Relation client à distance et digitalisation

Choisir et articuler les canaux de la relation client à distance, cartographier un parcours client omnicanal, expliquer ce qu'apporte une solution de communication unifiée (fonctions, services, sécurité, gestion des incidents) et décrire les processus commerciaux pris en charge par la GRC et le PGI.

Conduire un contact client à distance (appel entrant ou sortant, chat, e-mail) en t'appuyant sur le dossier client, un script et un argumentaire, traiter objections, réclamations et tensions sans perdre ton calme, respecter le droit, puis rendre compte avec rigueur dans la data client.

Collecter les données clients sur les canaux à distance de façon loyale, les organiser et en contrôler la qualité, protéger les données stockées et transmises, puis les analyser (segmentation, RFM, scoring) pour proposer des actions qui créent de la valeur pour le client et pour l'entreprise.

Décrire l'organisation et les outils d'un centre de relation client, calculer et interpréter ses indicateurs (décroché, niveau de service, DMT, occupation, FCR, CSAT, NPS, CES), le dimensionner par le calcul de charge et la loi d'Erlang, représenter ses résultats et évaluer la performance individuelle et collective.

Recruter et intégrer des téléconseillers, construire un planning conforme au droit qui couvre l'activité, décliner les objectifs du centre en objectifs individuels, évaluer la performance avec un tableau de bord et des écoutes conformes au droit et aux repères de la CNIL, former, motiver et protéger la santé de l'équipe.