CSE sont donc une clientèle à démarcher avec des sorties et des séjours de groupe à prix maîtrisé ; l’agence a aussi intérêt à se renseigner sur les conditions du conventionnement ANCV de ses prestataires.

Exercice 9

Le recul du tourisme d’affaires à l’hôtel

Calcul et analyse

Document — Fréquentation des hôtels (France)

	2019	2025
Nuitées dans les hôtels (millions)	219,3	220,2
Part du tourisme d’affaires dans les nuitées des hôtels	45,5 %	30,0 %

Source : Insee, « L’essentiel sur… le tourisme », publié le 29/09/2026.

Travail à faire

De combien de points la part du tourisme d’affaires a-t-elle baissé ? Quel est son taux d’évolution en pourcentage ?
Estime le nombre de nuitées d’affaires dans les hôtels en 2019 et en 2025 (en millions), puis leur taux d’évolution.
Déduis-en les nuitées de loisirs (les autres nuitées) en 2019 et en 2025, et leur taux d’évolution.
Pourquoi tes résultats sont-ils des estimations et non des chiffres publiés ?
Pauline Mercier, cheffe de projet événementiel, se demande si le tourisme d’affaires « est en train de disparaître ». Réponds-lui en rédigeant un lien complet (fait, explication, conséquence sur la demande, conséquence et décision pour Vauclarys).

Voir le corrigé détaillé

1. Points et pourcentage.

Baisse en points : 45,5 − 30,0 = 15,5 points.
Taux d’évolution : (30,0 − 45,5) ÷ 45,5 × 100 = −34,1 %.

2. Nuitées d’affaires (estimation).

2019 : 219,3 millions × 45,5 % = 99,8 millions de nuitées.
2025 : 220,2 millions × 30,0 % = 66,1 millions de nuitées.
Évolution : (66,1 − 99,8) ÷ 99,8 × 100 = −33,8 %.

3. Nuitées de loisirs (estimation).

2019 : 219,3 − 99,8 = 119,5 millions de nuitées.
2025 : 220,2 − 66,1 = 154,1 millions de nuitées.
Évolution : (154,1 − 119,5) ÷ 119,5 × 100 = +29,0 %.

4. Estimations. On applique une part arrondie à un total : le résultat est un ordre de grandeur, pas un chiffre publié par l’Insee. Les parts elles-mêmes peuvent reposer sur des définitions (« clientèle d’affaires ») propres à l’enquête. Il faut l’écrire dans une copie : « environ », « selon notre estimation ».

Piège

−34,1 % et −33,8 % : pourquoi deux chiffres ?

Le premier est l’évolution de la part ; le second celle du nombre estimé de nuitées. Ils sont proches parce que le total des nuitées d’hôtel a très peu varié (+0,4 %). Si le total avait beaucoup changé, les deux évolutions seraient très différentes.

5. Lien rédigé (exemple). « Selon l’Insee (29/09/2026), la part du tourisme d’affaires dans les nuitées des hôtels est passée de 45,5 % en 2019 à 30,0 % en 2025 : environ 66 millions de nuitées d’affaires contre près de 100 millions, soit une baisse d’environ un tiers. Une explication possible est le remplacement d’une partie des réunions par la visioconférence. Le tourisme d’affaires ne disparaît donc pas, mais il change : les entreprises voyagent moins pour de simples rendez-vous et réservent davantage pour des événements qui demandent de la présence. Pour Vauclarys, c’est une menace pour la réservation d’hôtels isolée, mais une opportunité pour l’événementiel. Je propose de mettre en avant des séminaires de deux jours avec activité de cohésion en Provence, au printemps et à l’automne. »

Exercice 10

Entraînement E6 : la demande de Kammerlind

Entraînement E6

Format : extrait d’étude de cas de l’épreuve E6 (base documentaire, calculs, analyse et rédaction). Durée conseillée : 1 h 15.

Annexe 1 — Vauclarys Voyages et sa production réceptive

Vauclarys Voyages SAS (Avignon, 18 salariés) conçoit des circuits en Provence pour des groupes. En 2025, le pôle réceptif a accueilli 74 groupes : 44 groupes étrangers envoyés par des tour-opérateurs partenaires (volume d’affaires de 1 260 000 € TTC) et 30 groupes français (associations, CSE, scolaires ; 840 000 € TTC). Les groupes étrangers viennent surtout au printemps et à l’automne. La guide-conférencière habituelle, Lucie Martel, parle français, anglais et italien.

Annexe 2 — La demande de Reisebüro Kammerlind (message du mardi 17 novembre 2026, reçu en allemand, résumé en français par Karim Belkacem)

Agence de voyages de Fribourg-en-Brisgau (Allemagne), nouvelle pour Vauclarys. Elle prépare un circuit pour un club de 35 personnes âgées de 60 à 75 ans, du lundi 13 au vendredi 17 septembre 2027 (4 nuits). Souhaits : arrivée et départ en train à Avignon ; guide parlant allemand ; rythme modéré, pas plus de deux visites par jour ; dîners vers 19 h ; plusieurs personnes au régime sans gluten. Herr Lukas Brandauer, le contact, consulte aussi deux autres agences réceptives de la région et demande une proposition avant le vendredi 18 décembre 2026.

Annexe 3 — Le tourisme international en France en 2025 (Atout France, bilan publié le 19/02/2026)

102 millions de touristes internationaux (100 millions en 2024) ; 77,5 milliards d’euros de recettes ; 760 € dépensés en moyenne par séjour.
Les clientèles européennes font 76 % des nuitées internationales ; parmi celles dont les nuitées progressent le plus figurent les Allemands (+9 %).

Annexe 4 — Statistiques sur les résidents en France (Insee, 2025)

Nuitées pour motif personnel : 212,3 millions en août, 92,9 millions en septembre, 1 020,5 millions sur l’année.
Taux de non-départ en voyage pour motif personnel : 22 % pour les 55-69 ans, 27 % pour les 70 ans ou plus, 22 % pour l’ensemble.

Travail à faire

Les acteurs. Pour la demande de l’annexe 2, identifie l’acheteur, les consommateurs et les éventuels prescripteurs. S’agit-il d’une vente B2B ou B2C ? Justifie.
Calculs.
1. Calcule la part des groupes étrangers dans le nombre de groupes et dans le volume d’affaires du réceptif en 2025.
2. Calcule le volume d’affaires moyen par groupe étranger et par groupe français.
3. Calcule le nombre de nuitées que représente le groupe Kammerlind (participants seulement).
4. Calcule la part de septembre et la part d’août dans les nuitées personnelles des résidents. Que peux-tu en conclure pour les hôtels d’Avignon en septembre ?
La décision du client. À quelle étape du processus de décision se trouve Reisebüro Kammerlind ? Que doit faire Vauclarys pour être retenue ?
Le réceptif interculturel. Présente sous forme de tableau cinq adaptations de la prestation, en indiquant pour chacune l’attente exprimée et la réponse de Vauclarys. Ajoute une phrase sur la façon d’éviter les stéréotypes.
Note à la présidente. Rédige une note d’une quinzaine de lignes à Sophie Arnaud qui explique l’intérêt de cette demande pour Vauclarys en t’appuyant sur au moins deux faits chiffrés des annexes, et qui recommande une décision.

Voir le corrigé détaillé

1. Les acteurs.

Acheteur : Reisebüro Kammerlind GmbH, agence de voyages allemande, représentée par Herr Brandauer.
Consommateurs : les 35 membres du club, âgés de 60 à 75 ans.
Prescripteurs possibles : les responsables du club, qui transmettent les souhaits des membres ; les avis des précédents clients des agences consultées.
C’est une vente B2B : Vauclarys vend à une entreprise (l’agence allemande), qui revend ensuite le circuit au club. Vauclarys doit convaincre l’agence (prix, fiabilité, réactivité) tout en satisfaisant les voyageurs.

2. Calculs.

Part des groupes étrangers :

en nombre : 44 ÷ 74 × 100 = 59,5 % des groupes ;
en volume d’affaires : 1 260 000 € ÷ (1 260 000 € + 840 000 €) × 100 = 1 260 000 ÷ 2 100 000 × 100 = 60,0 %.

Volume d’affaires moyen par groupe :

groupe étranger : 1 260 000 € TTC ÷ 44 = 28 636 € TTC (arrondi) ;
groupe français : 840 000 € TTC ÷ 30 = 28 000 € TTC.

Nuitées du groupe : 35 personnes × 4 nuits = 140 nuitées.
Parts dans les nuitées personnelles des résidents :

septembre : 92,9 ÷ 1 020,5 × 100 = 9,1 % ;
août : 212,3 ÷ 1 020,5 × 100 = 20,8 %.

Conclusion : la demande des résidents en septembre est bien inférieure à celle d’août (92,9 millions de nuitées contre 212,3 millions, soit 2,29 fois moins). Les hébergeurs ont donc en principe plus de disponibilités en septembre qu’en été, ce qui facilite la réservation des chambres du groupe et la négociation des tarifs. Cette conclusion porte sur la France entière : il faudra la vérifier auprès des hôtels d’Avignon, où des événements locaux peuvent remplir la ville.

3. La décision du client. Kammerlind a reconnu le besoin (le club veut un circuit) et recherche des informations : elle consulte trois agences. Elle va évaluer les solutions (étape 3) en comparant les propositions reçues avant le 18 décembre 2026. Pour être retenue, Vauclarys doit :

répondre avant la date limite, de façon complète et claire ;
montrer qu’elle a compris chaque souhait (train, guide germanophone, rythme, horaires, sans gluten) ;
rassurer une agence qui ne la connaît pas : références d’autres tour-opérateurs partenaires, garanties, interlocuteur unique ;
proposer un prix clair par personne et des conditions précises (le calcul du prix est étudié dans le chapitre « Calculer le prix d’un voyage »).

4. Le réceptif interculturel.

Attente exprimée	Réponse de Vauclarys
guide parlant allemand	guide-conférencier germanophone ; Lucie Martel ne parle pas allemand
rythme modéré, deux visites par jour au plus	programme allégé, temps libre l’après-midi, pauses
dîners vers 19 h	horaires confirmés par écrit avec l’hôtel et les restaurants
régime sans gluten	menus adaptés et liste des personnes transmise aux prestataires
arrivée et départ en train	accueil à la gare d’Avignon, transferts en autocar, horaires coordonnés

Pour éviter les stéréotypes, Vauclarys s’appuie uniquement sur les souhaits exprimés par Kammerlind et le club, et vérifie après le voyage, par un questionnaire en allemand, que ses adaptations ont répondu aux attentes.

5. Note à la présidente (exemple).

Objet : demande de Reisebüro Kammerlind (35 personnes, 13-17/09/2027)

Madame la Présidente,

Reisebüro Kammerlind, agence de Fribourg-en-Brisgau, nous consulte pour un circuit de 4 nuits destiné à un club de 35 personnes de 60 à 75 ans. Cette demande présente trois intérêts.

D’abord, elle renforce notre activité principale : les groupes étrangers représentent déjà 60,0 % du volume d’affaires du réceptif, avec un volume moyen de 28 636 € par groupe. Ensuite, la clientèle allemande fait partie de celles qui progressent le plus en France (+9 % de nuitées en 2025 selon Atout France), et les Européens font 76 % des nuitées internationales : gagner un premier client allemand peut ouvrir un nouveau marché. Enfin, la date est favorable : septembre ne représente que 9,1 % des nuitées personnelles des résidents, contre 20,8 % en août, ce qui devrait faciliter les réservations d’hôtel, sous réserve de vérification à Avignon.

Le principal point d’attention est la langue : notre guide habituelle ne parle pas allemand. Je recommande de répondre favorablement, en confirmant dès maintenant un guide germanophone, et d’envoyer une proposition complète avant le 18 décembre 2026, en insistant sur l’adaptation du rythme, des horaires et des menus.

Hugo Ferrier, pôle production réceptive

Astuce

Ce que le correcteur regarde

À l’E6, la note doit citer des faits chiffrés des annexes, les relier à l’intérêt de l’organisation et finir par une recommandation claire. Une note qui recopie les annexes sans conclusion est incomplète.

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10 questions pour vérifier que tout est acquis.

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