Gestion de la relation clientèle touristique

Situer ton lieu de travail dans la distribution touristique, choisir la forme et le lieu de vente adaptés, aménager un espace d'accueil attractif, accessible et durable, puis l'animer et mesurer les résultats.

Comprendre ce qui se passe quand tu parles à un client, maîtriser ta posture, ta voix et tes mots, adapter ton langage à chaque client, l'écouter vraiment, repérer ce qui bloque l'échange et ramener le calme quand la situation se tend.

Conduire un entretien de conseil de bout en bout — accueillir, découvrir le projet du client, lui présenter une destination et des produits avec des informations sûres, lui proposer une offre adaptée et argumentée, répondre à ses objections — puis mesurer l'efficacité de ses entretiens.

Finaliser une vente de voyage — annoncer le prix complet, obtenir la décision du client, vérifier ses formalités, établir les bons documents (devis, contrat, titres de transport, bons d'échange, facture) et les faire circuler correctement jusqu'au départ.

Choisir un vol adapté au client, lire les codes et les conditions d'un tarif, constituer un dossier passager (PNR), calculer et présenter le prix pour deux personnes, émettre le billet, puis traiter une modification ou une annulation en respectant les droits du passager.

Choisir un train et une offre adaptés au client, constituer et faire évoluer un dossier de réservation, calculer le prix pour un adulte et un enfant, émettre le billet, combiner le train et l'avion, et traiter un échange, un retard ou une annulation en respectant les droits du voyageur.

Expliquer à un client ou à un prestataire comment naît un contrat, à quelles conditions il est valable, ce qu'il oblige à faire, ce qui se passe quand il n'est pas exécuté, qui doit réparer un dommage et ce que couvre une assurance.

Appliquer à un dossier client les règles propres à la vente d'un voyage — information, contenu du contrat, prix et révision, paiement, modification, annulation, cession, problèmes pendant le séjour — et les expliquer simplement au voyageur.

Vendre un voyage en ligne dans les règles, protéger les données et les créations utilisées, choisir et expliquer un moyen de paiement sûr, réagir à une fraude et conseiller une assurance voyage adaptée.

Suivre un client de la vente à son retour, mesurer sa satisfaction par une enquête et d'autres sources, analyser les résultats avec des indicateurs simples, proposer des améliorations aux bons services et choisir des actions de fidélisation préventives ou curatives adaptées.

Accueillir, enregistrer, analyser et traiter une réclamation en distinguant ce qui relève de l'agence, du voyagiste et du transporteur ; répondre par écrit ; orienter le client vers la médiation, la conciliation ou le juge compétent en respectant les délais ; exploiter les réclamations pour améliorer le service.

Préparer et conduire l'accompagnement de touristes individuels ou d'un groupe, en organisant l'accueil, les déplacements et les formalités, en appliquant les règles de sécurité des personnes et des biens selon le groupe, l'activité et le milieu, puis en gérant un dysfonctionnement avec méthode et en le présentant à l'oral de l'E5.

Repérer les caractéristiques d'un groupe et les relations entre ses membres, adapter ses prises de parole, maintenir l'attention, réguler le groupe et favoriser les échanges en tenant compte des cultures, des normes, des réseaux sociaux et des stéréotypes, puis présenter une situation d'accompagnement vécue à l'épreuve E5.

Connaître précisément l'épreuve E5 (forme selon ton statut, dossier, contrôle de conformité, préparation de 30 minutes, oral de 45 minutes en trois phases, indicateurs d'évaluation) et préparer sur deux ans une fiche de compétences GRCT conforme, des situations professionnelles solides et un oral maîtrisé.