B2 · chapitre 2

Vendre à distance

Ce que tu sauras faire : Conduire un contact client à distance (appel entrant ou sortant, chat, e-mail) en t'appuyant sur le dossier client, un script et un argumentaire, traiter objections, réclamations et tensions sans perdre ton calme, respecter le droit, puis rendre compte avec rigueur dans la data client.

1 h 50 de cours 10 exercices corrigés 10 questions de quiz

1. La relation client à distance : missions et situations

Beaucoup de clients ne rencontrent jamais un vendeur : ils appellent, écrivent sur le chat ou envoient un e-mail. Cette partie présente les missions de la relation client à distance et ce que la distance change à la communication.

Solvane fabrique des articles culinaires à Andrézieux-Bouthéon, dans la Loire : cocottes en fonte émaillée, poêles et casseroles, couteaux, et un robot culinaire connecté, le Solvane Chef (1 290 € TTC). Elle vend aux particuliers sur son site solvane.fr, par un réseau de conseillers culinaires à domicile et par la grande distribution.

Son centre de relation client (CRC) est interne : dix téléconseillers (8,5 équivalents temps plein), encadrés par Yannick Duroc, superviseur. Il est ouvert du lundi au samedi, de 9 h à 19 h. En novembre et décembre, les appels en surplus sont confiés à un prestataire, Ligérien Contact. Gaëlle Ferrière, responsable e-commerce et relation client, fixe les objectifs du centre.

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Chapitre offert de cette matière : La relation client omnicanale

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