1. Quelle situation relève de l'omnicanal ?
A L'entreprise est présente sur dix canaux différents B Le client commande en ligne et retire en magasin C Le conseiller qui reçoit l'appel voit l'e-mail et la discussion en direct de la veille du même client D Chaque canal a son équipe et ses propres objectifs
2. Le casque et le logiciel téléphonique installés sur l'ordinateur du conseiller sont…
A un canal B un support C un média D un point de friction
3. Pour une demande complexe, chargée d'émotion et urgente (robot en panne juste avant un repas), quel canal privilégier ?
A Un échange synchrone avec un conseiller (téléphone, assistance vidéo) B La foire aux questions C Un formulaire avec réponse sous 48 heures D La newsletter
4. Depuis le 2 août 2026, un agent conversationnel fondé sur l'IA qui dialogue avec les clients doit…
A être remplacé par un conseiller humain B porter un prénom pour rassurer le client C informer le client qu'il échange avec un système d'IA D enregistrer chaque conversation pendant deux ans
5. Le numéro de téléphone qu'un consommateur appelle pour une réclamation sur sa commande…
A peut être surtaxé si le tarif est affiché B ne peut pas être surtaxé C doit obligatoirement être gratuit et joignable 24 h sur 24 D peut être surtaxé pour les entreprises de moins de 50 salariés
6. Que fait le couplage téléphonie-informatique (CTI) ?
A Il chiffre les conversations B Il affiche automatiquement la fiche du client à l'arrivée de l'appel et permet d'appeler en un clic C Il remplace le PGI D Il répartit les appels entre plusieurs prestataires
7. Une plateforme garantit une disponibilité de 99,5 % sur un mois de 30 jours. Quelle indisponibilité est autorisée ?
A 21,6 minutes B 43,2 minutes C 216 minutes D 5 minutes
8. Comment fixe-t-on la priorité d'un incident ?
A Selon l'ordre d'arrivée des signalements B En croisant son impact et son urgence C Selon le prix de l'outil en panne D Selon l'ancienneté du conseiller qui le signale
9. Une intrusion permet à un tiers de consulter les noms et numéros des clients. Quelle obligation pèse sur l'entreprise ?
A Aucune, si la panne est réparée B Prévenir les clients sous 15 jours, sans prévenir la CNIL C Notifier la CNIL dans les meilleurs délais, si possible sous 72 heures, sauf absence de risque D Déposer plainte avant toute autre démarche
10. Dans la GRC, à quoi sert le ticket ?
A À facturer le client B À rassembler dans un seul dossier tous les échanges d'une même demande, quel que soit le canal, avec son statut et son délai C À mesurer le chiffre d'affaires d'un conseiller D À remplacer la fiche client
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