B2 · chapitre 4
Piloter un centre de relation client
Ce que tu sauras faire : Décrire l'organisation et les outils d'un centre de relation client, calculer et interpréter ses indicateurs (décroché, niveau de service, DMT, occupation, FCR, CSAT, NPS, CES), le dimensionner par le calcul de charge et la loi d'Erlang, représenter ses résultats et évaluer la performance individuelle et collective.
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Chapitre offert de cette matière : La relation client omnicanale