La relation client omnicanale

Pendant sa première semaine au CRC de Solvane, Maxence note les éléments suivants.

1. Le casque et le logiciel téléphonique installés sur l’ordinateur d’Amandine.

2. La discussion en direct ouverte par une cliente depuis la fiche produit du robot.

3. La page de la marque sur un réseau social, suivie par plusieurs milliers d’abonnés.

4. L’e-mail envoyé par un restaurant pour signaler une erreur de livraison.

5. L’application mobile « Solvane Chef » installée sur le smartphone d’un client.

6. Le SMS automatique « Votre colis sera livré demain entre 9 h et 13 h ».

7. La lettre de newsletter mensuelle envoyée à tous les clients qui l’ont acceptée.

8. Le rendez-vous en visioconférence avec la cheffe de cuisine d’une école hôtelière.

1. Classe chaque élément : canal, support ou média. Justifie en quelques mots.
2. Pour les canaux, précise s’ils sont synchrones ou asynchrones, entrants ou sortants, humains ou automatisés.

Indique, pour chaque situation, le niveau d’organisation des canaux. Justifie par l’élément décisif.

1. Un client du robot écrit sur la messagerie de la page de la marque. Le community manager lui répond de « bien vouloir appeler le service client », qui n’a aucune trace de son message.
2. Une cliente commence une discussion en direct sur le site ; à la fin, elle reçoit automatiquement le texte de la conversation par e-mail, avec un lien pour demander un rappel.
3. Le Bistrot des Canuts, petit client professionnel de Lyon suivi par le CRC, appelle pour une commande de réassort. Le conseiller voit sur la fiche la dernière visite de Thibault, la commande passée la semaine précédente sur le portail professionnel et la réclamation en cours, et lui propose la même remise que celle accordée par Thibault.
4. Un client voit sur le site que la cocotte rouge de 24 cm est « disponible », appelle pour la commander par téléphone et apprend qu’elle est en rupture.
5. Une conseillère culinaire indépendante enregistre une démonstration dans son application ; le lendemain, la cliente qui appelle le CRC est reconnue et le conseiller sait quel modèle elle a essayé.

Pour 2027, la prévision de Gaëlle à organisation inchangée (celle qui sert à calculer l’effectif au chapitre B2-04) est de 74 000 appels décrochés (dont 6 000 par Ligérien Contact en novembre-décembre), 26 000 discussions en direct et 16 000 e-mails et formulaires. Elle garde les coûts complets par contact de 2025 : téléphone 6,00 € ; discussion en direct 4,20 € ; e-mail et formulaire 4,80 € ; conversation résolue par l’agent conversationnel 0,60 €.

Avec le projet « Omni 2027 », Gaëlle retient pour la première année une hypothèse prudente : l’agent conversationnel et les messages proactifs régleraient sans conseiller 12 000 demandes de suivi de commande, qui seraient sinon arrivées par téléphone (8 000) et par la discussion en direct (4 000).

1. Calcule le nombre total de contacts prévus et la part de chaque canal, à organisation inchangée.
2. Calcule le coût total prévu et le coût moyen d’un contact, à organisation inchangée.
3. Calcule les contacts par canal, le coût total et le coût moyen avec le projet. Donne l’écart avec la question 2 (en euros et en pourcentage pour le coût total, en euros pour le coût moyen).
4. Combien de contacts les conseillers traiteront-ils avec le projet ? Compare avec la situation sans projet et interprète, en pensant au besoin d’effectif étudié au chapitre B2-04.

Pour chaque projet, dis s’il est conforme au droit en vigueur au 14/10/2026. Cite la règle et propose, si besoin, une version conforme.

1. Pour réduire les coûts, Solvane remplace le numéro du CRC (suivi de commande, garantie, réclamations) par un numéro surtaxé à 0,80 € la minute.
2. L’agent conversationnel du site s’appellera « Léa » et se présentera comme « conseillère culinaire », sans autre précision.
3. Un client dont la livraison du robot est retardée de trois jours reçoit un appel du CRC pour l’en informer et lui proposer une nouvelle date.
4. Le CRC appelle tous les acheteurs de cocottes des trois dernières années, qui n’ont donné aucun accord pour être démarchés par téléphone, pour leur proposer le robot Solvane Chef.
5. Un numéro surtaxé distinct est créé pour les conseils avant achat, avec la mention : « Ce numéro ne traite ni le suivi des commandes ni les réclamations : pour cela, appelez le 04 xx xx xx xx (prix d’un appel normal). »

Domivia, installateur de pompes à chaleur (hors Solvane), équipe son service client de 25 postes pour 24 mois. Il reçoit trois offres (montants HT) :

Pénalité prévue par l’offre X : 10 % de l’abonnement mensuel total par tranche de 30 minutes d’indisponibilité, entamée, au-delà de l’indisponibilité autorisée.

1. Calcule le coût total de chaque offre sur 24 mois et classe-les.
2. Traduis chaque taux de disponibilité en minutes d’indisponibilité autorisées par mois.
3. En mars, le service de l’offre X est indisponible pendant 2 heures au total. Calcule la pénalité.
4. Quelle offre recommandes-tu ? Justifie en tenant compte d’autres critères que le prix.

Depuis janvier 2027, le Bistrot des Canuts (Lyon, compte de classe C) n’est plus visité par Thibault : il est suivi par le CRC. Son gérant, M. Gérald Pinson, raconte à Maxence ses trois derniers mois :

« En janvier, j’ai reçu un e-mail me disant que je serais suivi “par une équipe dédiée”, sans nom ni numéro direct. En février, j’ai voulu commander des casseroles : sur le portail professionnel, mon mot de passe ne marchait plus, j’ai appelé le standard, on m’a passé trois personnes. La commande est arrivée, mais avec le prix catalogue, sans ma remise habituelle de 3 %. J’ai écrit un e-mail pour la facture : réponse huit jours après, en me demandant mon numéro de client, que j’avais mis dans le message. En mars, un conseiller m’a appelé pour me proposer la nouvelle sauteuse induction : il était très aimable, mais il ne savait pas que j’avais un litige sur la facture. »

1. Découpe le parcours de M. Pinson en étapes et indique, pour chacune, le point de contact et le ressenti probable.
2. Relève les irritants et identifie, pour chacun, la cause (outil, information, organisation).
3. Quel est le niveau d’organisation des canaux ? Justifie.
4. Propose quatre actions précises, avec pour chacune un indicateur de suivi.

Un lundi de décembre 2026, Yannick reçoit cinq signalements. Il applique la matrice de priorité du CRC de Solvane (cours, partie 4).

1. 9 h 05 — Le casque d’un téléconseiller grésille ; il peut travailler avec un casque de prêt.

2. 9 h 20 — La discussion en direct du site est inaccessible pour tous les clients ; le site fonctionne.

3. 10 h 00 — La remontée de fiche ne fonctionne plus : les appels arrivent, mais les conseillers doivent chercher chaque client à la main.

4. 10 h 30 — Un rapport statistique mensuel n’a pas été envoyé par e-mail à Gaëlle.

5. 11 h 15 — Plus aucun appel n’arrive sur le plateau ; les clients entendent une tonalité « occupé ».

1. Pour chaque incident, évalue l’impact et l’urgence, puis déduis la priorité et le délai de prise en charge.
2. Pour l’incident e), décris les actions à mener, dans l’ordre, pendant les deux premières heures.
3. À 14 h, on apprend que la panne e) vient d’une intrusion sur le compte administrateur de la plateforme, et que la liste des appels de la journée (numéros, noms des clients) a été consultée par l’intrus. Quelle obligation supplémentaire s’impose à Solvane ? Dans quel délai ?

Olivier Massard demande à Gaëlle de chiffrer le projet sur trois ans avant de le valider. Données (HT) :

• Plateforme Celtrane : mise en service 4 200 € la première année ; 12 postes à 68 € par mois.
• Module « service client » de la GRC (tickets, base de connaissances) : 12 licences à 45 € par mois ; paramétrage des connecteurs et rédaction de la base de connaissances 16 000 € et formation des conseillers 3 200 €, la première année.
• Coûts supprimés : maintenance de l’ancien autocommutateur 4 800 € par an ; outil de discussion en direct actuel 1 500 € par an.
• Gains annuels attendus (cours, partie 3) : 84 103,49 € (selfcare et messages proactifs) + 43 182,72 € (contacts réitérés). La première année, à cause de la mise en place, Gaëlle ne retient que 50 % de ces gains.

1. Calcule le coût du projet pour chacune des trois années et au total.
2. Calcule les gains de chaque année (gains attendus + coûts supprimés) et le résultat net cumulé sur trois ans.
3. Ces « gains » sont-ils des économies de trésorerie ? Explique ce qu’ils représentent vraiment et comment Solvane peut les transformer en valeur.
4. Cite trois risques du projet et une mesure pour chacun.

Pour préparer la nouvelle plateforme, Yannick envoie à Gaëlle trois propositions :

1. « On enregistre tous les appels, entrants et sortants, en permanence, et on garde tout deux ans : en cas de litige, on aura la preuve. Pas besoin de prévenir les conseillers, ils s’en doutent. »
2. « Pour la période de Noël, on donne à Ligérien Contact un accès complet au CRM, avec l’historique de tous les clients depuis 2019 : ce sera plus simple. »
3. « Hier, un homme a appelé en se présentant comme M. Fabre ; il connaissait son adresse et voulait faire livrer le robot commandé ailleurs. Amandine a refusé, il a raccroché. On devrait juste lui dire d’être moins méfiante. »

Analyse chaque proposition (règles applicables, risques) et rédige la réponse de Gaëlle à Yannick sous forme d’un court e-mail (15 lignes environ) avec les mesures qu’elle retient.

Durée conseillée : 1 h 30. Tous les montants sont HT. L’entreprise est fictive.

Contexte. Ardéval Énergie Services (Clermont-Ferrand) entretient et dépanne des chaudières et des pompes à chaleur chez les particuliers du Puy-de-Dôme. Elle gère 14 200 contrats d’entretien et emploie 46 techniciens itinérants. Son centre de relation client compte 8 conseillers, 2 planificateurs (qui organisent les tournées des techniciens) et une responsable, Mme Claire Duvernet. Il est ouvert du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h. Tu es en stage auprès de Mme Duvernet.

Annexe 1 — Les contacts en 2025. 61 400 contacts : téléphone 82 %, e-mail 15 %, formulaire du site 3 %. Motifs : prise ou modification du rendez-vous d’entretien 41 % ; demande de dépannage 27 % ; « où en est le technicien ? » 14 % ; facturation et contrat 12 % ; autres 6 %. De novembre à février, le CRC reçoit 24 600 appels ; 19 % sont abandonnés avant d’avoir obtenu un conseiller.

Annexe 2 — Extraits d’avis clients en ligne (2026).

« Chaudière en panne un samedi : impossible de joindre qui que ce soit, aucun message ne dit quoi faire. »

« On me rappelle pour fixer le dépannage, mais il faut redonner toutes les informations déjà données au premier appel. »

« Le technicien devait passer entre 8 h et 12 h, il est arrivé à 16 h. Personne ne m’a prévenue ; j’ai appelé trois fois. »

« Technicien très compétent, facture reçue sans souci. »

Annexe 3 — Le processus actuel d’une demande de dépannage.

1. Le client appelle ; le conseiller note la demande sur un tableur partagé (nom, adresse, symptômes).
2. Le conseiller envoie un e-mail au planificateur.
3. Le planificateur rappelle le client pour fixer un créneau (en moyenne 3 h 40 après l’appel) et redemande le modèle de chaudière.
4. Le technicien reçoit le créneau par SMS, sans l’historique de l’appareil.
5. Après l’intervention, le technicien remplit un rapport papier, saisi au bureau puis facturé dans le PGI, en moyenne 5 jours plus tard.

Annexe 4 — Deux offres de communication unifiée (11 postes, engagement 36 mois).

Annexe 5 — Une proposition du responsable informatique. « Pour le samedi, mettons simplement un agent conversationnel sur le site, appelé “Julien, votre conseiller”, qui dira aux clients de rappeler lundi. »

Travail à faire

Dossier 1 — Diagnostic de la relation client omnicanale

1.1 Calcule le nombre de contacts par canal et par motif en 2025, ainsi que le nombre d’appels abandonnés en hiver.

1.2 Qualifie le niveau d’organisation des canaux d’Ardéval en t’appuyant sur les annexes.

1.3 Relève, à partir des annexes 2 et 3, les principaux irritants du parcours de dépannage et leurs causes.

Dossier 2 — Choix de la solution de communication unifiée

2.1 Calcule le coût total de chaque offre sur 36 mois et l’indisponibilité autorisée par mois (mois de 30 jours).

2.2 Recommande une offre dans un tableau comparatif argumenté.

2.3 Analyse la proposition de l’annexe 5 (droit et relation client) et propose une solution pour le samedi.

Dossier 3 — Processus et GRC

3.1 Propose le processus cible de traitement d’une demande de dépannage, en précisant le rôle de la GRC, de la plateforme et du PGI.

3.2 Indique les informations qu’un ticket de dépannage doit contenir et rédige un exemple de note de contact exploitable.

3.3 Propose deux actions proactives pour réduire les contacts « où en est le technicien ? », et chiffre l’effet si elles en évitent la moitié.