1. Le superviseur, manager d’une équipe à distance
Un centre de relation client ne vaut que par les femmes et les hommes
qui décrochent, écrivent et rappellent. Les encadrer est un métier à
part entière : l’activité arrive en flux, tout se mesure en temps réel,
et la qualité de chaque échange dépend de la motivation de celui qui le
traite.
Solvane fabrique des articles culinaires à
Andrézieux-Bouthéon, dans la Loire, et vend aux particuliers sur son
site solvane.fr. Son centre de relation
client (CRC), interne, est ouvert du lundi au samedi, de 9 h à
19 h. En 2025, il a reçu 112 000 contacts : 76 160
appels, 20 160 sessions de chat et 15 680 e-mails ou formulaires. Il
passe aussi des appels sortants (relance de paniers
abandonnés, rendez-vous de démonstration). En novembre et en décembre,
le débordement d’appels est confié au prestataire Ligérien
Contact.
L’équipe compte 10 téléconseillers, soit 8,5
équivalents temps plein (ETP), encadrés par Yannick
Duroc, superviseur. Yannick rend compte à Gaëlle
Ferrière, responsable e-commerce et relation client.
Maxence Quéré, alternant en BTS NDRC, travaille à
l’automne 2026 sur des dossiers confiés par Gaëlle : c’est lui que tu
suivras.
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Chapitre offert de cette matière : La relation client omnicanale