Bien communiquer avec le client

1. Communiquer, c’est déjà travailler

Dans le tourisme, on vend surtout des promesses : un voyage n’existe pas encore quand le client l’achète. Le client juge donc l’agence sur ce qu’il voit et entend : ta façon de l’accueillir, de l’écouter, de lui parler. Ce chapitre t’apprend les outils de cette communication.

Tu retrouves Maëlys Fabre, étudiante en 2e année de BTS Tourisme, en stage chez Vauclarys Voyages, l’agence de voyages d’Avignon, du lundi 4 janvier au vendredi 26 février 2027. Sa tutrice est Élodie Vidal, responsable de l’agence.

Le samedi 16 janvier, vers 11 h, l’agence est pleine. Un homme entre, le téléphone à la main, et s’approche du comptoir sans attendre son tour : « J’ai payé 1 800 € sur votre site il y a trois jours et je n’ai rien reçu ! Vous allez me rendre mon argent ! » Les clients assis se retournent. Maëlys sent son cœur accélérer. Elle répond, un peu sèchement : « Monsieur, il faut attendre votre tour comme tout le monde. »