B1 · chapitre 11

Gérer une réclamation client

Ce que tu sauras faire : Accueillir, enregistrer, analyser et traiter une réclamation en distinguant ce qui relève de l'agence, du voyagiste et du transporteur ; répondre par écrit ; orienter le client vers la médiation, la conciliation ou le juge compétent en respectant les délais ; exploiter les réclamations pour améliorer le service.

2 h de cours 10 exercices corrigés 10 questions de quiz

1. Une plainte, une chance à saisir

Un client qui réclame est un client qui n’est pas encore parti. Bien traitée, sa réclamation répare la relation et révèle un défaut à corriger ; mal traitée, elle devient un litige, puis parfois un procès.

Tu retrouves Maëlys Fabre, étudiante en 2e année de BTS Tourisme, en stage chez Vauclarys Voyages, l’agence de voyages d’Avignon, depuis le lundi 4 janvier 2027. Sa tutrice est Élodie Vidal, responsable de l’agence. Après une semaine de découverte de l’agence, Maëlys reçoit ses premiers dossiers le lundi 11 janvier 2027.

Ce jour-là, à 9 h, Élodie ouvre la boîte de messagerie de l’agence et fronce les sourcils. Un e-mail attend depuis le lundi 4 janvier, arrivé pendant que le conseiller chargé du dossier était en congé. Il vient de M. Thierry et Mme Valérie Brunel, de Montfavet (clients fictifs) :

La suite est réservée aux abonnés

Le premier chapitre de chaque matière est offert. L’abonnement ouvre tous les chapitres des dix BTS, leurs exercices corrigés, leurs quiz, les fiches de révision et le planning personnalisé.

7,99 € le premier mois ~~9,99 €~~ · puis 9,99 € par mois, sans engagement

Créer mon compte J’ai déjà un compte

Chapitre offert de cette matière : Aménager l'espace d'accueil

Chapitre précédentSuivre la qualité et fidéliser Chapitre suivant Accompagner un groupe en sécurité