Aménager l'espace d'accueil

Pour chaque organisation (toutes fictives), indique son rôle principal : producteur, tour-opérateur, agence réceptive, agence de voyages distributrice, agence en ligne, comparateur ou office de tourisme. Justifie en une phrase.

1. Le Mas des Oliviers loue ses 24 chambres à des touristes, en direct et par des agences.

2. Évasia conçoit des séjours « vol + hôtel + excursions » à prix global et les fait vendre par 300 agences.

3. Provence Accueil Groupes organise, à Arles, les visites, les repas et les transferts des groupes envoyés par des voyagistes néerlandais.

4. Comparéo affiche les prix de dix sites de réservation et renvoie l’internaute vers celui qu’il choisit, sans rien vendre lui-même.

5. L’agence Horizons du centre-ville vend au comptoir des billets de train et des séjours de plusieurs voyagistes.

6. Vacandi vend des séjours uniquement sur son application, sans aucun local ouvert au public.

7. La commune de Bellerive a créé un organisme qui accueille et informe les visiteurs et fait la promotion de la commune.

8. Lucie Martel, guide-conférencière indépendante, vend ses visites guidées d’Avignon.

Pour chaque situation vécue chez Vauclarys, indique : 1. la forme de vente (face à face ou à distance) ; 2. le lieu ou canal précis ; 3. une compétence du conseiller particulièrement utile dans cette situation.

1. Mme Pons entre sans rendez-vous et demande des idées pour un week-end en Italie.

2. Un client réserve seul, un dimanche à 23 h, un séjour sur le site de Vauclarys.

3. Élodie présente une offre de voyage aux élus du comité social d’une entreprise, dans leurs locaux.

4. Un client écrit dans la fenêtre de discussion du site pour demander si un hôtel accepte les chiens.

5. Maëlys reçoit un couple au salon conseil pour préparer un voyage de noces de trois semaines.

6. Sur un stand, un conseiller remplit avec un visiteur une fiche de projet de voyage.

7. Un client appelle pour modifier la date de retour de son billet de train.

8. Un responsable de séminaire d’une entreprise lyonnaise suit la présentation d’une offre par visioconférence.

Maëlys prépare une courte présentation sur les agences de voyages pour la journée d’intégration des stagiaires. Elle a relevé ces données de l’Insee (statistiques annuelles d’entreprises Ésane, fiche « Activités des agences de voyage et voyagistes », publiée le 11/03/2024).

L’équivalent temps plein (ETP) compte le travail en postes à temps complet : deux salariés à mi-temps font un ETP.

1. Calcule, pour 2021, le chiffre d’affaires hors taxes moyen par entreprise (en euros, arrondi au centime).
2. Calcule, pour 2021, l’effectif moyen par entreprise (en équivalent temps plein, arrondi au centième) et le chiffre d’affaires moyen par équivalent temps plein.
3. Calcule le taux d’évolution entre 2020 et 2021 du nombre d’entreprises, du chiffre d’affaires et de l’effectif (en %, arrondi au centième).
4. Calcule le chiffre d’affaires moyen par entreprise en 2020 et compare-le à celui de 2021. Comment expliques-tu que le chiffre d’affaires total baisse alors que le chiffre d’affaires moyen par entreprise augmente ?
5. Vauclarys emploie 18 salariés. Que peux-tu dire de sa taille par rapport à l’entreprise moyenne du secteur ? Quelle précaution prends-tu en citant des chiffres de 2021 ?

Avant les travaux, Maëlys a noté ses observations sur l’agence de Vauclarys (situation de début janvier 2027).

1. Classe chaque observation selon le principe d’aménagement qu’elle met en cause : être vu et compris de l’extérieur ; accueillir dès l’entrée ; faciliter la circulation ; rendre l’attente agréable ; protéger la discrétion ; optimiser la place ; accessibilité ; développement durable ; qualité de l’information. Une observation peut relever de deux principes.
2. Propose une action corrective concrète pour chaque observation.
3. Choisis les trois actions que tu jugerais prioritaires et justifie ton choix.

Élodie veut savoir si l’organisation du téléphone tient ses engagements. Données de la semaine du lundi 8 au vendredi 12 mars 2027 :

• appels reçus : 610 ;
• appels décrochés : 531 ;
• demandes réglées dès le premier appel : 412 ;
• durée totale des communications : 3 186 minutes.

1. Calcule le taux de décroché, le nombre et le taux d’appels abandonnés, la durée moyenne de communication (DMC) et le taux de résolution au premier contact. Arrondis les taux au dixième.
2. Compare avec la semaine du 16 au 20 novembre 2026 (décroché 90,0 % ; résolution au premier contact 80,0 % ; DMC 5 minutes). Qu’est-ce qui s’est dégradé ?
3. Élodie se fixe un objectif de 95 % de décroché avec le même nombre d’appels reçus. Combien d’appels faut-il décrocher (arrondis à l’unité supérieure) ? Combien de plus que cette semaine ?
4. Avec une DMC de 6 minutes, calcule le temps de communication nécessaire (en heures) pour ces appels. Un conseiller au téléphone n’est en communication que 75 % de son temps de présence (le reste : saisie du dossier, pauses, attente entre deux appels). Quel temps de présence au téléphone faut-il prévoir dans la semaine (en heures, arrondi au dixième) ?
5. Deux conseillers sont affectés au téléphone 7 heures par jour, du lundi au vendredi. Est-ce suffisant ? Propose deux solutions qui ne demandent pas d’embaucher.

Pour chaque projet de l’équipe de Vauclarys, dis s’il est permis, interdit ou permis sous conditions. Explique la règle en une ou deux phrases et propose, si besoin, une version correcte.

1. Pour la matinée croisières, Antoine propose un tirage au sort d’une nuit à l’Hôtel Lumirance ; pour participer, chaque client verse 2 €, « remboursés à la sortie ».

2. Sur la vitrine : « Lisbonne : DERNIÈRES PLACES, offre valable 48 h ! ». Le voyagiste dispose encore de 120 places et l’offre court jusqu’à la fin du mois.

3. Une affiche annonce : « Assurance annulation offerte ». En lisant les conditions, le client découvre qu’elle n’est offerte qu’à condition de payer 25 € de « frais de mise en place ».

4. Un conseiller appelle Mme Royer, qui a acheté un séjour à Lisbonne, pour lui proposer un transfert entre l’aéroport et l’hôtel.

5. Pour remplir la soirée Portugal, Élodie demande d’appeler tous les clients de 2024 du fichier, y compris ceux qui n’ont jamais accepté d’être appelés pour des offres commerciales.

6. Lors de la soirée, un week-end est tiré au sort parmi les participants. Le règlement est affiché à l’accueil, la participation est gratuite, mais le gagnant ne reçoit jamais son lot.

7. La vitrine annonce « Séjour Lisbonne dès 890 € » ; le voyagiste n’a que deux chambres à ce prix, et l’agence le sait, mais ne le dit pas.

En 2025, l’agence a reçu 7 200 brochures de voyagistes. Les clients en ont pris 2 300 ; les autres ont été jetées en fin de saison (on dit « pilonnées »). Une brochure pèse en moyenne 0,25 kg. Réception, stockage et manutention coûtent à l’agence environ 0,18 € par brochure reçue (estimation interne).

Élodie propose pour 2027 : 12 titres papier seulement, soit 2 000 brochures reçues dans l’année, dont elle prévoit que 70 % seront prises ; pour les autres titres, des cartes avec QR code et un écran dans l’espace découverte, acheté 1 150 € TTC.

1. Calcule pour 2025 le nombre de brochures pilonnées, le taux de perte (brochures pilonnées ÷ brochures reçues × 100, au centième), le poids de papier reçu et le poids de papier pilonné.
2. Calcule le coût de réception et de stockage en 2025.
3. Pour le projet 2027, calcule le nombre de brochures pilonnées prévu, le taux de perte, le poids pilonné, le coût de réception et de stockage, puis le coût total de la première année (avec l’écran).
4. Compare avec 2025 : l’agence économise-t-elle de l’argent la première année ? Et les années suivantes (si l’écran n’a pas à être racheté) ? De combien de pour cent le papier pilonné baisse-t-il ?
5. Rédige en cinq lignes une note à Élodie : avantages et limites du projet pour les clients, pour l’environnement et pour l’agence. Cite au moins un risque que le calcul ne montre pas.

Le samedi 13 mars 2027, Vauclarys organise de 10 h à 12 h une matinée croisières, avec un voyagiste partenaire fictif. Données (montants TTC) :

1. Calcule le coût net de l’animation.
2. Calcule le coût par présent, le taux de transformation (ventes ÷ présents, au centième), le taux de concrétisation des devis et le panier moyen.
3. Calcule la marge générée et le résultat de l’animation.
4. Compare avec la soirée Portugal (coût net 1 110 € ; 38 présents ; résultat 1 225,20 €) en calculant, pour chacune, le résultat par présent (arrondi au centime). Quelle animation a été la plus efficace ? Le nombre de présents suffisait-il à répondre ?
5. Le voyagiste propose de renouveler l’opération mais retire sa participation de 300 €. Combien de ventes (au panier moyen observé) faudrait-il au minimum pour couvrir le coût ? Élodie doit-elle accepter ? Argumente.

Vauclarys hésite entre deux salons (fictifs) pour l’automne 2027 ; elle ne peut en faire qu’un.

1. Calcule le coût total de chaque salon.
2. Calcule le coût par contact qualifié et le taux de transformation (ventes ÷ contacts, au centième).
3. Calcule le volume d’affaires attendu, la marge attendue et le résultat attendu de chaque salon.
4. Pour le salon A, combien de ventes à 2 400 € faudrait-il pour couvrir le coût ?
5. Quel salon recommandes-tu ? Ton argumentation doit tenir compte des chiffres, mais aussi d’au moins deux éléments que les chiffres ne mesurent pas (notoriété, fidélisation des groupes, charge de travail de production…).
6. Décris en cinq points l’aménagement du stand pour le salon que tu as choisi.

Format de la phase 1 de l’épreuve E5 : à partir d’une fiche de consignes et de documents, tu prépares en 30 minutes un jeu de rôle d’accueil et de vente, avec une proposition argumentée. Ici, rédige ta préparation par écrit.

Annexe 1 — Fiche de consignes

Tu es conseiller ou conseillère chez Vauclarys Voyages, à Avignon. Nous sommes le samedi 6 février 2027, à 11 h, pendant la quinzaine Portugal (du lundi 1er au samedi 13 février). Deux conseillers sont déjà occupés avec des clients. Une famille entre : Mme Coralie Vasseur, son conjoint M. Damien Vasseur et leur fille Lou, 9 ans. Ils ont vu la vitrine. Le membre de la commission joue Mme Vasseur.

Travail à faire :

1. Décris comment tu accueilles la famille alors que les postes sont occupés, en t’appuyant sur l’aménagement de l’agence (annexe 2) et sur la charte d’accueil (annexe 3).
2. Prépare les questions qui te permettront de comprendre leur projet (cinq questions au moins).
3. Rédige le déroulé de l’entretien : de l’accueil à la prise de congé, en indiquant à quel moment et comment tu utilises l’espace et les supports (écran, brochure, salon conseil, fiche d’information).
4. Calcule le prix du séjour présenté en annexe 4 pour la famille, avec et sans l’assurance proposée, en tenant compte de l’offre de réservation anticipée.
5. Rédige ta proposition argumentée (trois arguments au moins, liés à ce que la famille t’a dit) et la façon de conclure ou de prévoir la suite.
6. Cite deux règles juridiques ou éthiques que tu dois respecter dans cette situation.

Annexe 2 — L’agence pendant la quinzaine Portugal

• Accueil et attente (20 m²) : banque d’accueil avec partie basse, quatre sièges, coin enfants (coloriages, livres), eau.
• Espace découverte (16 m²) : table « Portugal » avec 4 brochures du voyagiste partenaire, écran qui fait défiler des photos de Lisbonne, tablette en libre-service ; cartes avec QR code vers la fiche « Lisbonne en famille ».
• Quatre postes de vente ; salon conseil fermé (14 m²), libre ce matin.

Annexe 3 — Extrait de la charte d’accueil de Vauclarys

• Tout client qui entre est salué dans les 30 secondes, même si les conseillers sont occupés.
• L’attente annoncée ne dépasse pas 15 minutes ; au-delà, on propose un rendez-vous.
• Les projets confidentiels (budget, santé) sont traités au salon conseil si le client le souhaite.

Annexe 4 — Fiche produit (voyagiste partenaire fictif Solvérane Voyages)

« Lisbonne en famille », 5 jours / 4 nuits, du lundi 19 au vendredi 23 avril 2027, vols aller-retour au départ de Marseille, hôtel avec petit-déjeuner, une visite guidée de la ville en français, transferts aéroport-hôtel.

Annexe 5 — Ce que Mme Vasseur dira si on lui pose les bonnes questions

Ils n’ont jamais pris l’avion avec leur fille ; Lou a peur de s’ennuyer dans les visites ; le budget maximal est de 2 500 € « tout compris » ; M. Vasseur travaille le lundi 19 avril au matin mais peut poser son après-midi ; ils ont vu des avis en ligne sur l’hôtel et s’inquiètent du bruit.