Développer la relation commerciale dans un environnement interculturel

Décrire le système d'information commerciale d'une PME qui importe et exporte, choisir le bon logiciel pour chaque tâche (CRM, PGI, tableur, outils des opérations internationales), puis collecter, mettre à jour et enrichir des données fiables sur les clients, prospects, fournisseurs et prestataires étrangers.

Interroger une base de données commerciale (tri, filtre, requête, extraction), garantir la sécurité et l'intégrité du système d'information commerciale, appliquer les règles de protection des données personnelles aux clients et fournisseurs étrangers, y compris lors d'un envoi hors de l'Union européenne, et partager l'information de façon ciblée.

Décrire la culture d'un pays partenaire avec ses composantes, l'analyser avec les grandes grilles culturelles (Hall, Hofstede, Trompenaars, Meyer, GLOBE) sans tomber dans le stéréotype, repérer les pratiques de management dominantes d'une zone et en tirer des messages et des comportements professionnels adaptés.

Comprendre comment fonctionne un échange oral entre deux personnes, développer ses propres compétences de communication, mener un échange en face à face, au téléphone ou en visioconférence avec un partenaire étranger, en français ou en anglais, puis garder son calme et désamorcer un conflit.

Préparer une négociation avec un client étranger (diagnostic, objectifs, limites, solution de repli, coût des concessions), adapter sa façon de négocier et d'argumenter à la culture de l'interlocuteur, conduire l'entretien commercial jusqu'à une solution adaptée et réaliste, traiter les objections, puis confirmer l'accord par écrit et le valoriser à l'épreuve E4.

Choisir le bon document et le bon support, rédiger un écrit commercial clair qui respecte les règles et les usages, l'adapter à la langue et aux habitudes du pays du destinataire, le mettre en forme avec les applications d'édition et la charte graphique de l'entreprise, sans porter atteinte aux droits d'auteur.

Entretenir une relation de qualité avec les clients, fournisseurs et prestataires étrangers, la mesurer, s'appuyer sur le CRM pour la suivre, contrôler les échéances et les encaissements, relancer un client étranger avec méthode et tact, puis proposer une solution réaliste quand un partenaire rencontre une difficulté.

Recevoir, enregistrer, analyser et résoudre la réclamation d'un client, d'un fournisseur ou d'un prestataire étranger selon la procédure interne, répondre de façon personnalisée avec un ton adapté à l'interlocuteur, garder la relation quand la réclamation devient un litige ou un sinistre, puis mesurer et réduire les réclamations.

Décrire le cycle d'exploitation d'une entreprise qui importe et exporte et le mesurer en jours, calculer et interpréter les ratios d'activité (évolution, structure, panier moyen, transformation des offres, rotation des stocks, délais clients et fournisseurs), calculer les coûts et les marges d'un produit et d'une commande export, puis chiffrer avec les intérêts simples le coût d'un délai, d'un acompte ou d'un escompte, pour évaluer la performance commerciale et financière et la présenter à l'épreuve E4.

Évaluer la performance commerciale et financière d'une activité export avec des ratios de performance, construire et commenter un tableau de bord, résumer et comparer des séries avec les paramètres statistiques de position et de dispersion, puis proposer des mesures correctrices chiffrées, datées et suivies.

Coordonner son travail avec les autres services, rendre compte par des comptes rendus exploitables, diffuser l'information de façon ciblée avec les bons outils collaboratifs, puis participer à l'animation d'un réseau professionnel en France et à l'étranger, y compris sur les réseaux sociaux.

Connaître précisément l'épreuve E4 (forme selon ton statut, deux dossiers, contrôle de conformité, écrit de 3 heures, oral de 45 minutes en trois phases, grille de la commission) et préparer sur deux ans un dossier professionnel conforme, des fiches d'activité convaincantes et un oral maîtrisé en français et en anglais.