1. L’accueil, première étape de la vente
Avant de parler au client, l’agence lui a déjà parlé : par sa vitrine, son entrée, son ordre, ses brochures, son site. Ce chapitre t’apprend à organiser ce premier contact, puis à le faire vivre.
AVauclarys veut réaménager son agence
Vauclarys Voyages est une agence de voyages d’Avignon, dans le Vaucluse. Elle emploie 18 salariés et exerce quatre métiers : la vente au comptoir, au téléphone et en ligne ; la création de circuits de groupes en Provence ; l’organisation de séminaires d’entreprise ; la production de contenus (site, réseaux sociaux, brochures). Tu suivras Maëlys Fabre, étudiante en 2e année de BTS Tourisme, en stage à l’agence de janvier à février 2027. Sa tutrice est Élodie Vidal, responsable de l’agence.
Le premier matin, Élodie emmène Maëlys sur le trottoir d’en face. « Regarde l’agence comme un client qui passe. Qu’est-ce que tu vois ? » Maëlys note : une vitrine couverte d’affiches de l’été dernier ; un présentoir de brochures qui cache l’entrée ; quatre bureaux alignés au fond, sans aucune séparation ; deux chaises d’attente coincées près de la porte. Élodie sourit : « C’est pour ça qu’on réaménage l’agence fin janvier. Et c’est toi qui vas m’aider à le préparer. »
Le client se fait une opinion en quelques secondes, avant même d’avoir dit bonjour. Une vitrine périmée laisse penser que l’agence est mal tenue. Un client qui ne sait pas où aller repart. Un couple qui parle de son budget devant d’autres clients se sent mal à l’aise. Aménager l’espace d’accueil, c’est préparer la vente avant qu’elle commence.
BCe que le référentiel attend de toi
La compétence C1 « Organiser l’espace d’accueil » est la première du bloc 1. Elle est évaluée à l’épreuve E5 et figure sur ta fiche de compétences GRCT (gestion de la relation clientèle touristique), le document qui récapitule, pour chaque compétence, ce que tu as fait en formation et en stage. Le chapitre B1-14 explique comment remplir cette fiche.
| Ce que tu dois savoir faire | Exemple chez Vauclarys | Ce que l’on regarde pour t’évaluer |
|---|---|---|
| Préparer et transmettre l’information touristique, sur papier ou en numérique | mettre à jour le présentoir de brochures, préparer une fiche « Lisbonne en famille », publier les horaires de l’agence | la qualité et la pertinence des supports ; la maîtrise de la langue utilisée (français, anglais ou autre) |
| Mettre en valeur l’offre du point d’accueil | changer la vitrine, organiser l’espace découverte | l’attractivité de l’espace ; l’optimisation de la place disponible |
| Animer l’espace d’accueil, y compris les espaces particuliers (exposition, conférence, attente) | organiser une soirée de présentation d’une destination, animer la zone d’attente | le respect des chartes de qualité de l’accueil et des principes du développement durable |
Espace d'accueil, espace de vente
- L’espace d’accueil est le lieu où l’organisation reçoit le public, l’informe et l’oriente : comptoir d’agence, bureau d’information d’un office de tourisme, réception d’un hôtel, accueil d’un site de visite, mais aussi page d’accueil d’un site web.
- L’espace de vente est la partie de cet espace où l’on conclut des ventes : postes des conseillers, salon de rendez-vous, stand de salon.
Dans une agence de voyages, les deux se confondent souvent : le même lieu accueille, informe et vend.
CLe front office et le back office
Deux mots anglais reviennent sans cesse dans les métiers du tourisme.
Front office et back office
- Le front office (littéralement « bureau de devant ») regroupe tout ce qui se passe en contact avec le client : accueil, conseil, vente, encaissement.
- Le back office (« bureau de derrière ») regroupe le travail fait hors de la vue du client : réservations auprès des fournisseurs, émission des billets, classement des dossiers, comptabilité, réserve de brochures.
L’aménagement doit séparer clairement les deux. Un client ne doit voir ni les dossiers des autres clients, ni les cartons de brochures, ni les conversations entre collègues. À l’inverse, le conseiller du front office doit pouvoir atteindre vite l’imprimante, le coffre ou la réserve.
Croire que l’aménagement est une affaire de décoration. Le référentiel parle d’attractivité, mais aussi d’optimisation de l’espace, de qualité de l’information, de chartes d’accueil et de développement durable. Une agence très jolie où l’on attend debout, où l’on ne trouve pas l’information et où chacun entend les conversations des autres est un espace mal aménagé.
2. La distribution touristique en bref
Pour bien accueillir, il faut savoir où l’on se situe. Entre l’hôtel qui loue une chambre et le client qui part en vacances, plusieurs organisations peuvent intervenir. Cette partie en donne une vue d’ensemble ; le choix des canaux de distribution par l’entreprise est étudié au chapitre B2-15.
AQui produit, qui assemble, qui vend ?
Distribuer un service touristique
Distribuer, c’est mettre une prestation à la disposition du client, au bon endroit et au bon moment : l’informer, le conseiller, réserver, encaisser, remettre les documents de voyage. Le distributeur est l’organisation qui réalise ces tâches à la place du producteur.
Un voyage se compose de prestations : un transport, un hébergement, des repas, des visites, une assurance. Chacune est produite par un producteur : la compagnie aérienne, l’hôtel, le restaurant, le musée, le guide. Entre le producteur et le client, on trouve deux familles d’intermédiaires.
| Acteur | Ce qu’il fait | Exemple dans le fil rouge |
|---|---|---|
| Producteur | fabrique et vend une prestation élémentaire | Hôtel Lumirance (chambres, salles), Autocars Brévalon (transport), Lucie Martel (visites guidées) |
| Tour-opérateur ou voyagiste | assemble plusieurs prestations en un forfait vendu à un prix global, puis le fait vendre par des agences ou le vend lui-même | Solvérane Voyages, tour-opérateur partenaire (fictif) dont Vauclarys vend les séjours |
| Agence réceptive | assemble les prestations sur le lieu de destination, pour le compte d’un voyagiste étranger ou d’un groupe | le pôle « production réceptive » de Vauclarys, qui organise en Provence le circuit du voyagiste britannique Hartwell Travel |
| Agence de voyages distributrice | conseille et vend au client des prestations élémentaires (billets) ou des forfaits produits par d’autres | l’agence de Vauclarys, au comptoir et au téléphone |
| Agence en ligne | vend sur un site ou une application, sans comptoir | le site de réservation de Vauclarys ; les grandes agences en ligne |
| Office de tourisme | accueille et informe les touristes, assure la promotion d’une commune ; il peut vendre des prestations | l’office de tourisme d’une ville où passe un circuit |
Forfait, tour-opérateur, réceptif
- Un forfait touristique (on dit aussi « package ») associe au moins deux prestations de nature différente, par exemple un vol et un hôtel, vendues ensemble. La définition juridique exacte et ses conséquences sont étudiées au chapitre B1-08.
- Le tour-opérateur (de l’anglais tour operator, « organisateur de circuits ») ou voyagiste conçoit ces forfaits.
- Une agence émettrice vend des voyages à des clients qui partent de sa région ; une agence réceptive organise le séjour de clients qui arrivent dans sa région. Vauclarys fait les deux.
BCircuits direct, court et long
Une même prestation peut parvenir au client par plusieurs chemins. On appelle circuit de distribution le chemin suivi par la prestation, et on le classe selon le nombre d’intermédiaires.
| Circuit | Chemin | Exemple | Ce que le client y gagne | Ce qu’il y perd |
|---|---|---|---|---|
| Direct | producteur → client | un couple réserve sa chambre sur le site de l’hôtel | parfois un prix plus bas, un contact direct | aucun conseil extérieur, il compare seul |
| Court | producteur → distributeur → client | Maëlys réserve un billet de train pour une cliente | le conseil, la comparaison, un seul interlocuteur | parfois des frais de service |
| Long | producteur → assembleur → distributeur → client | Vauclarys vend un séjour à Lisbonne conçu par Solvérane Voyages | un voyage complet, un prix global, une protection juridique renforcée (B1-08) | moins de liberté sur chaque prestation |
Une seule chambre, trois circuits
La même chambre de l’Hôtel Lumirance peut être vendue de trois façons :
- un touriste la réserve sur le site de l’hôtel : circuit direct ;
- une conseillère de Vauclarys la réserve pour un client d’affaires : circuit court ;
- elle fait partie d’un circuit de quatre jours que Vauclarys assemble pour Hartwell Travel, qui le vend à ses clients au Royaume-Uni : circuit long.
C’est pourquoi un conseiller doit toujours savoir d’où vient ce qu’il vend : de cela dépendent le prix, les conditions d’annulation et l’interlocuteur en cas de problème.
CAgences physiques, agences en ligne, réseaux
Les distributeurs se distinguent aussi par leur mode de contact avec le client et par leur organisation.
- Les agences physiques reçoivent le client dans un local (le comptoir). Leur force : le conseil personnalisé, la confiance, le service en cas de problème.
- Les agences en ligne (en anglais online travel agency, que l’on abrège souvent OTA) vendent uniquement sur internet. Leur force : un choix très large, une disponibilité jour et nuit, des prix comparés en un clic.
- Les comparateurs (ou métamoteurs) ne vendent pas : ils comparent les offres de plusieurs vendeurs et renvoient le client vers celui qu’il choisit.
Les agences physiques peuvent être indépendantes (comme Vauclarys), intégrées à un réseau qui leur appartient (plusieurs agences d’une même société), franchisées (elles utilisent la marque et les méthodes d’un réseau contre une redevance) ou membres d’un groupement (des indépendants qui s’unissent pour mieux négocier). Les forces et les faiblesses de chaque réseau sont étudiées au chapitre B2-15.
Le secteur en quelques chiffres
Selon l’Insee (statistiques annuelles d’entreprises Ésane, fiche « Activités des agences de voyage et voyagistes », publiée le 11/03/2024), ce secteur comptait en 2021 4 195 entreprises, qui employaient l’équivalent de 15 006,5 emplois à temps plein et réalisaient 3 131,9 millions d’euros de chiffre d’affaires hors taxes. L’année 2021 est encore marquée par la crise sanitaire : ces chiffres ne décrivent pas une année normale.
La Banque de France suit un échantillon de 975 entreprises du secteur (des sociétés qui lui ont remis deux bilans de suite). Pour l’année 2023, l’entreprise médiane de cet échantillon employait 7 personnes : la moitié en employait 7 ou moins. Un quart seulement en employait plus de 18 (fascicule de résultats sectoriels, données disponibles en octobre 2024).
Ce qu’il faut en retenir : le secteur est composé surtout de petites entreprises. Avec 18 salariés, Vauclarys fait partie du quart des plus grandes.
3. Les formes de vente
On peut vendre un voyage en face du client ou à distance. Chaque forme demande une organisation et des compétences différentes. Aujourd’hui, le même client passe souvent de l’une à l’autre au cours d’un seul achat.
ALa vente en face à face
Vente en face à face
Le conseiller et le client sont physiquement réunis : au comptoir d’une agence, dans un salon de rendez-vous, sur le stand d’un salon, dans les locaux d’une entreprise cliente.
C’est la forme la plus riche. Le conseiller voit les réactions du client, montre une brochure, fait défiler des photos sur un écran, rassure par sa présence. Elle convient aux achats importants et complexes : un voyage de noces, un circuit de groupe, un séminaire.
Ses limites : elle n’est possible qu’aux heures d’ouverture, elle demande au client de se déplacer, et un conseiller ne peut recevoir qu’un client à la fois.
On distingue plusieurs situations :
- la vente au comptoir, quand le client entre sans rendez-vous ;
- la vente sur rendez-vous, pour un projet qui demande du temps (le salon conseil de Vauclarys sert à cela) ;
- la vente chez le client, par exemple quand Élodie présente une offre de voyage au comité social d’une entreprise ;
- la vente sur un salon, sur le stand de l’agence.
Les règles juridiques changent selon le lieu où le contrat est conclu (dans l’agence, à distance, hors de l’agence). Elles sont étudiées aux chapitres B1-08 et B1-09 : retiens seulement ici que le lieu de la vente a des conséquences juridiques.
BLa vente à distance
Vente à distance
Le conseiller et le client ne sont pas réunis : ils échangent par téléphone, par e-mail, par messagerie instantanée, par visioconférence, ou le client achète seul sur un site web ou une application.
La vente à distance supprime le déplacement et élargit les horaires. Elle est indispensable pour les clients pressés, éloignés ou habitués au numérique. Mais le conseiller ne voit pas son client (ou le voit mal) : il doit reformuler davantage, confirmer par écrit et faire très attention à l’exactitude de chaque information.
| Forme | Atouts | Limites | Compétences clés du conseiller |
|---|---|---|---|
| Comptoir | conseil riche, confiance, vente complémentaire facile | horaires, attente possible, un client à la fois | accueil, écoute, argumentation (B1-02, B1-03) |
| Rendez-vous | temps consacré, confidentialité, projets complexes | il faut planifier, risque de rendez-vous manqué | préparation, présentation d’une offre |
| Téléphone | rapide, sans déplacement | ni regard ni document, malentendus fréquents | voix, reformulation, prise de notes, confirmation écrite |
| E-mail, messagerie | trace écrite, réponse quand on veut | délai, ton parfois mal compris | écrit clair et correct, rapidité |
| Visioconférence | on voit le client, on partage un écran | matériel, connexion | aisance devant la caméra, partage de documents |
| Site, application | ouvert jour et nuit, autonomie du client | aucun conseil si le client ne le demande pas | rédaction des fiches, réponse aux questions en ligne (B3-11) |
Les canaux de vente de Vauclarys en 2025 (données du fil rouge)
L’agence a ouvert 2 860 dossiers en 2025. Ils se répartissent ainsi :
| Canal | Dossiers | Calcul de la part | Part |
|---|---|---|---|
| comptoir | 1 430 | 1 430 ÷ 2 860 × 100 | 50,0 % |
| téléphone | 572 | 572 ÷ 2 860 × 100 | 20,0 % |
| site web | 858 | 858 ÷ 2 860 × 100 | 30,0 % |
| total | 2 860 | 100 % |
Lecture : la moitié des ventes se fait encore au comptoir. L’espace d’accueil reste donc le premier lieu de vente de l’agence, mais une vente sur deux passe par un canal à distance.
CQuand le client passe d’un canal à l’autre
Rares sont les clients qui restent sur un seul canal. Le même achat commence souvent sur internet, se poursuit au téléphone et se termine au comptoir, ou l’inverse. On parle de parcours omnicanal quand tous les canaux de l’agence sont reliés : mêmes informations, mêmes prix, historique du client partagé.
Le parcours de M. et Mme Royer
- Un dimanche soir, M. Royer consulte le site de Vauclarys : un séjour à Lisbonne lui plaît. Il clique sur « être rappelé ».
- Le lundi, un conseiller le rappelle, répond à ses questions et lui envoie un devis par e-mail.
- Le samedi, le couple vient à l’agence pour voir les photos de l’hôtel sur grand écran et poser ses dernières questions. La conseillère ouvre le dossier créé lundi : elle n’a rien à redemander.
- Ils signent au comptoir. Les documents de voyage arrivent ensuite par e-mail.
Ce qui a fonctionné : chaque canal a joué son rôle, et le dossier commun a évité au client de répéter son histoire. Ce qui aurait pu rater : un prix différent sur le site et au comptoir, ou un conseiller qui ne retrouve pas le devis.
Attention à ne pas opposer « agence physique » et « internet ». L’espace d’accueil d’aujourd’hui prolonge le site (on y consulte le dossier ouvert en ligne) et le site prépare la visite (horaires, prise de rendez-vous, plan d’accès). Aménager l’accueil, c’est aussi soigner ces passages d’un canal à l’autre.
DAppeler un client : une règle à connaître
Une agence peut recevoir des appels (on parle d’appels entrants) ou passer des appels pour proposer une offre (appels sortants). Dans le second cas, le droit est strict.
Le démarchage téléphonique — à jour au 22/10/2026
Depuis le 11 août 2026, il est interdit de démarcher par téléphone un consommateur qui n’a pas donné son accord préalable pour recevoir ce type d’appel. Cet accord doit être libre, précis, donné en connaissance de cause, par un geste clair (cocher une case non pré-cochée, par exemple), et il peut être retiré. C’est au professionnel de prouver qu’il l’a obtenu.
Exception : l’appel est permis s’il a lieu dans le cadre d’un contrat en cours et qu’il est lié à ce contrat, y compris pour proposer un service complémentaire. Un contrat conclu à la suite d’un appel interdit est nul. Quand l’agence recueille le numéro de téléphone d’un client, elle doit l’informer de cette règle.
Référence : art. L223-1 et L223-2 C. consom. (loi n° 2025-594 du 30 juin 2025).
Ce que cela change chez Vauclarys :
- Mme Royer a acheté son séjour : Maëlys peut l’appeler pour lui proposer un transfert entre l’aéroport et l’hôtel, car cette offre est liée au contrat en cours.
- Pour inviter tous les clients de 2024 à une soirée de présentation, l’agence ne peut appeler que ceux qui ont accepté les appels commerciaux. Pour les autres, elle utilise un canal auquel ils ont consenti (l’e-mail, par exemple, avec ses propres règles) ou l’affichage en agence.
4. Les lieux de vente et d’accueil
Le référentiel cite trois lieux de vente : l’agence, le centre d’appels (y compris le « web call center ») et le salon. On y ajoute les autres lieux d’accueil du tourisme, où travaillent aussi les titulaires du BTS.
AL’agence de voyages
L’agence est le lieu de vente le plus connu. Elle se découpe en zones, chacune avec une fonction précise.
| Zone | À quoi elle sert | Ce qu’elle doit offrir |
|---|---|---|
| Vitrine et façade | attirer le passant, montrer l’offre, donner envie d’entrer | un thème clair, des visuels à jour, les horaires, l’accès |
| Accueil | saluer, orienter, faire patienter | une personne visible dès l’entrée, une banque d’accueil accessible |
| Attente | patienter sans s’ennuyer | des sièges, de l’eau, de quoi feuilleter, un coin pour les enfants |
| Espace découverte (libre-service) | permettre au client de s’informer seul | des brochures rangées et à jour, un écran, une tablette |
| Postes de vente | conseiller et conclure | assez de place pour deux ou trois clients, un écran que le client peut voir |
| Salon conseil | recevoir sur rendez-vous, parler budget en toute discrétion | une porte, une table, un grand écran |
| Back office | travailler hors de la vue du client | réserve, imprimante, archives, accès réservé au personnel |
Taux de captage et taux de transformation
- Le taux de captage mesure la capacité de la vitrine et de la façade à faire entrer les passants : taux de captage = nombre d’entrées ÷ nombre de passants devant l’agence × 100.
- Le taux de transformation mesure la capacité de l’agence à vendre à ceux qui entrent : taux de transformation = nombre de ventes (dossiers) ÷ nombre de visiteurs × 100.
La vitrine et le comptoir de Vauclarys en chiffres
Captage. Un samedi de décembre, Maëlys compte 1 240 passants devant l’agence et 62 entrées. Taux de captage = 62 ÷ 1 240 × 100 = 5,0 %. Sur 100 personnes qui passent, 5 entrent.
Transformation. En 2025, l’agence a reçu 9 800 visites au comptoir et ouvert 1 430 dossiers au comptoir. Taux de transformation = 1 430 ÷ 9 800 × 100 = 14,59 %. Environ une visite sur sept aboutit à une vente.
Interprétation : une vitrine plus attractive agit sur le premier taux ; un meilleur accueil et un meilleur conseil agissent sur le second. Les deux se suivent dans le temps pour mesurer l’effet d’un réaménagement.
Calculer un taux de transformation sur des données qui ne correspondent pas. Les 1 430 dossiers du comptoir se rapportent aux 9 800 visites au comptoir, pas aux 2 860 dossiers de tous les canaux. Le numérateur et le dénominateur doivent toujours porter sur le même canal et la même période.
BLe centre d’appels et le web call center
Centre d'appels, web call center
- Un centre d’appels (en anglais call center) est un service, ou une entreprise, dont des conseillers traitent un grand nombre d’appels téléphoniques : réservations, informations, suivi des dossiers, réclamations.
- Un web call center, que l’on appelle aussi centre de contacts, traite en plus les contacts venus d’internet : messagerie instantanée sur le site (le « chat », discussion écrite en direct), e-mails, demandes de rappel, messages sur les réseaux sociaux.
Les grands voyagistes, les compagnies aériennes et les agences en ligne ont des centres de plusieurs dizaines ou centaines de conseillers. Une agence comme Vauclarys n’en a pas, mais elle organise sa propre cellule téléphonique : deux conseillers par demi-journée prennent les appels, pendant que les deux autres reçoivent au comptoir.
Un centre de contacts s’aménage lui aussi : postes isolés du bruit, casque et micro de qualité, double écran (le dossier du client d’un côté, l’outil de réservation de l’autre), guides d’entretien (phrases types pour décrocher, faire patienter, conclure). Un serveur vocal interactif (SVI : le message enregistré qui propose « tapez 1, tapez 2 ») oriente l’appel vers le bon service ; mal conçu, il décourage le client.
| Indicateur | Calcul | Ce qu’il mesure |
|---|---|---|
| Taux de décroché | appels décrochés ÷ appels reçus × 100 | la disponibilité de l’équipe |
| Taux d’abandon | appels raccrochés avant réponse ÷ appels reçus × 100 | l’attente que les clients ne supportent pas |
| Durée moyenne de communication (DMC) | durée totale des appels ÷ appels décrochés | le temps consacré à chaque client |
| Taux de résolution au premier contact | demandes réglées dès le premier appel ÷ appels décrochés × 100 | l’efficacité : le client n’a pas à rappeler |
La cellule téléphonique, semaine du lundi 16 au vendredi 20 novembre 2026
Données : 540 appels reçus ; 486 décrochés ; 389 demandes réglées dès le premier appel ; 2 430 minutes de communication au total.
- Taux de décroché = 486 ÷ 540 × 100 = 90,0 %.
- Taux d’abandon = (540 − 486) ÷ 540 × 100 = 54 ÷ 540 × 100 = 10,0 %.
- DMC = 2 430 min ÷ 486 appels = 5 min par appel.
- Taux de résolution au premier contact = 389 ÷ 486 × 100 = 80,0 %.
Interprétation : un appel sur dix est perdu, et un client sur cinq doit rappeler. Élodie décide de renforcer la cellule le lundi matin, où se concentrent les abandons.
CLe salon
Salon professionnel, salon grand public
Un salon est une manifestation où des exposants présentent leur offre sur des stands, pendant un ou plusieurs jours.
- Un salon grand public accueille des particuliers qui préparent leurs vacances.
- Un salon professionnel réunit des acheteurs professionnels : agences, comités sociaux d’entreprise, associations, organisateurs de séminaires.
Pour une agence, le salon est à la fois un lieu de vente (on y signe des contrats ou on y prend des rendez-vous), un lieu d’accueil (le stand est un petit espace d’accueil à aménager) et un outil de communication (le choix d’un salon dans le plan de communication est étudié au chapitre B2-14).
Le stand obéit aux mêmes règles que l’agence, en plus petit : une façade lisible de loin (le nom, l’offre, une image forte), un espace ouvert qui invite à entrer, une table pour s’asseoir avec un client, une réserve discrète. On y mesure le nombre de contacts qualifiés (visiteurs dont on a noté les coordonnées et le projet, avec leur accord), les rendez-vous pris, les devis et les ventes, et l’on rapporte le coût total du salon au nombre de contacts (coût par contact).
Préparer un stand de salon
- Fixer l’objectif : nombre de contacts, de rendez-vous, de ventes.
- Choisir l’offre à mettre en avant selon le public du salon (familles, seniors, groupes, entreprises).
- Dessiner le stand : façade, zone d’échange, table, réserve, éclairage, prises électriques pour l’écran.
- Préparer les supports : visuels, brochures en quantité raisonnable, tablette, fiche de prise de contacts conforme aux règles sur les données personnelles (B1-09, B3-03).
- Organiser l’équipe : horaires de présence, rôles (accueil, conseil), tenue.
- Relancer les contacts dans la semaine qui suit, puis faire le bilan chiffré.
DLes autres lieux d’accueil touristique
Le titulaire du BTS ne travaille pas seulement en agence. Il accueille aussi dans les offices de tourisme, les hôtels, les sites de visite (musées, monuments, parcs) ou les gares et aéroports.
Le rôle d'un office de tourisme — à jour au 22/10/2026
Une commune (ou un groupement de communes) peut créer un office de tourisme. Sa mission de base est l’accueil et l’information des touristes et la promotion touristique de son territoire, en lien avec les comités départemental et régional du tourisme. Il peut aussi être chargé d’animer les loisirs, d’organiser des fêtes ou de gérer des équipements, et il peut commercialiser des prestations touristiques dans les conditions prévues par le Code du tourisme. Il peut ouvrir un ou plusieurs bureaux d’information, permanents ou non (par exemple un point d’accueil saisonnier).
Références : art. L133-1, L133-3 et L133-3-1 C. tourisme.
| Lieu | Public | Mission principale de l’accueil | Ce qui compte dans l’aménagement |
|---|---|---|---|
| Agence de voyages | habitants qui partent, entreprises | conseiller et vendre | confidentialité, postes de vente, vitrine |
| Office de tourisme | touristes de passage, habitants | informer, orienter, promouvoir le territoire | documentation en libre-service, plan, langues, horaires élargis en saison |
| Réception d’hôtel | clients qui séjournent | arrivée, départ, renseignements, service | rapidité, discrétion, information sur les environs |
| Accueil d’un site de visite | visiteurs | billetterie, orientation, consignes de visite | gestion de la file d’attente, signalétique |
| Centre de contacts | clients à distance | informer, vendre, suivre | calme, outils, phrases types |
5. Bien aménager un espace d’accueil
Un bon espace d’accueil donne envie d’entrer, permet de circuler et d’attendre sans gêne, protège la discrétion du client, reçoit tous les publics et consomme peu. Cette partie transforme ces idées en règles concrètes, puis suit le réaménagement de l’agence Vauclarys.
ALes principes d’un aménagement réussi
| Principe | La règle simplement | Exemple de mise en œuvre |
|---|---|---|
| Être vu et compris de l’extérieur | le passant comprend en trois secondes qui l’on est et ce que l’on propose | une vitrine à un seul thème, le nom lisible, les horaires affichés |
| Accueillir dès l’entrée | le client est vu et salué dès qu’il entre | une banque d’accueil face à la porte, jamais un conseiller de dos |
| Faciliter la circulation | on va de l’entrée à chaque zone sans obstacle ni demi-tour | une allée large, pas de présentoir devant la porte |
| Rendre l’attente agréable | l’attente utile paraît plus courte | sièges, eau, brochures, écran qui présente des destinations |
| Protéger la discrétion | un client ne doit pas entendre ni voir le dossier d’un autre | postes espacés, salon fermé pour les projets importants, écrans orientés |
| Optimiser la place | chaque mètre carré a une fonction | réduire la réserve de brochures pour créer un salon conseil |
PLV et ILV
- La PLV (publicité sur le lieu de vente) regroupe les supports publicitaires placés dans le point de vente ou sa vitrine : affiches, kakémonos (grandes bannières verticales sur pied), présentoirs, écrans, autocollants de vitrine. Elle sert à attirer l’attention et à déclencher l’envie.
- L’ILV (information sur le lieu de vente) regroupe les supports qui renseignent : horaires, plan de l’agence, panneaux « accueil » ou « rendez-vous », affichage des prix et des conditions.
Pour savoir si un aménagement est réussi, fais le parcours du client toi-même, en entrant par la rue, puis demande-toi à chaque pas : « Est-ce que je sais où aller ? Est-ce que je me sens attendu ? Est-ce que je peux m’asseoir ? Est-ce que quelqu’un entend ce que je dis ? »
BAccueillir tous les publics
Une agence de voyages, un office de tourisme ou la réception d’un hôtel sont des établissements recevant du public. Cela entraîne des obligations, notamment d’accessibilité.
Établissement recevant du public (ERP)
Un ERP est un bâtiment, un local ou un espace dans lequel le public est admis, gratuitement ou non, librement ou sous conditions : commerce, agence, mairie, musée, hôtel… Les ERP sont classés par type (selon l’activité, désigné par une lettre) et par catégorie (selon le nombre de personnes qu’ils peuvent accueillir, de la 1re catégorie, la plus grande, à la 5e, la plus petite).
L'accessibilité et le registre public d'accessibilité — à jour au 22/10/2026
Un ERP doit être accessible aux personnes handicapées, quel que soit leur handicap (moteur, visuel, auditif, mental), et assurer la sécurité du public.
Son exploitant doit tenir à la disposition du public un registre public d’accessibilité. Ce registre explique les mesures prises pour que les personnes handicapées puissent utiliser les services de l’établissement. Il contient notamment la description des prestations proposées, les documents administratifs liés à l’accessibilité (attestations, éventuelles dérogations) et les documents d’entretien des équipements (rampe amovible, élévateur). Pour les ERP des catégories 1 à 4, il comprend aussi une attestation annuelle de l’employeur sur la formation du personnel à l’accueil des personnes handicapées.
Le registre se consulte au principal point d’accueil de l’établissement ; il peut être tenu sous forme numérique et publié sur le site internet.
Références : Code de la construction et de l’habitation, art. R164-6 ; arrêté du 19 avril 2017 fixant le contenu et les modalités de diffusion du registre public d’accessibilité (art. 1er et 3).
Ce que cela veut dire concrètement pour l’aménagement :
- une entrée de plain-pied ou équipée d’une rampe, une porte facile à ouvrir ;
- une allée assez large pour un fauteuil roulant et une poussette, sans présentoir qui dépasse ;
- une partie basse à la banque d’accueil, pour parler à une personne assise ;
- des documents lisibles : gros caractères, bons contrastes, pictogrammes ;
- un personnel formé : parler face à la personne malentendante, décrire l’espace à une personne aveugle, prendre le temps.
Il existe aussi un label d’État « Tourisme & Handicap », géré depuis 2024 par Atout France (l’agence de développement touristique de la France). Il distingue les hébergements, restaurants, lieux de loisirs, lieux de visite et lieux d’information touristique accessibles pour au moins deux des quatre familles de handicap (auditif, mental, moteur, visuel), pour cinq ans. C’est une démarche volontaire, qui va au-delà de l’obligation légale.
Penser l’accessibilité seulement pour le fauteuil roulant. Une personne âgée qui entend mal, une personne aveugle, un parent avec une poussette, un client qui ne lit pas bien le français sont aussi concernés. Un espace accessible est plus confortable pour tout le monde.
CUn espace d’accueil plus durable
Le référentiel demande de respecter les principes du développement durable, c’est-à-dire de répondre aux besoins d’aujourd’hui sans compromettre ceux de demain, en tenant compte de l’environnement, des personnes et de l’économie. Dans un espace d’accueil, cela touche surtout quatre points.
| Domaine | Le problème | Des solutions |
|---|---|---|
| Papier | des brochures commandées en grand nombre, peu prises, puis jetées | moins de titres, des quantités ajustées, un QR code (code-barres carré que l’on photographie avec un téléphone pour ouvrir une page web) vers la version numérique, impression à la demande |
| Énergie | vitrine et écrans allumés la nuit, climatisation forte | minuteries, éclairage économe, réglage raisonnable de la température |
| Objets publicitaires | goodies (petits cadeaux publicitaires) jetables | peu d’objets, utiles et durables, ou aucun |
| Information du client | le client ne connaît pas les options moins polluantes | fiche « voyager autrement » (train plutôt qu’avion quand c’est possible), mise en avant de prestataires engagés |
La règle des brochures chez Vauclarys
Élodie fixe trois règles pour l’espace découverte : pas plus de douze titres papier à la fois, choisis selon la saison ; pour les autres, un QR code sur une carte de la destination renvoie vers la brochure en ligne ; un comptage mensuel des brochures prises pour ajuster les commandes. L’exercice 7 chiffre l’effet de cette décision.
Attention : le « tout numérique » n’est pas forcément plus écologique. Un écran allumé toute la journée consomme de l’énergie, et beaucoup de clients préfèrent emporter une brochure. Le bon choix est une combinaison mesurée : un peu de papier bien choisi, du numérique pour le reste, et des équipements éteints quand l’agence est fermée.
DLes chartes et les labels de qualité de l’accueil
Charte de qualité de l'accueil
Une charte de qualité de l’accueil est un document qui fixe les engagements d’une organisation envers ses clients : délai de réponse, manière d’accueillir, information fournie, suivi de la satisfaction. Elle peut être interne (rédigée par l’entreprise) ou liée à un label attribué après une évaluation par un organisme extérieur.
En France, l’État a créé des labels qui garantissent un haut niveau d’accueil. Ils viennent d’être réformés : il faut connaître la situation actuelle.
Qualité Tourisme et Destination d'excellence — à jour au 22/10/2026
- Qualité Tourisme était, depuis 2005, une marque nationale. Depuis le 1er septembre 2024, c’est un label d’État réservé aux professionnels qui avaient déjà le droit d’utiliser la marque. Ce label n’est pas renouvelable et prend fin au plus tard le 31 décembre 2026. Atout France le gère.
- Destination d’excellence est un label d’État créé au 1er mai 2024 pour lui succéder. Malgré son nom, il distingue des professionnels, pas des territoires. Il garantit un haut niveau de qualité de l’accueil et des services (confort, savoir-faire et savoir-être du personnel, langues étrangères, qualité de l’information donnée aux clients, suivi de leur satisfaction) et un haut niveau d’exigence environnementale. Il s’adresse notamment à l’hébergement, à la restauration, aux loisirs, aux lieux de visite, à l’information touristique et aux transports. Il est attribué par Atout France après l’évaluation d’un organisme habilité, pour cinq ans. Pour l’obtenir, il faut notamment atteindre au moins 85 % sur le volet « accueil et services », avec tous les critères obligatoires d’accessibilité et d’écoute du client, et au moins 60 % sur le volet écoresponsable lors d’une première labellisation.
Références : arrêté du 14 juin 2024 relatif au label « Qualité Tourisme » ; arrêté du 18 avril 2024 relatif au label « Destination d’excellence » (art. 1er à 3, 7 et annexe 1).
La charte d'accueil de Vauclarys
Vauclarys a rédigé sa propre charte en 2024 et l’affiche à l’accueil :
- Tout client qui entre est salué dans les 30 secondes, même si les conseillers sont occupés.
- L’attente annoncée ne dépasse pas 15 minutes ; au-delà, on propose un rendez-vous.
- Tout appel est décroché avant la 4e sonnerie ; toute demande écrite reçoit une réponse le jour ouvré suivant (le jour de travail suivant).
- Les brochures et l’affichage sont vérifiés chaque lundi (dates, prix, offres expirées).
- Les projets confidentiels (budget, santé, voyage de noces) sont traités au salon conseil si le client le souhaite.
- Chaque client reçoit, après son voyage, une enquête de satisfaction (chapitre B1-10).
Ces engagements sont fictifs : ce ne sont pas les critères d’un label réel.
Parler du label « Qualité Tourisme » comme d’un label que l’on peut demander aujourd’hui. Il est en fin de vie et n’est plus attribué à de nouveaux professionnels : le label qui lui succède est Destination d’excellence. Consulte le site d’Atout France pour savoir si une grille existe pour l’activité de ton organisation avant de proposer une labellisation.
ERéaménager l’agence étape par étape
Réaménager un espace d'accueil
- Observer l’espace tel qu’il est : parcours du client, temps d’attente, endroits encombrés, remarques des clients, plan avec les surfaces.
- Mesurer : passants, entrées, ventes, appels, brochures prises ; calculer les taux.
- Poser un diagnostic : pour chaque principe (visibilité, accueil, circulation, attente, discrétion, place, accessibilité, durabilité), noter ce qui va et ce qui ne va pas.
- Fixer des objectifs chiffrés (par exemple, passer de 5 % à 6 % de captage).
- Proposer un nouveau plan, avec les surfaces de chaque zone, le mobilier, les supports et le budget.
- Mettre en œuvre en gênant le moins possible les clients, puis mesurer à nouveau après quelques semaines.
Le plan de l'agence avant et après (fin janvier 2027)
L’agence occupe 140 m² au rez-de-chaussée. Maëlys relève les surfaces avant les travaux et Élodie fixe le nouveau partage.
| Zone | Avant (m²) | Part avant | Après (m²) | Part après |
|---|---|---|---|---|
| accueil et attente | 18 | 12,9 % | 20 | 14,3 % |
| espace découverte (brochures) | 22 | 15,7 % | 16 | 11,4 % |
| quatre postes de vente | 48 | 34,3 % | 44 | 31,4 % |
| salon conseil | 0 | 0,0 % | 14 | 10,0 % |
| back office et réserve | 30 | 21,4 % | 24 | 17,1 % |
| allée de circulation | 22 | 15,7 % | 22 | 15,7 % |
| total | 140 | 100 % | 140 | 100 % |
Exemple de calcul : part du salon conseil après = 14 ÷ 140 × 100 = 10,0 %.
Surface ouverte au public (tout sauf le back office) : avant 140 − 30 = 110 m², soit 110 ÷ 140 × 100 = 78,6 % ; après 140 − 24 = 116 m², soit 82,9 %.
Lecture : l’agence gagne un salon conseil de 14 m² sans s’agrandir. Elle le prend sur la réserve (moins de brochures stockées), sur l’espace découverte (moins de titres papier) et sur les postes de vente (11 m² par poste au lieu de 12 m²). L’accueil gagne 2 m² pour les sièges et le coin enfants.
6. Préparer et diffuser l’information
Le client vient chercher une information juste, claire et adaptée. La préparer est une tâche à part entière de la compétence C1 : elle se fait avant que le client arrive.
ALes supports d’information
| Support | Usage | Point fort | Point de vigilance |
|---|---|---|---|
| Brochure du voyagiste | présenter des séjours en détail | le client l’emporte et la montre chez lui | périmée vite ; forte consommation de papier |
| Fiche maison (une page) | répondre à une question fréquente : « Lisbonne en famille », « partir sans avion » | courte, adaptée aux clients de l’agence | doit être datée et relue |
| Affiche, kakémono | annoncer une offre ou une animation | visible de loin | un seul message par affiche |
| Écran (affichage dynamique) | faire défiler photos, offres, informations pratiques | attire le regard, se met à jour facilement | contenu à renouveler ; énergie |
| Tablette en libre-service | consulter le site, les avis, les cartes | autonomie du client | doit être propre, chargée, protégée |
| QR code | renvoyer vers une page en ligne | économise du papier | le client doit avoir un téléphone ; la page doit exister |
| Site web et réseaux sociaux | horaires, offres, prise de rendez-vous | accessible partout, à toute heure | informations à mettre à jour en même temps qu’en agence |
Les techniques de création de ces supports (mise en page, retouche d’image, diaporama, vidéo) sont étudiées dans le bloc 3, aux chapitres B3-06, B3-09 et B3-10. Ici, l’important est de choisir et d’organiser les supports.
BUne information de qualité
Une information est utile au client si elle remplit cinq conditions :
- Exacte : prix, dates, horaires et conditions sont vrais au jour où le client les lit.
- À jour : une brochure dont la saison est passée est retirée.
- Claire : phrases courtes, chiffres lisibles, sigles expliqués.
- Adaptée : elle répond aux questions de ce public (familles, seniors, groupes, clients étrangers).
- Accessible : lisible par une personne malvoyante, compréhensible par un client qui maîtrise mal le français, disponible en anglais si la clientèle le demande.
Pour l’accueil et le conseil en anglais, revois les chapitres ANG-19 « Accueillir et conseiller des touristes » et ANG-20 « Guider un groupe de visiteurs ».
Organiser un présentoir de brochures
- Classer par grandes familles (destinations proches, long-courriers, circuits, croisières, groupes) ou par envie (soleil, ville, nature), avec une étiquette lisible.
- Placer à hauteur des yeux les offres de la saison et celles que l’agence veut vendre en priorité.
- Limiter le nombre de titres et d’exemplaires : un présentoir plein mais en désordre n’informe personne.
- Vérifier chaque semaine les dates de validité ; retirer les brochures périmées.
- Compter chaque mois les brochures prises, pour commander juste ce qu’il faut.
Laisser en libre-service une brochure dont les prix ont changé. Le client se fonde sur ce qu’il lit. Le prix annoncé et les informations données avant la vente ont des conséquences juridiques (chapitre B1-08) : une information périmée peut se retourner contre l’agence.
7. Promouvoir et animer le lieu de vente
Dans un marché où le client peut acheter partout en quelques clics, il faut lui donner des raisons de venir, de revenir et de parler de l’agence. C’est le rôle des techniques d’animation et de promotion, à condition de respecter le droit et d’en mesurer les résultats.
AAnimer ou promouvoir : deux actions différentes
Animation et promotion sur le lieu de vente
- Une animation est un événement organisé dans le lieu de vente pour attirer, faire vivre une expérience et créer du lien : soirée de présentation d’une destination, exposition de photos, rencontre avec un guide, atelier « préparer son voyage ».
- Une promotion est un avantage limité dans le temps qui pousse à acheter : réduction, cadeau, jeu.
Les deux se combinent souvent : une soirée de présentation (animation) avec une remise réservée aux participants (promotion). Ensemble, elles servent à développer la clientèle (attirer de nouveaux clients) et à la fidéliser (faire revenir les clients actuels).
BLa vitrine, premier outil de promotion
La vitrine est vue par des centaines de passants chaque jour. C’est la PLV la plus importante de l’agence.
Réussir une vitrine d'agence
- Un seul thème par vitrine (« Printemps en Europe », « Partir en groupe ») : trop de messages tuent le message.
- Un visuel fort et quelques mots lisibles à trois mètres.
- Des offres précises si l’on affiche des prix : prix exact, ce qu’il comprend, les dates et les conditions principales (les règles détaillées sur l’information du client sont au chapitre B1-08).
- Les informations pratiques toujours visibles : horaires, téléphone, site, accès.
- Un renouvellement régulier : à chaque saison au minimum, et sans attendre si une offre expire.
- Une vitrine éteinte la nuit ou programmée sur une durée limitée.
CLes techniques d’animation
| Technique | Exemple | Objectif principal | Point d’attention |
|---|---|---|---|
| Soirée ou matinée destination | « Soirée Portugal » avec un voyagiste partenaire | faire découvrir une offre, créer du lien | inviter les bons clients, prévoir la relance |
| Rencontre avec un prestataire | la guide Lucie Martel présente ses visites | rassurer, montrer l’expertise | préparer un temps de questions |
| Exposition | photos des circuits de l’agence | faire rêver, valoriser le savoir-faire | droits sur les photos (chapitre B3-09) |
| Conférence ou atelier | « Voyager avec des enfants », « Partir sans avion » | apporter un service, attirer un public ciblé | contenu utile, pas seulement commercial |
| Animation numérique | présentation en direct sur un réseau social depuis l’agence | toucher des clients à distance | qualité du son et de l’image, accord des personnes filmées |
| Animation de l’attente | écran avec des vidéos de destinations, coin enfants | rendre l’attente utile et agréable | volume sonore raisonnable |
DLes techniques de promotion
| Technique | Principe | Exemple |
|---|---|---|
| Réservation anticipée (en anglais early booking) | réduction pour qui réserve longtemps à l’avance | −5 % sur un séjour réservé avant une date fixée |
| Dernière minute (en anglais last minute) | prix réduit sur des places encore libres peu avant le départ | un séjour proposé moins cher à deux semaines du départ |
| Offre réservée | avantage accordé aux participants d’une animation ou aux clients fidèles | frais de dossier offerts aux participants de la soirée |
| Prime | un cadeau joint à l’achat | un guide de voyage offert pour tout séjour acheté |
| Jeu, concours | une chance de gagner un lot | tirage au sort d’un week-end parmi les participants |
La réservation anticipée et la dernière minute sont des formes de modulation des prix selon la date d’achat. Leur logique économique (remplir les capacités au meilleur prix, en anglais yield management) est étudiée au chapitre B2-13.
EPromouvoir sans tromper le client
Une promotion attire parce qu’elle promet un avantage. Le droit veille à ce que cette promesse soit vraie.
Les promotions trompeuses — à jour au 22/10/2026
Le Code de la consommation interdit les pratiques commerciales trompeuses. Certaines sont considérées comme trompeuses dans tous les cas, sans qu’il soit besoin de prouver que le client a été influencé. Parmi elles :
- annoncer un service à un prix donné en sachant qu’on ne pourra pas le fournir en quantité raisonnable (une « offre d’appel » sur trois places seulement, sans le dire) ;
- affirmer faussement qu’une offre ne sera disponible que pendant une période très courte, pour pousser le client à décider tout de suite (la fausse urgence : « dernières places ! » alors qu’il en reste beaucoup) ;
- annoncer un concours ou un lot à gagner sans attribuer le lot promis ou un lot équivalent ;
- présenter comme « gratuit » ou « offert » ce qui oblige le client à payer autre chose que les frais inévitables.
Référence : art. L121-4, 5°, 7°, 18° et 19° C. consom.
Les jeux et tirages au sort — à jour au 22/10/2026
- Les opérations promotionnelles qui attribuent un gain par tirage au sort ou par un élément de hasard sont permises, sauf si elles sont déloyales (c’est-à-dire si elles trompent le client ou faussent son choix).
- En revanche, les jeux d’argent et de hasard sont interdits (sauf exceptions prévues par la loi). Un jeu promotionnel devient un jeu d’argent interdit dès qu’il mêle hasard et sacrifice financier du participant. Le sacrifice existe dès qu’on demande une avance d’argent, même si elle est remboursée ensuite.
Références : art. L121-20 C. consom. ; art. L320-1 du Code de la sécurité intérieure.
Ce que cela veut dire concrètement : un tirage au sort parmi les participants d’une soirée est possible, à condition de ne jamais faire payer la participation, d’écrire un règlement (organisateur, dates, conditions, lots et leur valeur, mode de désignation du gagnant, données personnelles) accessible à l’accueil, d’annoncer avant le jeu toutes les conditions, et de remettre les lots promis.
Organiser un tirage au sort « réservé aux clients qui achètent un voyage ce soir » sans l’écrire clairement sur l’invitation. Toute condition doit être connue avant de participer. Par prudence, prévois une participation sans obligation d’achat, et écris-le.
FLe calendrier d’animation
Les animations se préparent sur l’année, en suivant les moments où les clients décident leurs voyages (souvent plusieurs mois avant de partir) plutôt que ceux où ils partent.
Le calendrier d'animation de Vauclarys pour 2027 (fictif)
| Période | Animation | Cible |
|---|---|---|
| janvier-février | vitrine « Printemps en Europe » ; quinzaine Portugal du lundi 1er au samedi 13 février, avec soirée le jeudi 4 février | familles, couples |
| mars | matinée croisières le samedi 13 mars | seniors, couples |
| mai-juin | atelier « Partir sans avion » | familles, jeunes actifs |
| septembre-octobre | réunions d’information pour les voyages de groupes de l’année suivante | associations, comités sociaux |
| novembre-décembre | vitrine « Offrir un voyage » ; cartes cadeaux | tous les clients |
GMesurer l’efficacité d’une animation
Une animation coûte : achats, impressions, heures de travail. Elle doit donc être évaluée.
| Indicateur | Calcul |
|---|---|
| Taux de présence | présents ÷ inscrits × 100 |
| Coût net | dépenses − participations des partenaires |
| Coût par présent | coût net ÷ nombre de présents |
| Taux de transformation | ventes ÷ présents × 100 |
| Taux de concrétisation des devis | ventes ÷ devis × 100 |
| Panier moyen (montant moyen d’une vente) | volume d’affaires ÷ nombre de ventes |
| Marge générée | volume d’affaires des ventes × taux de marge de l’agence |
| Résultat de l’animation | marge générée − coût net |
Volume d'affaires et marge
- Le volume d’affaires est le total des sommes payées par les clients pour les voyages vendus.
- La marge est la part de ce montant que l’agence garde pour elle (sa rémunération). Chez Vauclarys, sur les séjours des voyagistes partenaires, elle est de 12 % du volume d’affaires (donnée du fil rouge). La définition comptable précise et le rôle de la TVA sont étudiés aux chapitres B2-09 et B2-17.
Le bilan de la soirée Portugal (jeudi 4 février 2027)
Données (montants TTC) : 180 clients invités par e-mail (avec leur accord) ; 46 inscrits ; 38 présents. Dépenses : cocktail de Saveurs d’Aubrenne, 40 personnes × 28 € = 1 120 € ; affiche et kakémono 160 € ; décoration 90 € ; heures supplémentaires, 3 conseillers × 2,5 h × 32 € de coût horaire = 240 €. Le voyagiste partenaire Solvérane Voyages participe pour 500 €. Dans les 30 jours qui suivent : 15 devis, 7 ventes, pour un volume d’affaires de 19 460 €.
- Coût net = 1 120 + 160 + 90 + 240 − 500 = 1 110 €.
- Taux de présence = 38 ÷ 46 × 100 = 82,6 %.
- Coût par présent = 1 110 € ÷ 38 = 29,21 € par présent.
- Taux de transformation = 7 ÷ 38 × 100 = 18,42 % ; taux de concrétisation des devis = 7 ÷ 15 × 100 = 46,67 %.
- Panier moyen = 19 460 € ÷ 7 = 2 780 € par vente.
- Marge générée = 19 460 € × 12 % = 2 335,20 €.
- Résultat de l’animation = 2 335,20 − 1 110 = 1 225,20 €.
Interprétation : la soirée est rentable. Il suffisait de 1 110 ÷ (2 780 × 12 %) ≈ 3,33, soit 4 ventes pour couvrir son coût ; il y en a eu 7. Élodie note deux pistes : relancer les 8 devis non signés, et inviter davantage de familles, qui ont formé la majorité des acheteurs.
Juger une animation au seul nombre de personnes venues. Une soirée pleine qui ne débouche sur aucune vente a coûté de l’argent ; une petite matinée ciblée peut rapporter plus. Compare toujours le coût et la marge, et attribue à l’animation seulement les ventes qui en découlent vraiment (participants qui achètent dans un délai fixé à l’avance).
Pour ta fiche de compétences et l'épreuve E5
Garde une trace de chaque action de C1 réalisée en stage : photo de la vitrine avant et après (sans client reconnaissable), plan de l’espace, fiche d’information que tu as rédigée, bilan chiffré d’une animation. Le jour de l’oral, tu pourras expliquer ce que tu as fait, pourquoi, et ce que cela a donné.
Erreurs fréquentes et points de vigilance
| Erreur | Ce qu’il faut faire |
|---|---|
| Réduire l’aménagement à la décoration | raisonner en fonctions : attirer, accueillir, circuler, attendre, discrétion, place, accessibilité, durabilité |
| Laisser le client entrer sans être vu | placer l’accueil face à l’entrée et saluer dans les premières secondes |
| Confondre agence émettrice et agence réceptive | émettrice : clients qui partent ; réceptive : clients qui arrivent |
| Confondre circuit court et circuit long | compter les intermédiaires : un distributeur seul (court) ; un assembleur et un distributeur (long) |
| Calculer un taux sur des données de canaux différents | numérateur et dénominateur sur le même canal et la même période |
| Appeler tous les clients du fichier pour une offre | appel commercial à un consommateur seulement avec son accord préalable, sauf contrat en cours |
| Penser l’accessibilité seulement pour le fauteuil roulant | penser aux quatre familles de handicap, aux parents, aux seniors |
| Présenter Qualité Tourisme comme un label à demander | il prend fin au 31/12/2026 ; son successeur est Destination d’excellence |
| Annoncer « dernières places » ou « offert » sans que ce soit vrai | une promotion doit être exacte : sinon, pratique trompeuse |
| Faire payer la participation à un tirage au sort | jamais d’avance d’argent, même remboursée |
| Juger une animation au nombre de présents | comparer la marge générée au coût net |
L’essentiel du chapitre
À retenir
- C1 « Organiser l’espace d’accueil » : préparer et transmettre l’information, mettre en valeur l’offre, animer l’espace. Critères : attractivité, optimisation de l’espace, qualité des supports, chartes d’accueil, développement durable, langue.
- Front office = en contact avec le client ; back office = hors de sa vue. L’aménagement les sépare.
- Distribution : producteurs, assembleurs (tour-opérateur, réceptif), distributeurs (agence physique, agence en ligne, office de tourisme qui commercialise). Circuits direct, court, long.
- Formes de vente : face à face (comptoir, rendez-vous, chez le client, salon) et à distance (téléphone, écrit, visioconférence, site). Le client passe d’un canal à l’autre : les canaux doivent être reliés.
- Démarchage téléphonique d’un consommateur : accord préalable obligatoire depuis le 11/08/2026, sauf contrat en cours.
- Lieux : agence (zones), centre de contacts (taux de décroché, DMC, résolution au premier contact), salon (stand, coût par contact), office de tourisme (accueil, information, promotion).
- Taux de captage = entrées ÷ passants × 100 ; taux de transformation = ventes ÷ visiteurs × 100.
- ERP : accessibilité à tous les handicaps, registre public d’accessibilité au point d’accueil.
- Labels : Qualité Tourisme en fin de vie (31/12/2026) ; Destination d’excellence (accueil + écoresponsabilité, cinq ans).
- Animation (événement) et promotion (avantage) : sans tromperie ni jeu payant ; bilan chiffré : coût net, coût par présent, transformation, marge, résultat.
Sources et références
- Arrêté du 5 mars 2019 portant définition et fixant les conditions de délivrance du BTS « Tourisme », modifié notamment par l’arrêté du 30 mars 2026 (JORF du 6 mai 2026), applicable à la session 2027 : annexe I (compétence C1) ; annexe I-B, savoirs 1.1 et 1.2 (lus dans le référentiel exporté par France compétences, fiche RNCP35331, le 22/10/2026).
- Code de la consommation, art. L223-1 et L223-2 (rédaction issue de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, en vigueur depuis le 11/08/2026), art. L121-4 (version en vigueur depuis le 28/05/2022) et L121-20 ; Code de la sécurité intérieure, art. L320-1 ; Code du tourisme, art. L133-1, L133-3 et L133-3-1 : versions en vigueur lues sur Légifrance le 22/10/2026.
- Arrêté du 14 juin 2024 relatif aux conditions d’attribution et de retrait du label « Qualité Tourisme » (JORF n° 0144 du 20/06/2024) ; arrêté du 18 avril 2024 relatif aux conditions d’attribution et de retrait du label « Destination d’excellence » (JORF n° 0093 du 20/04/2024) : lus sur Légifrance le 22/10/2026.
- Atout France, communiqué sur la réforme des labels « Qualité Tourisme », « Tourisme & Handicap » et « Destination d’excellence » (consulté le 22/10/2026).
- Entreprendre.service-public.gouv.fr, fiches « Établissement recevant du public (ERP) » (vérifiée le 26/09/2025) et « Registre public d’accessibilité » (vérifiée le 28/11/2025), consultées le 22/10/2026 ; Code de la construction et de l’habitation, art. R164-6, et arrêté du 19 avril 2017 (JORFTEXT000034454237) : lus sur Légifrance le 22/10/2026.
- Economie.gouv.fr (Bercy infos Entreprises), « Professionnels du tourisme : obtenez le label Tourisme & Handicap » (écrit le 09/07/2026), consulté le 22/10/2026.
- Insee, Ésane, fiche secteur 791 « Activités des agences de voyage et voyagistes », données 2020 et 2021, publiée le 11/03/2024 (consultée le 22/10/2026).
- Banque de France, fascicule de résultats sectoriels, année 2023, secteur 79 (données disponibles en octobre 2024), consulté le 22/10/2026.
Contenu original FuturBTS. L’entreprise Vauclarys Voyages, ses partenaires (dont le voyagiste Solvérane Voyages), ses clients et les personnes citées sont fictifs. Aucun passage, exemple ou exercice n’est repris d’un manuel existant.