1. La relation client à distance, première porte d’entrée vers l’entreprise
Pour beaucoup de clients, l’entreprise, c’est d’abord une voix au téléphone, une réponse dans une fenêtre de discussion ou un e-mail. Ce chapitre ouvre le bloc 2 : il montre comment organiser ces échanges à distance pour qu’ils forment une seule relation, quel que soit le canal.
ALe centre de relation client de Solvane
Tu retrouves Solvane, le fabricant d’articles culinaires d’Andrézieux-Bouthéon. Au bloc 1, tu as suivi Maxence Quéré, l’alternant, sur les routes avec Thibault Lagarde. À l’automne 2026, il travaille aussi sur des dossiers de l’équipe de Gaëlle Ferrière, responsable e-commerce et relation client. Son premier rendez-vous a lieu sur le plateau du centre de relation client (CRC) : dix téléconseillers (8,5 équivalents temps plein), encadrés par le superviseur Yannick Duroc, ouvert du lundi au samedi de 9 h à 19 h. En novembre et décembre, quand les commandes de fin d’année affluent, une partie des appels est confiée à un prestataire, Ligérien Contact.
Gaëlle commence par les chiffres de 2025.
Les contacts reçus par le CRC de Solvane en 2025 (réel)
Le CRC a reçu 112 000 contacts : 68 % par téléphone, 18 % par la discussion en direct du site (le chat), 14 % par e-mail ou par le formulaire du site.
| Canal | Calcul | Contacts |
|---|---|---|
| Téléphone | 112 000 × 0,68 | 76 160 |
| Discussion en direct | 112 000 × 0,18 | 20 160 |
| E-mail et formulaire | 112 000 × 0,14 | 15 680 |
| Total | 112 000 |
Les motifs se répartissent ainsi : suivi de commande et de livraison 34 % (38 080 contacts), utilisation du robot Solvane Chef et recettes 21 % (23 520), garantie et service après-vente 15 % (16 800), conseil avant achat 13 % (14 560), retours et remboursements 8 % (8 960), autres 9 % (10 080).
Interprétation : un contact sur trois sert seulement à savoir « où en est ma commande ». C’est une question simple, répétitive, à laquelle le client pourrait répondre seul si l’information lui était donnée au bon moment. À l’inverse, les questions sur le robot et la garantie demandent un vrai conseiller, qui connaît le produit et le dossier du client.
Gaëlle ajoute un chiffre qui l’inquiète : 21 % des contacts (23 520) portent sur une demande que le client avait déjà faite, et dans six cas sur dix, il avait changé de canal entre-temps (un e-mail resté sans réponse, puis un appel). « Le client, lui, a l’impression de parler à une seule entreprise. Nous, nous lui répondons avec trois outils qui ne se parlent pas. » C’est le point de départ de tout le chapitre.
BQu’est-ce que la relation client à distance ?
La relation client à distance
C’est l’ensemble des échanges entre une entreprise et ses clients ou prospects sans présence physique simultanée, par l’intermédiaire d’un outil de communication : téléphone, e-mail, discussion en direct, messagerie, réseaux sociaux, visioconférence, espace client, application. Elle peut être entrante (le client prend contact) ou sortante (l’entreprise appelle ou écrit).
On parle aussi de relation client digitale quand l’échange passe par un outil numérique, et de centre de contacts (plutôt que « centre d’appels ») quand le service traite plusieurs canaux, pas seulement le téléphone.
La relation à distance a trois caractéristiques qui la distinguent du face-à-face (étudié au bloc 1).
- Elle est médiatisée : un outil s’interpose entre le client et l’entreprise. Si l’outil fonctionne mal (attente, coupure, robot qui ne comprend pas), c’est toute la relation qui en souffre, même si le conseiller est excellent.
- Elle est traçable : chaque échange laisse une trace (enregistrement, conversation écrite, fiche de contact). L’entreprise peut donc reprendre l’historique, à condition de l’avoir enregistré au bon endroit.
- Elle est mesurable : nombre de contacts, délais, taux de résolution… Ces indicateurs sont étudiés au chapitre B2-04.
En B to B, la relation à distance complète le terrain : chez Solvane, les petits comptes professionnels (classe C du portefeuille de Thibault) peuvent être suivis par le CRC, par téléphone et par e-mail, pendant que les technico-commerciaux visitent les comptes importants (chapitres B1-03 et B1-04). En B to C, elle est souvent le principal lien entre la marque et le client : un acheteur du robot Solvane Chef sur le site ne rencontrera peut-être jamais personne de Solvane.
CL’expérience client
L'expérience client
L’expérience client est l’ensemble des perceptions et des émotions que le client retire de toutes ses interactions avec l’entreprise, avant, pendant et après l’achat, quel que soit le canal. Elle ne se décrète pas : c’est le client qui la vit et qui la juge.
Trois notions aident à l’analyser.
- Le point de contact : chaque occasion où le client est en relation avec l’entreprise (une publicité, la fiche produit, le SMS de livraison, un appel au CRC, la facture).
- L’irritant (ou point de friction) : un détail qui agace le client et lui fait perdre du temps ou de la confiance (attente au téléphone, question posée deux fois, réponse contradictoire entre deux canaux).
- Le moment de vérité : un point de contact décisif, où l’opinion du client bascule. Pour le robot Solvane Chef, c’est souvent la première utilisation : si la recette guidée échoue, le client appelle, et la qualité de cet appel décide de ce qu’il dira du produit.
On résume souvent l’objectif par l’idée d’effort client : plus le client doit faire d’efforts pour obtenir une réponse (chercher le bon numéro, attendre, répéter, rappeler), plus son expérience est mauvaise, même si la réponse finale est bonne. La mesure de l’effort et de la satisfaction est traitée au chapitre B2-04.
Confondre expérience client et satisfaction. La satisfaction se mesure sur un contact (« Êtes-vous satisfait de cet appel ? »). L’expérience porte sur l’ensemble du parcours : un client peut être satisfait de chaque conseiller et garder une mauvaise expérience parce qu’il a dû contacter trois fois Solvane pour le même problème.
2. Canaux, supports et médias de la relation à distance
Téléphone, e-mail, discussion en direct, agent conversationnel, réseaux sociaux, visioconférence : chaque canal a ses forces et ses limites. Le bon choix dépend de la demande du client, pas de la mode du moment.
AClasser les canaux
On classe habituellement les contacts selon quatre critères : en présence ou à distance, synchrones (échange en temps réel) ou asynchrones (réponse différée), entrants ou sortants, humains ou automatisés. Au chapitre B1-05, tu as aussi vu que les canaux n’ont pas la même richesse : la visioconférence transmet la voix et l’image, l’e-mail seulement le texte. Ces quatre critères restent valables ; on ajoute ici deux mots du vocabulaire professionnel.
Canal, support et média
- Le canal est la voie par laquelle passe l’échange : téléphone, e-mail, discussion en direct, messagerie instantanée, réseau social, visioconférence, courrier, espace client.
- Le support est le matériel ou l’application qui permet d’utiliser ce canal : smartphone, casque et logiciel téléphonique du conseiller, application mobile de la marque, fenêtre de discussion du site.
- Le média désigne le moyen de diffusion d’un message vers un public (site, réseau social, newsletter, vidéo) : il sert autant à informer qu’à dialoguer.
BLe panorama des canaux à distance
| Canal | Mode | Points forts | Limites | Usage typique chez Solvane |
|---|---|---|---|---|
| Téléphone (avec serveur vocal) | synchrone, entrant ou sortant | échange humain, voix, émotion, résolution des cas complexes | attente aux heures de pointe, coût élevé par contact, pas de trace écrite pour le client | panne du robot, garantie, client mécontent |
| Rappel programmé (callback) | synchrone, à l’initiative du client | évite l’attente, lisse la charge du plateau | il faut rappeler à l’heure promise | rappel demandé depuis le site quand l’attente dépasse 5 minutes |
| E-mail et formulaire | asynchrone, entrant ou sortant | trace écrite, pièces jointes (photos, factures), pas d’horaire | délai de réponse, échanges en « ping-pong » | demande de garantie avec photo du produit |
| Discussion en direct (chat) | synchrone (ou presque) | réponse rapide, le client reste sur la page, un conseiller peut suivre 2 ou 3 discussions | exige des conseillers à l’écrit irréprochable, horaires d’ouverture | question avant achat sur la fiche du robot |
| Agent conversationnel (chatbot, voicebot) | synchrone, automatisé | disponible jour et nuit, coût très faible par conversation, réponses aux questions fréquentes | ne comprend pas tout, agace s’il empêche de joindre un humain | suivi de commande, horaires, documentation |
| Messagerie instantanée et SMS | asynchrone ou synchrone | canal personnel du client, lu rapidement, notifications | intrusif si mal utilisé, règles strictes pour la prospection | SMS de suivi de livraison, confirmation de rendez-vous de démonstration |
| Réseaux sociaux | public ou privé, asynchrone | proximité, visibilité, communauté | un message public peut devenir viral, en bien ou en mal | réponse à un commentaire, message privé (chapitre B2-06) |
| Visioconférence et assistance vidéo | synchrone | on voit le produit ou l’écran du client, démonstration à distance | rendez-vous à organiser, connexion du client | aide à la première utilisation du robot, rendez-vous avec une école hôtelière |
| Espace client, foire aux questions, tutoriels (selfcare) | asynchrone, autonome | le client trouve seul, à toute heure | contenu à tenir à jour, inutile si mal rangé | suivi de commande, notices, vidéos de recettes |
| Courrier | asynchrone | formel, valeur de preuve | lent, coûteux | mise en demeure, réponse à une réclamation écrite |
Le selfcare
Le selfcare (ou autoassistance) regroupe les dispositifs qui permettent au client de trouver seul la réponse ou d’agir seul sur son dossier, sans conseiller : espace client, suivi de colis en ligne, foire aux questions, tutoriels vidéo, agent conversationnel, communauté d’utilisateurs.
Bien conçu, le selfcare règle plus vite les questions simples et libère les conseillers. Mal conçu (foire aux questions introuvable, agent en boucle), il ajoute un contact au lieu d’en retirer un.
CChoisir le canal selon la demande
Il n’existe pas de « meilleur canal ». Il existe un canal adapté à chaque type de demande. Deux critères aident à choisir : la complexité de la demande (et sa charge émotionnelle) et son urgence pour le client.
Choisir les canaux à proposer pour un motif de contact
- Lister les motifs de contact et leur volume (ce que les clients demandent vraiment, d’après les données du CRC).
- Qualifier chaque motif : complexité, charge émotionnelle, urgence, besoin de pièces (photo, facture), valeur commerciale (une vente en jeu ou non).
- Associer un canal principal (là où le client trouvera la réponse le plus facilement) et un canal de recours humain.
- Vérifier la faisabilité : l’information nécessaire est-elle disponible dans ce canal ? Le conseiller y aura-t-il accès au dossier ?
- Mettre en avant le canal choisi au bon moment du parcours (lien dans l’e-mail de confirmation, bouton sur la fiche produit) et mesurer le résultat (contacts évités, satisfaction).
Gaëlle oriente trois motifs de contact
| Motif | Complexité, émotion, urgence | Canal principal | Recours humain |
|---|---|---|---|
| « Où en est ma commande ? » | faible, faible, moyenne | SMS et e-mail proactifs à chaque étape, page de suivi dans l’espace client, agent conversationnel | discussion en direct si le colis est en retard |
| « Le robot affiche un code d’erreur » | forte, forte, forte (le client a des invités ce soir) | téléphone avec un conseiller formé au robot | assistance vidéo pour voir l’appareil |
| « La cocotte a un éclat d’émail » (garantie) | moyenne, moyenne, faible | formulaire de garantie avec photos | rappel par un conseiller si le dossier est incomplet |
Maxence remarque que le premier motif n’est pas traité par un « meilleur » canal entrant, mais par un contact sortant envoyé avant que le client ne s’inquiète : c’est la proactivité, l’un des critères de performance du référentiel.
La relation client proactive
Être proactif, c’est contacter le client avant qu’il ne le fasse, pour l’informer ou régler un problème qu’il n’a pas encore signalé : alerte de retard de livraison, rappel de rendez-vous, conseil d’utilisation quelques jours après l’achat, information sur un rappel de produit. Chaque contact proactif utile évite un contact entrant et montre au client qu’on s’occupe de lui.
Confondre proactivité et prospection. Prévenir un client que sa commande aura deux jours de retard, c’est de l’information liée à son contrat : c’est toujours possible. Lui proposer par téléphone un nouveau produit sans rapport avec sa commande, c’est de la prospection : depuis le 11 août 2026, il faut son consentement préalable pour le démarcher par téléphone (C. consom., art. L223-1, chapitre B1-04), comme pour l’e-mail et le SMS (CPCE, art. L34-5).
DL’automatisation et l’intelligence artificielle
Les agents conversationnels s’appuient de plus en plus sur l’intelligence artificielle générative : ils comprennent des questions formulées librement et rédigent des réponses. D’autres outils aident le conseiller sans parler au client : résumé automatique de la conversation, suggestion de réponse tirée de la base de connaissances, transcription des appels, détection du motif pour orienter le contact.
Ces outils sont utiles s’ils respectent trois règles de bon sens : dire au client qu’il parle à une machine, lui laisser toujours une porte de sortie vers un humain, et faire relire par un conseiller ce qui engage l’entreprise (un geste commercial, une prise en charge sous garantie). La première est désormais une obligation légale.
Agent conversationnel : informer le client qu'il échange avec une IA — règlement (UE) 2024/1689, article 50, à jour au 14/10/2026
Le règlement européen sur l’intelligence artificielle (règlement (UE) 2024/1689 du 13 juin 2024, modifié par le règlement (UE) 2026/1744 du 8 juillet 2026) impose, à son article 50, que les systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes soient conçus pour que ces personnes soient informées qu’elles échangent avec un système d’IA, sauf si c’est évident pour une personne raisonnablement attentive. Cette obligation de transparence s’applique depuis le 2 août 2026. Un règlement européen s’applique directement en France, sans loi de transposition.
Ce que cela veut dire concrètement : l’agent conversationnel du site de Solvane doit se présenter comme tel dès le premier message (« Je suis l’assistant automatique de Solvane… »), et non sous un prénom qui laisserait croire à un conseiller. Le cadre général du règlement (approche par les risques, sanctions) est étudié en CEJM, chapitre 16, où l’article 50 a été lu sur EUR-Lex le 14/10/2026.
Le numéro du service client ne peut pas être surtaxé — Code de la consommation, à jour au 14/10/2026
Le numéro de téléphone qu’un consommateur appelle pour obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé, et il doit être indiqué dans le contrat et dans la correspondance (article L121-16 du Code de la consommation, qui transpose l’article 21 de la directive 2011/83/UE). Sont admis les numéros géographiques ou mobiles ordinaires et les numéros spéciaux gratuits ou facturés au prix d’un appel normal. Un numéro surtaxé reste possible pour le conseil avant achat ou la prise de commande, à condition d’indiquer clairement qu’il ne sert ni au suivi du contrat ni aux réclamations. Le manquement est puni d’une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (article L132-21).
Ce que cela veut dire concrètement : le numéro du CRC de Solvane, qui traite le suivi des commandes, la garantie et les réclamations, doit être un numéro au prix d’un appel normal ou gratuit. Créer un numéro surtaxé « pour financer le service client » serait illégal pour ces motifs.
3. Du multicanal à l’omnicanal : le parcours client
Proposer beaucoup de canaux ne suffit pas : encore faut-il qu’ils soient reliés. L’omnicanal se construit en partant du parcours réel du client et en supprimant, un par un, les endroits où il doit tout recommencer.
AMulticanal, cross-canal, omnicanal : rappel appliqué à la relation à distance
Le chapitre B1-01 a montré qu’un fabricant combine souvent plusieurs canaux de distribution ; le chapitre MCO B1-01 définit les trois niveaux d’organisation des canaux du point de vue d’un magasin. Retiens-les ici sous l’angle du service client à distance.
Trois niveaux de relation entre les canaux
- Multicanal : l’entreprise offre plusieurs canaux, mais chacun fonctionne séparément, avec ses outils et ses informations. Le conseiller du téléphone ne voit pas l’e-mail envoyé la veille.
- Cross-canal : certains parcours passent d’un canal à l’autre de façon organisée (le client commence une discussion sur le site et reçoit le récapitulatif par e-mail ; il demande un rappel depuis la page d’aide).
- Omnicanal : tous les canaux s’appuient sur une même vision du client et un même historique. Le client passe d’un canal à l’autre sans rupture ; chaque conseiller reprend là où le précédent s’est arrêté, et l’entreprise donne la même réponse partout.
Le même client, trois organisations
Mme Inès Bertholet a acheté un robot Solvane Chef sur le site. Le bol ne se verrouille plus. Elle envoie un e-mail avec une photo, puis, sans réponse au bout de deux jours, elle appelle.
- Multicanal (Solvane en 2025) : le téléconseiller ne voit pas l’e-mail, qui est dans une boîte partagée. Il redemande la description et la photo. Mme Bertholet répète tout, et l’e-mail reçoit plus tard une seconde réponse, différente.
- Cross-canal : l’e-mail a créé un dossier, mais il faut le rechercher à la main ; le conseiller le retrouve en deux minutes, s’il pense à le chercher.
- Omnicanal : à l’appel, le numéro de Mme Bertholet est reconnu ; sa fiche s’affiche avec l’e-mail, la photo et la commande. Le conseiller commence par : « Vous nous avez écrit mardi pour le verrouillage du bol, je reprends votre demande. »
BLe parcours client et ses points de contact
Le parcours client
Le parcours client est la suite des étapes que vit un client, de la naissance de son besoin jusqu’à l’après-vente et au rachat, avec, à chaque étape, les points de contact qu’il utilise. Dans un contexte omnicanal, il passe sans cesse d’un canal à l’autre : il découvre un produit sur un réseau social, l’essaie lors d’une démonstration, l’achète en ligne, pose une question par téléphone.
La cartographie du parcours client (en anglais customer journey map) représente ce parcours sur un seul document. Elle croise, pour chaque étape, ce que fait le client, les points de contact utilisés, ce qu’il ressent, et les irritants et moments de vérité. Elle sert à voir le parcours avec les yeux du client, alors que l’entreprise le voit en général service par service (le marketing, la vente directe, la logistique, le CRC).
Cartographier un parcours client omnicanal
- Choisir un client type (persona) et un objectif précis : « acheter et utiliser le robot », « obtenir une réparation sous garantie ».
- Découper le parcours en étapes, du besoin à l’après-vente (en général 5 à 7).
- Relever les points de contact de chaque étape, physiques et à distance, y compris ceux que l’entreprise ne maîtrise pas (avis en ligne, forum d’utilisateurs).
- Noter le ressenti du client à chaque étape (positif, neutre, négatif), à partir de faits : verbatims, avis, motifs de contact, réclamations.
- Repérer les irritants et les moments de vérité, en particulier aux changements de canal (c’est là que l’information se perd).
- Proposer des actions pour chaque irritant, avec un responsable et un indicateur.
Ce que Maxence tire de la cartographie
| Irritant | Cause | Action proposée | Indicateur |
|---|---|---|---|
| « Je ne sais pas quand je serai livré » (étape 4) | le transporteur envoie un suivi, Solvane rien ; le client appelle | e-mail et SMS automatiques à chaque étape, page de suivi dans l’espace client | contacts « suivi de commande » pour 100 commandes |
| Échec de la première recette (étape 5, moment de vérité) | l’atelier de prise en main n’est pas proposé aux acheteurs en ligne | e-mail de bienvenue avec vidéo de démarrage, rendez-vous d’assistance vidéo offert | appels « utilisation » dans les 30 jours suivant l’achat |
| Répéter sa demande de garantie (étape 6) | e-mail, téléphone et discussion en direct dans trois outils séparés | historique unique des contacts, visible par tous les conseillers | part des contacts réitérés |
CLes conditions de l’omnicanal dans la relation à distance
Gaëlle résume ce qu’il faut réunir pour passer du multicanal à l’omnicanal.
| Condition | Ce que cela veut dire | Ce qui manque encore à Solvane (2025) |
|---|---|---|
| Une vision unique du client | un seul dossier par client, avec ses commandes, ses contacts et ses préférences, quel que soit le canal (on parle de référentiel client unique ou de « vision à 360° ») | la discussion en direct et la boîte e-mail n’alimentent pas le dossier du CRM |
| Un historique partagé | chaque contact, sur n’importe quel canal, est enregistré et visible par tous ceux qui en ont besoin | les échanges écrits restent dans les outils d’origine |
| Une reconnaissance du client | le système identifie le client dès le début (numéro appelant, connexion à l’espace client, numéro de commande) | le conseiller cherche la fiche à la main |
| Une même réponse partout | une base de connaissances commune (procédures, réponses types, informations produits) | des réponses types différentes au téléphone et par e-mail |
| Une orientation intelligente | chaque demande est dirigée vers le bon conseiller (compétence robot, garantie, professionnels) | un seul groupe d’appel pour tout le monde |
| Une organisation cohérente | des objectifs communs à tous les canaux, des conseillers formés à l’écrit et à l’oral | le chat est traité « quand on a le temps » |
La base de connaissances
La base de connaissances est un ensemble organisé d’informations (fiches produits, procédures, réponses aux questions fréquentes, solutions aux pannes courantes) partagé par les conseillers et, en partie, par les clients (foire aux questions, agent conversationnel). Elle garantit que la même question reçoit la même réponse, sur tous les canaux, quel que soit le conseiller.
DCe que coûte l’absence d’omnicanal
Les irritants coûtent au client (temps, agacement) et à l’entreprise. Gaëlle demande à Maxence de le chiffrer.
Le coût des contacts réitérés et des questions de suivi (Solvane, 2025)
Données (estimations de Gaëlle, coût complet moyen par contact reçu) : téléphone 6,00 € ; discussion en direct 4,20 € ; e-mail et formulaire 4,80 €. Conversation résolue par un agent conversationnel : 0,60 € (devis d’un éditeur). Les 76 160 appels sont les appels reçus, débordement et appels non décrochés compris (appels présentés : voir le chapitre B2-04).
1. Coût total des contacts 2025
| Canal | Contacts | Coût unitaire | Coût |
|---|---|---|---|
| Téléphone | 76 160 | 6,00 € | 456 960,00 € |
| Discussion en direct | 20 160 | 4,20 € | 84 672,00 € |
| E-mail et formulaire | 15 680 | 4,80 € | 75 264,00 € |
| Total | 112 000 | 616 896,00 € |
Coût moyen d’un contact = 616 896 ÷ 112 000 = 5,508 €.
2. Coût des contacts réitérés = 23 520 × 5,508 = 129 548,16 €. Près d’un euro sur cinq dépensé par le CRC sert à traiter une demande déjà formulée.
3. Deux leviers étudiés pour 2027
- Si la vision unique du client réduit d’un tiers les contacts réitérés : 23 520 ÷ 3 = 7 840 contacts évités, soit 7 840 × 5,508 = 43 182,72 € par an.
- Si les messages proactifs et le selfcare règlent seuls 45 % des contacts « suivi de commande » : 38 080 × 0,45 = 17 136 contacts, qui coûteraient 0,60 € au lieu de 5,508 € : économie = 17 136 × (5,508 − 0,60) = 17 136 × 4,908 = 84 103,49 € par an.
Interprétation : ce sont des ordres de grandeur, à présenter avec leurs hypothèses. Ils ne signifient pas des postes supprimés, mais du temps libéré pour les demandes difficiles (robot, garantie) et la vente, à comparer au coût des outils (partie suivante).
4. La communication unifiée
Pour relier les canaux, il faut relier les outils. La communication unifiée réunit dans une même plateforme la téléphonie, la messagerie, la visioconférence et les échanges écrits, et la branche sur les logiciels de gestion. Elle apporte de la fluidité, mais aussi des risques à maîtriser.
ADe quoi parle-t-on ?
La communication unifiée
La communication unifiée (en anglais unified communications, UC) est l’intégration, dans une même solution et une même interface, des outils de communication de l’entreprise : téléphonie (fixe et mobile), messagerie vocale, messagerie instantanée et présence, audio et visioconférence, partage d’écran, e-mail, et parfois SMS et réseaux sociaux. Elle permet de joindre la bonne personne par le bon canal, depuis n’importe quel poste, et de passer d’un mode à l’autre sans changer d’outil.
Dans un centre de relation client, la communication unifiée se prolonge par une solution de centre de contacts : elle reçoit les contacts de tous les canaux, les oriente vers les conseillers, affiche la fiche du client et produit les statistiques. Quand ces solutions sont louées sur internet, on parle de UCaaS (unified communications as a service) et de CCaaS (contact center as a service).
BLes fonctionnalités et leurs caractéristiques
| Fonctionnalité | Ce qu’elle fait | Ce qu’elle apporte à la relation client |
|---|---|---|
| Téléphonie sur IP (ToIP) et softphone | la voix passe par le réseau informatique ; le téléphone devient un logiciel sur l’ordinateur ou le smartphone | le conseiller peut travailler sur le plateau, en télétravail ou en mobilité avec le même numéro |
| Serveur vocal interactif (SVI) | accueille l’appelant, lui fait choisir un motif (touches ou voix), donne des informations simples | orienter dès le début, répondre aux questions simples sans attendre |
| Distribution automatique des appels (ACD) et routage | répartit les contacts selon des règles : compétence du conseiller, langue, client prioritaire, temps d’attente | le client tombe sur le conseiller qui peut lui répondre |
| Couplage téléphonie-informatique (CTI) | relie la téléphonie au CRM : la fiche du client s’affiche à l’arrivée de l’appel (« remontée de fiche ») ; numérotation en un clic | le client est reconnu, le conseiller gagne du temps |
| File d’attente et rappel | messages d’attente, estimation du temps, proposition d’être rappelé | moins d’abandons et d’énervement |
| Discussion en direct, e-mail, messageries dans le même outil | le conseiller traite tous les canaux dans une seule fenêtre | continuité, réponses homogènes |
| Présence et messagerie interne | indique qui est disponible, occupé, en réunion ; permet de questionner un expert pendant l’appel | résoudre au premier contact grâce à l’avis d’un collègue |
| Conférence, visio, partage d’écran, co-navigation | réunir plusieurs personnes, voir l’écran du client ou le guider sur le site | assistance technique, démonstration à distance |
| Messagerie vocale unifiée | le message vocal arrive aussi par e-mail, parfois transcrit | aucun message perdu |
| Enregistrement des appels | conserve les conversations | formation, contrôle qualité (cadre légal ci-dessous) |
| Supervision et statistiques | état du plateau en temps réel, historique des indicateurs | piloter l’activité (chapitre B2-04) |
| Connecteurs (interfaces de programmation, ou API) | échanges automatiques avec le CRM, le PGI, le site, l’outil de gestion des demandes | une seule vérité sur le client |
Le couplage téléphonie-informatique (CTI)
Le CTI (computer telephony integration) relie le système téléphonique au système d’information. À l’arrivée d’un appel, il identifie le numéro, interroge le CRM et affiche automatiquement la fiche du client sur l’écran du conseiller. Il permet aussi d’appeler en un clic depuis la fiche et d’enregistrer automatiquement l’appel dans l’historique.
Ces fonctions ont des caractéristiques à comparer quand on choisit une solution :
- le mode de fourniture : solution installée sur place (un autocommutateur, l’IPBX, acheté par l’entreprise) ou solution en ligne louée par abonnement (cloud), le plus souvent facturée par utilisateur et par mois ;
- la capacité d’intégration : connecteurs disponibles avec le CRM et le PGI de l’entreprise ;
- la disponibilité garantie et le support (horaires, délais d’intervention) ;
- la sécurité et le lieu d’hébergement des données ;
- l’ergonomie pour les conseillers et la mobilité (application mobile, télétravail) ;
- l’évolutivité : ajouter des postes en période de pointe, des canaux, des fonctions (agent conversationnel, transcription).
CLes services associés et le contrat
Une solution de communication unifiée n’est pas seulement un logiciel : c’est un ensemble de services fournis par un opérateur ou un éditeur, souvent avec un intégrateur qui l’installe et la relie aux autres logiciels.
| Service | Contenu |
|---|---|
| Mise en service | paramétrage (SVI, files, règles de routage, comptes), portabilité des numéros existants, connexion au CRM, formation des utilisateurs |
| Abonnement | licences par utilisateur, minutes ou forfaits d’appels, stockage des enregistrements, mises à jour |
| Support et maintenance | assistance aux utilisateurs, correction des pannes, horaires (jours ouvrés ou 24 h sur 24) |
| Engagement de niveau de service (SLA) | disponibilité garantie, délais d’intervention et de rétablissement, pénalités si l’engagement n’est pas tenu |
| Hébergement et protection des données | lieu d’hébergement, sauvegardes, clauses de sous-traitance des données personnelles |
| Réversibilité | récupération des données et des numéros si l’entreprise change de prestataire |
L'engagement de niveau de service (SLA)
Un SLA (service level agreement) est la partie du contrat par laquelle le prestataire s’engage sur des niveaux de service mesurables : taux de disponibilité (part du temps où le service fonctionne), délai de prise en charge d’un incident, délai de rétablissement. En cas de manquement, le client obtient en général des pénalités (avoir sur l’abonnement).
Un taux de disponibilité paraît toujours élevé : il faut le traduire en temps d’indisponibilité autorisé pour le comprendre.
Que signifie une disponibilité de 99,5 % ou de 99,95 % ?
Formule : indisponibilité autorisée = (1 − taux de disponibilité) × durée de la période.
Sur un mois de 30 jours (30 × 24 × 60 = 43 200 minutes) :
| Disponibilité garantie | Calcul | Indisponibilité autorisée par mois |
|---|---|---|
| 99,5 % | 0,005 × 43 200 | 216 minutes, soit 3 h 36 |
| 99,9 % | 0,001 × 43 200 | 43,2 minutes |
| 99,95 % | 0,0005 × 43 200 | 21,6 minutes |
Interprétation : l’écart semble minuscule ; il représente pourtant dix fois plus de panne autorisée sans pénalité. À 120 appels par heure un jour de pointe, une panne de 3 h 36, c’est plus de 400 clients qui ne joignent pas l’entreprise.
Comparer deux offres de communication unifiée
- Partir des besoins : nombre de postes (et de postes en pointe), canaux à traiter, intégration au CRM et au PGI, télétravail, enregistrement, statistiques.
- Vérifier les fonctions indispensables : une offre qui n’a pas le couplage avec le CRM ne règle pas le problème de la vision unique du client.
- Calculer le coût total sur la durée d’engagement : mise en service + abonnements × nombre de mois + options (connecteurs, stockage, minutes).
- Comparer les engagements de service (disponibilité traduite en minutes, horaires du support, délais) et la sécurité (authentification, chiffrement, hébergement des données).
- Conclure en reliant le coût aux gains attendus (contacts évités, temps gagné, ventes) et aux risques : le moins cher n’est pas toujours le moins coûteux.
Le projet « Omni 2027 » de Solvane : deux offres pour le CRC
Gaëlle a reçu deux offres pour 12 postes (10 téléconseillers, Yannick et elle-même), engagement de 36 mois, montants HT :
| Élément | Celtrane | Ondelis |
|---|---|---|
| Abonnement par poste et par mois | 68 € | 52 € |
| Mise en service | 4 200 € | 2 900 € |
| Connecteur avec le CRM de Solvane | inclus | 180 € par mois |
| Disponibilité garantie | 99,95 % | 99,5 % |
| Support | 24 h sur 24, 7 jours sur 7 | jours ouvrés, 9 h-18 h |
| Hébergement des données | France | Union européenne (Irlande) |
Coût sur 36 mois :
- Celtrane : 68 × 12 × 36 + 4 200 = 29 376 + 4 200 = 33 576 € ;
- Ondelis : 52 × 12 × 36 + 2 900 + 180 × 36 = 22 464 + 2 900 + 6 480 = 31 844 €.
Ondelis coûte 1 732 € de moins sur trois ans (environ 48 € par mois). Mais le CRC est ouvert le samedi, jour sans support chez Ondelis, qui autorise 3 h 36 de panne par mois contre 21,6 minutes. Gaëlle penche pour Celtrane : l’écart est faible face au coût d’une panne un jour de pointe.
DSécuriser la communication unifiée
Relier tous les outils et les ouvrir sur internet crée de la fluidité… et des portes d’entrée pour les attaques. La cybersécurité en général est étudiée en CEJM (chapitre 16) ; voici les risques propres à la relation client à distance.
| Risque | Exemple | Parades |
|---|---|---|
| Piratage du système téléphonique (fraude aux appels) | un pirate prend le contrôle d’un compte et passe, la nuit, des centaines d’appels vers des numéros surtaxés à l’étranger, facturés à l’entreprise | mots de passe robustes, authentification à plusieurs facteurs, blocage des destinations internationales inutiles, alerte en cas de consommation anormale |
| Usurpation d’identité et ingénierie sociale | un faux client, qui connaît le nom et l’adresse d’une cliente, demande au téléphone de changer l’adresse de livraison ; un faux technicien demande un mot de passe | procédure d’identification de l’appelant avant toute modification (questions de contrôle, code envoyé par SMS), ne jamais communiquer d’identifiant |
| Interception ou fuite de données | conversation ou fichier d’enregistrements accessible à des personnes non autorisées | chiffrement des communications et des enregistrements, droits d’accès limités, traçabilité des consultations |
| Indisponibilité | panne de l’opérateur, saturation du lien internet, attaque par déni de service | lien internet de secours, redondance chez le prestataire, plan de continuité (renvoi vers mobiles, message d’information, débordement chez un prestataire) |
| Hameçonnage (phishing) visant les conseillers | faux e-mail « mettez à jour votre mot de passe de la plateforme » | sensibilisation, filtrage, authentification à plusieurs facteurs |
| Erreur humaine | e-mail contenant la facture d’un client envoyé à un autre | vérification du destinataire, modèles de réponse, formation |
Sécurité des données, prestataire et violation de données — RGPD, articles 28, 32, 33 et 34, à jour au 14/10/2026
Les conversations, enregistrements et fiches clients sont des données personnelles. Le règlement général sur la protection des données (règlement (UE) 2016/679) impose à l’entreprise, responsable du traitement :
- de prendre des mesures de sécurité adaptées au risque : chiffrement, contrôle des accès, sauvegardes, capacité à rétablir le service après un incident (article 32) ;
- de ne confier les données qu’à un sous-traitant (l’opérateur de la plateforme, le prestataire de débordement) présentant des garanties suffisantes, avec un contrat qui encadre sa mission (article 28) ;
- en cas de violation de données (perte, vol, accès non autorisé), de la notifier à la CNIL dans les meilleurs délais et, si possible, 72 heures au plus tard après en avoir pris connaissance, sauf si elle n’est pas susceptible d’engendrer un risque pour les personnes (article 33), et d’informer les clients concernés si le risque est élevé (article 34).
Ce que cela veut dire concrètement : si un conseiller de Ligérien Contact consulte des fiches de clients de Solvane qu’il n’a pas à traiter, ou si un fichier d’enregistrements est accessible sur internet, c’est une violation de données. Ligérien Contact, sous-traitant, doit prévenir Solvane sans tarder, et c’est Solvane qui notifie la CNIL. Le détail de ces règles (registre, analyse d’impact, droits des personnes) est étudié en CEJM, chapitre 14 ; la protection des données clients au chapitre B2-03.
L’enregistrement des appels est une fonction courante des plateformes. Il touche à la fois les clients et les conseillers, et il est strictement encadré.
Enregistrer les appels du CRC — à jour au 14/10/2026
Côté salariés (Code du travail). Aucune information concernant personnellement un salarié ne peut être collectée par un dispositif qui n’a pas été porté préalablement à sa connaissance (article L1222-4). Dans les entreprises d’au moins cinquante salariés, le comité social et économique est informé et consulté avant la mise en œuvre de moyens permettant un contrôle de l’activité des salariés (article L2312-38). Toute restriction aux libertés doit être justifiée par la tâche et proportionnée au but recherché (article L1121-1). Ces articles ont été lus sur Légifrance le 14/10/2026 pour le chapitre 14 de CEJM.
Côté clients : des repères de la CNIL à manier avec prudence. La page de la CNIL sur l’écoute et l’enregistrement des appels date de 2009 et la CNIL la signale comme « obsolète et en cours de mise à jour » (consultée le 14/10/2026). Ses repères : un objectif précis (formation, évaluation, qualité de service), pas d’enregistrement permanent et systématique sauf texte particulier, un interlocuteur informé dès le début de l’appel et qui peut s’opposer (motif légitime), une conservation de six mois au plus (un an pour les grilles d’évaluation), un accès limité et des lignes non enregistrées pour les salariés. Avant tout paramétrage, on vérifie sur cnil.fr l’existence d’une recommandation plus récente.
Ce que cela veut dire concrètement : Solvane (168 salariés) qui active l’enregistrement sur sa nouvelle plateforme doit consulter son CSE avant, informer chaque téléconseiller, diffuser un message en début d’appel (« Cet appel peut être enregistré à des fins de formation ; vous pouvez vous y opposer en le signalant au conseiller »), régler la durée de conservation dans l’outil (règle actuelle : 30 jours, grilles 12 mois, chapitre B2-05) et limiter l’écoute à Yannick et à Gaëlle. Les outils de supervision et l’évaluation des conseillers sont étudiés aux chapitres B2-04 et B2-05.
EGérer les incidents
Même bien choisie, une plateforme connaît des incidents : un SVI qui ne décroche plus, une remontée de fiche qui ne fonctionne pas, une discussion en direct inaccessible. La qualité d’un service se juge aussi à la façon dont il réagit.
L'incident
Un incident est un événement non prévu qui interrompt un service ou en dégrade la qualité : panne totale, lenteur, fonction indisponible, erreur. On le distingue d’une demande (un utilisateur demande un nouveau compte) et d’un problème (la cause profonde d’incidents qui se répètent, que l’on cherche à supprimer).
La priorité d’un incident se fixe en croisant son impact (combien de clients ou de conseillers sont touchés, quelles conséquences commerciales) et son urgence (à quelle vitesse la situation s’aggrave). Chez Solvane, la règle est la suivante.
| Urgence forte | Urgence moyenne | Urgence faible | |
|---|---|---|---|
| Impact fort (tout le CRC ou un canal entier) | P1 — prise en charge en 15 min | P2 — 1 h | P3 — 4 h |
| Impact moyen (une fonction, plusieurs conseillers) | P2 — 1 h | P3 — 4 h | P4 — 1 jour ouvré |
| Impact faible (un poste, une gêne mineure) | P3 — 4 h | P4 — 1 jour ouvré | P4 — 1 jour ouvré |
L’escalade fait passer l’incident à un niveau plus compétent quand le niveau actuel ne peut pas le résoudre dans le délai : niveau 1 (le superviseur ou le référent outil vérifie les réglages simples), niveau 2 (le service informatique ou le support de l’éditeur), niveau 3 (les experts de l’éditeur ou de l’opérateur). En attendant, on cherche une solution de contournement qui permet de continuer à servir les clients en mode dégradé.
L'incident du 28 novembre 2025
Le vendredi 28 novembre 2025, jour de forte activité commerciale, l’autocommutateur du CRC tombe en panne à 10 h 20. Les appels sonnent dans le vide. Le service n’est rétabli qu’à 13 h 00 par le mainteneur.
Durée : de 10 h 20 à 13 h 00 = 2 h 40 = 160 minutes. Ce jour-là, le CRC recevait environ 120 appels par heure : 160 ÷ 60 × 120 = 320 appels n’ont pas abouti (estimation).
Ce qui a manqué : l’incident a été signalé par un client sur un réseau social, 25 minutes après le début de la panne ; personne ne savait qui appeler chez le mainteneur ; aucun message n’a été mis sur le site ; les conseillers sont restés inoccupés au lieu de traiter la discussion en direct et les e-mails.
Ce que Gaëlle a mis en place depuis : une procédure d’incident affichée sur le plateau (contacts du support, matrice de priorité), un mode dégradé (renvoi des appels vers les mobiles des conseillers, bandeau d’information sur le site, renfort de la discussion en direct, rappel des clients ayant appelé pendant la panne à partir de la liste des appels manqués), et une analyse après incident systématique. Cette panne est aussi un argument pour la disponibilité garantie de 99,95 % et le support 7 jours sur 7 de l’offre Celtrane.
Réagir à un incident sur un canal de relation client
- Détecter et enregistrer : ouvrir un ticket (heure de début, symptômes, canaux touchés, nombre de clients concernés).
- Qualifier et prioriser : impact × urgence ; décider qui prévenir.
- Contourner pour continuer à servir les clients : basculer sur un autre canal, renvoyer les appels, mobiliser le prestataire de débordement.
- Informer : les conseillers (consignes, réponse type), les clients (message du SVI, bandeau du site, réseaux sociaux), la direction si l’incident est grave.
- Escalader si le délai cible est dépassé, et suivre l’intervention du prestataire.
- Clôturer quand le service est rétabli et vérifié ; recontacter les clients qui n’ont pas pu joindre l’entreprise.
- Analyser : cause, durée, conséquences, respect du SLA (pénalités), actions pour éviter que cela se reproduise.
Oublier que certains incidents techniques sont aussi des violations de données. Si la panne s’accompagne d’un accès non autorisé aux fiches clients ou aux enregistrements, la gestion de l’incident déclenche en plus l’obligation de notification à la CNIL sous 72 heures (RGPD, art. 33).
5. Les processus commerciaux dans la GRC et le PGI
Derrière chaque contact client, il y a un processus : une commande à suivre, un produit à réparer, un remboursement à faire. La GRC et le PGI organisent ces processus ; la qualité de la relation à distance dépend de la façon dont ils s’enchaînent.
AQu’est-ce qu’un processus commercial ?
Le processus
Un processus est un enchaînement d’activités, réalisées par un ou plusieurs acteurs, qui transforme une entrée (une demande, une commande) en un résultat utile au client (une réponse, une livraison, un remboursement). Un processus a un déclencheur, des étapes, des acteurs, des règles (délais, validations) et une fin mesurable.
| Processus | Déclencheur | Résultat | Logiciels mobilisés |
|---|---|---|---|
| Traitement d’une demande client | appel, e-mail, discussion, message | réponse apportée, demande close | GRC (module service client), communication unifiée |
| Commande à distance jusqu’à l’encaissement | commande sur le site ou par téléphone | produit livré, facture réglée | site marchand, PGI (ventes, stocks, comptabilité), GRC (historique) |
| Retour et remboursement | demande de rétractation ou de retour | produit repris, client remboursé | GRC, PGI (avoir, stock), transporteur |
| Garantie et service après-vente | réclamation sur un produit | produit réparé ou remplacé | GRC (ticket), PGI (pièce, échange, avoir) |
| Campagne sortante | liste de clients à contacter | rendez-vous, ventes, informations transmises | GRC (module marketing), communication unifiée (numérotation) |
Rappel du chapitre B1-10 : la GRC (CRM) gère la relation (contacts, activités, opportunités, demandes), le PGI gère dans une base unique ventes, stocks, production et comptabilité ; ils sont interfacés. On regarde ici comment leurs modules prennent en charge les processus de la relation à distance.
BLes modules de la GRC
Une solution de GRC se compose de modules, que l’entreprise active selon ses besoins.
| Module | Fonctions | Utilisateurs chez Solvane |
|---|---|---|
| Ventes (automatisation de la force de vente) | comptes, contacts, opportunités, devis, prévisions | technico-commerciaux (bloc 1), CRC pour la vente par téléphone |
| Marketing | segmentation, campagnes multicanales (e-mail, SMS), scénarios automatiques (e-mail de bienvenue, relance de panier), suivi des consentements | marketing, Gaëlle |
| Service client | tickets (demandes), règles d’affectation, délais de traitement contractuels, base de connaissances, enquêtes de satisfaction, portail client | CRC, service après-vente |
| Centre de contacts (souvent fourni par la plateforme de communication unifiée et intégré) | réception des contacts multicanaux, remontée de fiche, journal d’appels | téléconseillers |
| Analyse (décisionnel) | tableaux de bord, segmentation, prévisions | direction, superviseur |
| Collaboration et portail | partage d’informations avec les partenaires, revendeurs ou vendeurs à domicile | réseaux (bloc 3) |
On retrouve les trois usages vus au bloc 1 : une GRC opérationnelle (ventes, marketing, service client au quotidien), analytique (exploiter les données) et collaborative (partager l’information entre services et avec les partenaires).
CLe ticket, colonne vertébrale du service client
Le ticket
Un ticket (ou dossier, ou demande) est la fiche créée dans la GRC pour chaque demande d’un client. Il porte un numéro, le client, le canal d’origine, le motif, la priorité, le statut, le conseiller responsable, l’historique de tous les échanges et le délai de traitement à respecter. Tous les contacts qui concernent la même demande, quel que soit le canal, s’y rattachent.
Le ticket est la traduction concrète de l’omnicanal : Mme Bertholet peut écrire, puis appeler, puis discuter en ligne, il n’y a qu’un dossier, et chaque conseiller le voit en entier. Son cycle de vie suit des statuts : nouveau → qualifié et affecté → en cours → en attente (du client, d’une pièce, d’un autre service) → résolu → clos (après confirmation du client ou un délai fixé), avec, souvent, une courte enquête de satisfaction à la clôture.
La demande de Mme Bertholet dans le processus cible
- Mardi 3 mars 2026, 20 h 40 — Mme Bertholet remplit le formulaire de garantie avec la photo du bol. La GRC crée le ticket n° 2026-48213 (motif « garantie robot », priorité normale, délai de réponse : 1 jour ouvré) et lui envoie un accusé de réception avec ce numéro.
- Mercredi 4 mars, 9 h 15 — le ticket est affecté à Amandine Ricard, conseillère formée au robot. Grâce au connecteur, elle voit dans la fiche la commande du PGI (achat le 14/02/2026, robot sous garantie) et la photo.
- Mercredi, 9 h 30 — Amandine appelle la cliente en un clic depuis la fiche (couplage téléphonie-informatique). Diagnostic : pièce de verrouillage cassée. Elle lui propose l’envoi d’une pièce ou l’échange du bol ; la cliente choisit l’échange.
- Mercredi, 9 h 40 — Amandine crée dans le PGI une commande de remplacement à 0 € liée à la garantie ; le stock est mis à jour, l’entrepôt prépare le colis. Le ticket passe « en attente — livraison ».
- Vendredi 6 mars — le transporteur livre ; un SMS automatique informe la cliente. Le ticket passe « résolu », puis « clos » trois jours plus tard avec une enquête de satisfaction.
Si Mme Bertholet appelle le jeudi, le conseiller qui décroche voit immédiatement le ticket et son statut : il n’a rien à lui redemander.
DDécrire et améliorer un processus
En étude de cas E5, on te demande souvent d’analyser un processus existant et de proposer des améliorations. L’outil de base est la représentation en couloirs (ou logigramme « en nageoires ») : une ligne par acteur ou par logiciel, et les étapes placées dans la ligne de celui qui les réalise. Les endroits où une flèche change de couloir sont les interfaces : c’est là que se perdent les informations et le temps.
Analyser et améliorer un processus de relation client à distance
- Délimiter le processus : déclencheur, résultat attendu par le client, acteurs, logiciels.
- Représenter les étapes réelles (et non celles de la procédure théorique), en couloirs.
- Repérer les dysfonctionnements : doubles saisies, recherches manuelles, informations qui ne passent pas d’un logiciel à l’autre, attentes, validations inutiles, absence d’information du client.
- Mesurer : délai total, nombre de contacts du client, part des demandes réglées au premier contact, coût.
- Proposer des améliorations : connecteur entre logiciels, automatisation (accusé de réception, notifications), règle d’affectation, base de connaissances, formation, suppression d’une étape.
- Chiffrer et prévoir le suivi : coût, gain, indicateur de résultat, responsable, date.
ELa rigueur du reporting dans la data client
Le référentiel exige « la rigueur du reporting dans la data client ». Concrètement, chaque contact traité laisse une trace exploitable par les autres : le motif (choisi dans une liste, pas tapé librement), le résultat (résolu, en attente, transféré), une note courte et factuelle, la prochaine action et sa date. Ces données alimentent à la fois le dossier du client (le prochain conseiller saura tout), les indicateurs du CRC (chapitre B2-04) et la connaissance client (chapitre B2-03).
Deux notes pour le même appel
Note inutilisable : « Cliente pas contente, voir avec SAV. »
Note exploitable : « 04/03/2026 — Appel sortant. Motif : garantie robot (verrouillage du bol). Ticket 2026-48213. Échange du bol accepté, livraison prévue le 06/03. Cliente informée par SMS. Prochaine action : clôture après livraison. »
Ce qu'une note de contact doit permettre
Le conseiller suivant doit pouvoir reprendre la demande sans rien redemander au client. Si ce n’est pas le cas, la note est à refaire. Les règles de rédaction des commentaires (faits objectifs, aucune donnée sensible, droit d’accès du client) sont celles du chapitre B1-10.
Traiter une étude de cas E5 sur l'omnicanal et la communication unifiée
- Lire le contexte comme un consultant : canaux proposés, volumes, motifs, outils, organisation, irritants signalés dans les annexes (avis, verbatims, indicateurs).
- Situer le niveau d’organisation (multicanal, cross-canal, omnicanal) en le justifiant par des faits du dossier.
- Relier les problèmes à leurs causes : outil non relié, information non partagée, processus mal conçu, canal mal choisi pour le motif.
- Calculer ce qui peut l’être (volumes, coûts, disponibilité, coût d’une offre sur la durée) en posant données, formule, calcul, résultat et interprétation.
- Préconiser des solutions précises (canal, fonctionnalité, connecteur, procédure), justifiées, chiffrées, avec leurs limites (coût, formation, sécurité, droit).
- Rédiger dans une forme professionnelle (note, tableau comparatif, procédure) en citant les annexes.
Erreurs fréquentes et points de vigilance
| Erreur | Ce qu’il faut faire |
|---|---|
| Croire que l’omnicanal, c’est être présent sur tous les canaux | relier les canaux : vision unique du client, historique partagé, même réponse partout |
| Chercher « le meilleur canal » | associer à chaque motif un canal adapté (complexité, émotion, urgence) et un recours humain |
| Confondre proactivité et prospection | informer le client sur son contrat est toujours possible ; le démarcher exige son consentement (e-mail, SMS, téléphone) |
| Laisser croire au client qu’il parle à un humain | l’agent conversationnel se présente comme une IA (règlement (UE) 2024/1689, art. 50) et laisse joindre un conseiller |
| Mettre un numéro surtaxé sur le service client | suivi de commande et réclamations : numéro au prix d’un appel normal ou gratuit (C. consom., art. L121-16) |
| Confondre communication unifiée et simple standard téléphonique | la communication unifiée intègre téléphonie, écrit, visio, présence et se branche sur la GRC et le PGI |
| Comparer des offres sur l’abonnement mensuel seulement | calculer le coût total sur la durée d’engagement et traduire la disponibilité en minutes |
| Enregistrer tous les appels, sans prévenir | objectif précis, information des salariés et des clients, consultation du CSE, durée limitée (repère CNIL de 2009, en cours de mise à jour : 6 mois) |
| Gérer une panne dans l’improvisation | procédure : enregistrer, prioriser (impact × urgence), contourner, informer, escalader, clôturer, analyser |
| Oublier la dimension « données » d’un incident | violation de données → notification à la CNIL sous 72 heures si risque (RGPD, art. 33) |
| Écrire des notes de contact vagues | motif, résultat, note factuelle, prochaine action : le suivant reprend sans rien redemander |
L’essentiel du chapitre
À retenir
- La relation client à distance passe par un outil (téléphone, écrit, visio, selfcare) : elle est médiatisée, traçable et mesurable. L’expérience client est l’ensemble des perceptions sur tout le parcours ; on la dégrade en multipliant l’effort client et les irritants.
- Canal = par où passe l’échange ; support = avec quoi ; média = moyen de diffusion vers un public. On choisit le canal selon la complexité, la charge émotionnelle et l’urgence de la demande, avec toujours un recours humain. Le selfcare règle les questions simples ; la proactivité évite des contacts entrants.
- Multicanal (canaux séparés), cross-canal (passages organisés), omnicanal (même vision du client et même historique partout). Conditions : vision unique du client, historique partagé, reconnaissance du client, base de connaissances, routage, organisation cohérente.
- La cartographie du parcours client croise étapes, points de contact, ressenti, irritants et moments de vérité, pour proposer des actions mesurées.
- La communication unifiée intègre téléphonie sur IP, messageries, présence, visio, partage d’écran et e-mail dans une même solution ; reliée à la GRC par le CTI et des connecteurs, elle affiche la fiche du client à chaque contact. Fonctions clés : SVI, routage (ACD), rappel, enregistrement, supervision.
- Une offre se compare sur le coût total (mise en service + abonnements × durée + options), les fonctions indispensables, le SLA (indisponibilité autorisée = (1 − taux) × durée), le support et la sécurité.
- Sécurité : fraude aux appels, usurpation, fuite, indisponibilité, hameçonnage, erreur humaine → authentification à plusieurs facteurs, procédure d’identification de l’appelant, chiffrement, droits d’accès, plan de continuité. RGPD : sécurité (art. 32), contrat avec le sous-traitant (art. 28), violation notifiée à la CNIL sous 72 heures (art. 33).
- Enregistrement des appels : objectif précis, information préalable des salariés (L1222-4) et des clients, consultation du CSE à partir de 50 salariés (L2312-38), conservation limitée (repère de la CNIL, page de 2009 en cours de mise à jour : 6 mois).
- Incident : détecter, enregistrer, prioriser (impact × urgence), contourner (mode dégradé), informer, escalader, clôturer, analyser.
- Les processus commerciaux (demande client, commande jusqu’à l’encaissement, retour, garantie, campagne sortante) s’appuient sur les modules de la GRC (ventes, marketing, service client, centre de contacts, analyse, collaboration) et du PGI. Le ticket rassemble tous les échanges d’une même demande. Chaque contact laisse une note exploitable : motif, résultat, faits, prochaine action.
Sources et références
- Arrêté du 19 février 2018 portant définition et fixant les conditions de délivrance du BTS « Négociation et digitalisation de la relation client », modifié par l’arrêté du 19 mars 2024 ; annexe I b, bloc 2 « Relation client à distance et digitalisation » (compétence « Créer et entretenir la relation client à distance » ; savoirs technologiques, de communication et de gestion commerciale) ; annexe II d, définition de l’épreuve E5.
- Règlement (UE) 2024/1689 du 13 juin 2024 sur l’intelligence artificielle, articles 50 et 113, modifié par le règlement (UE) 2026/1744 du 8 juillet 2026 : texte lu sur EUR-Lex le 14/10/2026 pour le chapitre 16 de CEJM, repris ici.
- Code de la consommation, article L121-16 (numéro non surtaxé) : texte lu sur Légifrance le 14/10/2026 pour le chapitre MCO B1-08 (audité), repris ici ; montant des amendes relevé sur la fiche pratique de la DGCCRF « Service client : attention, le numéro de téléphone ne peut pas être surtaxé » (economie.gouv.fr, publiée le 18/10/2024, consultée le 14/10/2026) ; article de sanction L132-21 lu sur Légifrance le 23/10/2026 (3 000 € / 15 000 €, conforme). Article L223-1 (démarchage téléphonique) et CPCE, article L34-5 : voir le chapitre B1-04.
- Règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016 (RGPD), articles 28, 32, 33 et 34 ; Code du travail, articles L1121-1, L1222-4 et L2312-38 : textes vérifiés le 14/10/2026 pour le chapitre 14 de CEJM, repris ici.
- CNIL, « L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail » (cnil.fr, page publiée le 05/05/2009, signalée par la CNIL « obsolète et en cours de mise à jour », relue le 14/10/2026 à l’audit) : repères donnés avec prudence.
- Cybersécurité et directive NIS 2 : CEJM, chapitre 16. Protection des données clients : chapitre B2-03. Indicateurs du centre de relation client : chapitre B2-04. CRM, PGI et commentaires : chapitre B1-10.
Contenu original FuturBTS. Les entreprises et les personnes citées sont fictives. Aucun passage, exemple ou exercice n’est repris d’un manuel existant.