Relation client à distance et digitalisation

Choisir et articuler les canaux de la relation client à distance, cartographier un parcours client omnicanal, expliquer ce qu'apporte une solution de communication unifiée (fonctions, services, sécurité, gestion des incidents) et décrire les processus commerciaux pris en charge par la GRC et le PGI.

Conduire un contact client à distance (appel entrant ou sortant, chat, e-mail) en t'appuyant sur le dossier client, un script et un argumentaire, traiter objections, réclamations et tensions sans perdre ton calme, respecter le droit, puis rendre compte avec rigueur dans la data client.

Collecter les données clients sur les canaux à distance de façon loyale, les organiser et en contrôler la qualité, protéger les données stockées et transmises, puis les analyser (segmentation, RFM, scoring) pour proposer des actions qui créent de la valeur pour le client et pour l'entreprise.

Décrire l'organisation et les outils d'un centre de relation client, calculer et interpréter ses indicateurs (décroché, niveau de service, DMT, occupation, FCR, CSAT, NPS, CES), le dimensionner par le calcul de charge et la loi d'Erlang, représenter ses résultats et évaluer la performance individuelle et collective.

Recruter et intégrer des téléconseillers, construire un planning conforme au droit qui couvre l'activité, décliner les objectifs du centre en objectifs individuels, évaluer la performance avec un tableau de bord et des écoutes conformes au droit et aux repères de la CNIL, former, motiver et protéger la santé de l'équipe.

Construire une stratégie de communication web et communautaire, attirer des prospects par le marketing entrant, animer et modérer une communauté, organiser le community management, surveiller et défendre l'e-réputation dans le respect du droit, et piloter la dynamique e-relationnelle par des indicateurs.

Écrire pour le web dans le bon genre et selon une charte, préparer images et vidéos aux formats des écrans, publier avec un CMS et un calendrier éditorial, et vérifier avant chaque publication les droits d'auteur, le droit à l'image et le droit des marques.

Choisir et combiner les leviers de création de trafic, optimiser le référencement naturel et piloter une campagne de référencement payant, choisir un hébergement adapté, mesurer l'audience d'un site dans le respect des règles de la CNIL sur les traceurs, puis calculer, représenter et interpréter les statistiques d'audience pour préconiser des actions.

Analyser le parcours d'achat d'un site marchand, améliorer son ergonomie et son e-merchandising, choisir des promotions et des animations en ligne conformes au droit, développer les ventes additionnelles et la présence sur les places de marché, puis retenir les actions qui créent le plus de valeur.

Rendre un site marchand conforme et rassurant (information, commande, rétractation), choisir et sécuriser les moyens de paiement, prévenir la fraude, organiser la livraison et les retours, répartir les responsabilités entre prestataires et assister le client, en évaluant les risques et leur coût.

Mesurer et représenter le trafic d'un site marchand, calculer et interpréter ses indicateurs (conversion, panier moyen, abandon, rebond, coût d'acquisition, ROAS, valeur vie, seuil de rentabilité), construire son tableau de bord, contrôler son budget, puis poser un diagnostic argumenté et des préconisations.