Organiser l'information commerciale

1 et 2. Nature et outil.

3. La devise est une donnée de référence : elle est reprise automatiquement dans chaque offre, commande et facture de Fellcroft. Une erreur se répète donc dans toutes les opérations jusqu’à sa correction. Une erreur sur une facture (donnée de mouvement) ne touche que cette facture, qu’on corrige par un avoir.

1. Taux global.

• Cases attendues = 8 fiches × 6 champs = 48 cases.
• Cases vides : Fellcroft 1, Northbrae 1, Yamakaze 3, C-IT-014 1, C-ES-022 2, soit 8 cases vides.
• Cases remplies = 48 − 8 = 40 cases.
• Taux de complétude = 40 ÷ 48 × 100 = 83,33 %.

2. Par champ (chaque champ est attendu sur 8 fiches).

Le champ le plus mal renseigné est l’e-mail du contact : 3 fiches sur 8 ne permettent pas d’écrire au client.

3. Par fiche (6 champs attendus par fiche) : Almfeld, Gratlauf et C-BE-031 : 6 ÷ 6 = 100 % ; Fellcroft, Northbrae et C-IT-014 : 5 ÷ 6 × 100 = 83,3 % ; C-ES-022 : 4 ÷ 6 × 100 = 66,7 % ; Yamakaze : 3 ÷ 6 × 100 = 50,0 %. Trois fiches sont complètes. La fiche de Yamakaze est la priorité, d’autant que Claire rencontre M. Ishida en mars.

4. Avec 3 e-mails de plus : (40 + 3) ÷ 48 × 100 = 89,58 %.

5. Le taux de complétude compte les cases remplies, pas les cases justes. « FCA » sans lieu est compté comme rempli, mais ne permet pas de savoir où Drévalis remet la marchandise. Il faut compléter la mesure par un contrôle d’exactitude et de format (règle + lieu, codes ISO, numéro de TVA valide).

1. Diagnostic.

• Vides : forme juridique, adresse, e-mail, langue de communication (et la fonction du contact, absente de la fiche).
• Mal normalisés : raison sociale (ville collée au nom, tout en majuscules), pays en texte libre (« Japon »), devise qui n’est pas un code ISO (« YEN »), règle Incoterms sans lieu (« FCA »), téléphone sans indicatif international, contact dans un seul champ.
• Ambigus : la date « 3/2/26 » (3 février ou 2 mars 2026 ?) ; le commentaire (jugement, pas un fait).

2. Corrections.

3. Un numéro de mobile français dans la fiche d’un client japonais est suspect : il peut s’agir du numéro d’un collaborateur de Drévalis copié par erreur, ou du numéro français d’un intermédiaire. On ne le corrige pas « au hasard » : Camille vérifie dans l’historique d’où vient ce numéro, demande à Claire, puis enregistre le bon numéro au format international (+81…) et supprime l’erreur.

4. Commentaire réécrit (exemple) : « 2025-2026 : décisions prises après validation interne, délai constaté de 3 semaines environ entre l’offre et la commande ; M. Ishida demande les documents en anglais avant les réunions. » La version initiale pose trois problèmes : elle généralise à tout un peuple ce qui est au mieux une observation sur un client (cliché) ; elle n’est pas utile (aucun fait daté) ; elle est risquée, car les commentaires sont lus par plusieurs services et peuvent être communiqués à la personne concernée (B1-02).

1. Les doublons.

• Fiche 2 = doublon de la fiche 1 : même nom une fois normalisé (« ALMFELD SPORT »), même ville (München est le nom allemand de Munich), même domaine d’e-mail (almfeld.example).
• Fiche 5 = doublon de la fiche 4 : même nom sans la forme juridique, Berne et Bern désignent la même ville, même domaine d’e-mail, même interlocutrice (Lea Zbinden, sous deux formes d’adresse).
• Fiche 7 = doublon de la fiche 6 : même nom sans la forme juridique, même ville, même domaine, même interlocutrice (Megan Holloway).

2. La fiche 3 n’est pas un doublon au sens strict : c’est un établissement d’Almfeld en Autriche, livré mais facturé à la fiche 1. Elle ne doit pas rester un compte séparé : on la rattache au compte Almfeld comme adresse de livraison, avec son contact, puis on désactive la fiche 3 en tant que compte.

3. Fiches maîtres : 1, 4 et 6. Ce sont les fiches qui ont l’historique de commandes dans le PGI, les identifiants vérifiés (numéro de TVA valide pour Almfeld), la forme juridique et l’historique le plus ancien.

4. Il reste 3 comptes (Almfeld avec une adresse de livraison à Innsbruck, Gratlauf, Northbrae). Fiches en trop : 7 − 3 = 4, soit 4 ÷ 7 × 100 = 57,1 % des fiches de l’extrait.

5. Avant de fusionner, Camille doit :

1. vérifier chaque cas en ouvrant les fiches (contacts, adresses, historique) ;
2. reporter dans la fiche maître les informations utiles de l’autre fiche : l’adresse générique des achats (einkauf@…, « achats » en allemand) comme contact secondaire, l’adresse d’Innsbruck, les comptes rendus du salon de 2024 ; et ne pas reporter l’ancienne adresse postale de Northbrae, périmée ;
3. faire valider la liste des fusions par Claire ;
4. fusionner dans le CRM, désactiver les fiches en trop et tracer l’opération (date, auteur, fiches concernées).

Supprimer simplement les fiches en trop ferait perdre l’historique et les contacts qu’elles contiennent, casserait les liens éventuels avec des documents ou des opportunités, et ne laisserait aucune trace de ce qui a été fait.

1. Total et parts.

Chiffre d’affaires export total = 1 450 000 + 1 180 000 + 1 050 000 + 980 000 + 774 000 + 850 000 + 2 180 000 = 8 464 000 €.

2. Seuil = 8 464 000 € × 5 % = 423 200 €. Les cinq clients nommés dépassent ce seuil (le plus petit, Yamakaze, réalise 774 000 €) : ce sont des grands comptes. Les deux lignes « autres clients » sont des groupes de comptes, pas des clients.

3. Part des cinq grands comptes = (1 450 000 + 1 180 000 + 1 050 000 + 980 000 + 774 000) ÷ 8 464 000 × 100 = 5 434 000 ÷ 8 464 000 × 100 = 64,2 %.

• Chiffre d’affaires moyen d’un grand compte = 5 434 000 € ÷ 5 = 1 086 800 €.
• Chiffre d’affaires moyen d’un des 59 autres comptes = (850 000 + 2 180 000) € ÷ 59 = 3 030 000 € ÷ 59 = 51 356 € (arrondi à l’euro).
• Un grand compte pèse en moyenne 1 086 800 ÷ 51 356 = 21,2 fois plus qu’un autre compte.

Commentaire : cinq clients font presque les deux tiers de l’export. Leurs fiches doivent être parfaites (contacts multiples, historique complet, conditions exactes) : une erreur ou le départ d’un acheteur non enregistré coûterait cher. C’est aussi un risque de dépendance, à analyser au chapitre B1-10.

4. Facturé en devises (Fellcroft en GBP, Yamakaze en JPY) : (1 050 000 + 774 000) ÷ 8 464 000 × 100 = 1 824 000 ÷ 8 464 000 × 100 = 21,6 %. Hors de l’Union (Suisse, Royaume-Uni, Canada, Japon) : (1 180 000 + 1 050 000 + 980 000 + 774 000) ÷ 8 464 000 × 100 = 3 984 000 ÷ 8 464 000 × 100 = 47,1 %.

5. Segments.

a) Numéro de TVA non valide. Sofia vérifie d’abord la saisie (chiffre inversé, préfixe du pays). Si le numéro reste non valide, la règle est la suivante : le client doit fournir une attestation d’assujettissement délivrée par son administration fiscale ; à défaut, il est facturé avec la TVA française (entreprendre.service-public.gouv.fr, à jour au 21/10/2026). Sofia prévient le client et Nathalie, note la date de la vérification dans la fiche et ne facture pas sans TVA « pour gagner du temps ». Les règles de TVA intracommunautaire sont au chapitre B2-09.

b) Date de naissance et enfants. Ces données ne sont pas nécessaires à la relation commerciale : le principe de minimisation (RGPD, art. 5) interdit de les collecter, même avec une bonne intention. Camille peut noter des faits utiles et professionnels (langue, horaires préférés, sujets d’intérêt professionnel). Le détail est au chapitre B1-02.

c) EORI construit avec le SIRET. Le numéro EORI français est « FR + SIREN » ou « FR + SIRET ». La forme SIRET est encore acceptée, mais la douane prévoit qu’à terme seule la forme fondée sur le SIREN le sera. Théo ne modifie rien seul : il signale le point à Mathieu Perrod, qui vérifie avec Transcolline et sur douane.gouv.fr quel numéro utiliser ; la correction est ensuite faite partout où le numéro apparaît (PGI, portail du transitaire), en une fois.

d) « PESO » et « Chili ». Le pays doit être saisi avec son code ISO : CL. « PESO » n’est pas un code ISO 4217 et ne précise même pas de quel peso il s’agit (plusieurs pays ont un peso). Surtout, le champ « devise » est la devise de facturation choisie par Drévalis, pas la monnaie du pays du client : tant que Claire n’a pas décidé, on laisse la devise par défaut de Drévalis (EUR) ou on ne la renseigne pas. Il faut aussi vérifier qu’une autre fiche Andesur n’existe pas déjà (créée par Sofia).

e) Adresse fausse laissée en attente. Mauvais choix. La règle d’or est de corriger à la source et tout de suite, par la personne autorisée ; le principe d’exactitude du RGPD va dans le même sens. Si Camille n’a pas le droit de modifier la fiche, elle signale l’erreur dès aujourd’hui à Claire (ou à la personne qui remplace Sofia), avec la source de la bonne adresse. Attendre trois semaines, c’est risquer de nouvelles factures et livraisons erronées.

f) Nouvelles coordonnées bancaires de Kaoyen. C’est le scénario typique d’une fraude : changement de compte annoncé par e-mail et urgence. Théo ne modifie rien. Il rappelle Kaoyen à un numéro déjà enregistré dans la fiche (pas celui du message), en tenant compte du décalage horaire avec Taïwan, exige un document bancaire au nom exact de l’entreprise, puis la modification est validée par une deuxième personne (Mathieu ou Nathalie) et tracée. Aucun paiement ne part sur les nouvelles coordonnées avant ces contrôles.

1. Fiche prospect (après avoir vérifié qu’aucune fiche Andesur n’existe déjà).

2. Informations manquantes.

Il n’y a pas de numéro EORI à demander : c’est un identifiant des douanes de l’Union, sans objet pour un acheteur chilien qui ne fait pas d’opérations douanières dans l’Union.

3. Non. « CIF Valparaíso » est une condition demandée par le prospect ; le champ « Incoterm » de la fiche contient la condition accordée, celle que le PGI reprendra automatiquement sur les commandes. Drévalis n’a encore rien accordé (la règle CIF est d’ailleurs réservée au transport maritime et doit être discutée, B2-03). On note la demande dans l’opportunité du CRM (« conditions demandées : CIF Valparaíso, 90 jours ») et on laisse le champ de la fiche vide jusqu’à la décision.

4. E-mail en anglais (exemple, environ 65 mots) :

Dear Mr Fuenzalida,

Thank you for your enquiry of 19 November and for your interest in our Crête Carbone poles and Lueur 400 headlamps. To prepare our offer, could you please send us your company’s registered address, your delivery address, your tax identification number and the number of stores you operate? We will send you our offer and catalogue shortly.

Kind regards, Sofia Marques — Export Sales Administration — Drévalis SAS

Traduction : Monsieur, merci pour votre demande du 19 novembre et pour l’intérêt que vous portez à nos bâtons Crête Carbone et à nos lampes frontales Lueur 400. Pour préparer notre offre, pourriez-vous nous envoyer l’adresse du siège de votre société, votre adresse de livraison, votre identifiant fiscal et le nombre de magasins que vous exploitez ? Nous vous enverrons rapidement notre offre et notre catalogue. Cordialement, Sofia Marques, administration des ventes export.

5. L’opportunité est suivie dans le CRM (demande, offre, relances, décision). La fiche passe dans le PGI quand Andesur devient client, c’est-à-dire quand une commande est acceptée : on applique alors la procédure d’ouverture de compte (vérifications, validation des conditions par Claire, du délai de paiement et des coordonnées bancaires par Nathalie).

1. Temps perdu.

2. Coût total. Temps : 27,25 h × 38 €/h = 1 035,50 €. Frais de réexpédition : 9 × 85 € = 765,00 €. Total = 1 035,50 € + 765,00 € = 1 800,50 €.

3. Coût de l’entretien. 2 h × 12 mois × 38 €/h = 912,00 € par an.

4. Économie nette.

• Si toutes les erreurs sont évitées : 1 800,50 € − 912,00 € = 888,50 €.
• Si 60 % seulement sont évitées : 1 800,50 € × 0,60 − 912,00 € = 1 080,30 € − 912,00 € = 168,30 €.

5. Seuil de rentabilité. L’entretien est couvert si les erreurs évitées valent au moins 912,00 € : 912,00 ÷ 1 800,50 × 100 = 50,7 % des erreurs.

6. Coûts non pris en compte (deux suffisent) : l’image de Drévalis auprès de clients qui reçoivent des factures fausses ou des colis en retard ; les retards de paiement causés par des factures refaites (trésorerie, B2-12) ; le temps perdu par d’autres services (logistique, finance) et par les clients ; le risque de fraude quand les coordonnées bancaires ne sont pas contrôlées.

Conclusion pour Nathalie (exemple) : « En 2026, les erreurs de données ont coûté au moins 1 800,50 €, sans compter l’image et les retards de paiement. Un entretien de 2 heures par mois coûte 912 € par an : il est rentable dès qu’il évite un peu plus de la moitié des erreurs, ce qui paraît réaliste avec des contrôles mensuels. Je recommande de l’adopter et de suivre le nombre d’incidents en 2027. »

1. Calculs.

• Temps total = 3 + 4,5 + 9 + 6 + 7,5 + 4 = 34 heures.
• Taux de réponse = 17 ÷ 22 × 100 = 77,3 %.
• Taux de doublons au départ = 23 ÷ 214 × 100 = 10,7 %.
• Gain de complétude = 98,66 % − 86,38 % = 12,28 points (on parle de points de pourcentage quand on soustrait deux pourcentages).

2. Rubriques de la fiche (exemple, 190 mots environ).

Objectifs fixés. Après le regroupement des fichiers clients France et export dans le CRM (décembre 2026), fiabiliser le fichier export : supprimer les doublons, porter le taux de complétude des 7 champs obligatoires des clients actifs au-delà de 95 %, vérifier les numéros de TVA des clients de l’Union.

Démarche mise en œuvre et actions conduites. J’ai extrait les 214 fiches export au tableur et mesuré la complétude des 64 clients actifs (86,38 %). J’ai vérifié les 60 numéros de TVA sur VIES (57 valides). J’ai repéré 23 doublons à partir du nom normalisé, du numéro de TVA et du domaine d’e-mail ; ma tutrice, Claire Vautrin, a validé la liste avant la fusion. J’ai écrit à 22 clients, en anglais, et en allemand avec l’aide de Claire, pour confirmer leurs coordonnées. J’ai corrigé les fiches dans le CRM et rédigé une procédure d’ouverture de compte, validée par Claire et par la responsable financière.

Résultats obtenus. 191 fiches export sans doublon ; complétude de 98,66 % (+ 12,28 points) ; 17 réponses sur 22 (77,3 %) ; deux numéros de TVA non valides signalés à l’administration des ventes ; une procédure écrite désormais appliquée.

3. Outils numériques utilisés et fonctionnalités mises en œuvre (exemple) : CRM de Drévalis (recherche, fusion de fiches, historique des activités) ; tableur (import d’un fichier CSV, filtres, mise en forme conditionnelle des cellules vides et des doublons, fonction NB.SI pour compter les champs remplis, RECHERCHEX pour rapprocher les codes pays) ; service VIES de la Commission européenne ; messagerie (e-mails en anglais et en allemand).

4. Réponses à la commission.

1. « Un champ rempli n’est pas forcément juste. Un numéro de TVA faux donne une fausse assurance : la facture part sans TVA alors que le client n’y a peut-être pas droit. La vérification sur VIES, datée, m’a permis d’en repérer deux non valides et de les signaler. »

2. « Une filiale ou un magasin a une adresse différente, mais ses livraisons sont facturées au compte principal. Pour Innsbruck, j’ai vu que les commandes étaient facturées à Almfeld Munich : j’en ai fait une adresse de livraison du compte Almfeld, pas un compte séparé. Un doublon, au contraire, décrit la même entité juridique, avec le même numéro de TVA ou le même domaine d’e-mail. »

3. Exemple de réponse en anglais (environ 60 mots) :

After my internship, I would suggest three simple rules. First, every new account must be created with the account opening procedure, after a duplicate search. Second, Sofia could check VAT numbers on VIES and bounced e-mails once a month. Third, any change of bank details must be confirmed by phone and approved by Nathalie. I wrote these rules in a short procedure.

Traduction : après mon stage, je proposerais trois règles simples. D’abord, chaque nouveau compte doit être créé selon la procédure d’ouverture de compte, après une recherche de doublon. Ensuite, Sofia pourrait vérifier une fois par mois les numéros de TVA sur VIES et les e-mails revenus en erreur. Enfin, tout changement de coordonnées bancaires doit être confirmé par téléphone et validé par Nathalie. J’ai écrit ces règles dans une courte procédure.

4. Variation de paramètre : « La démarche reste la même : mesurer, vérifier à la source, repérer les doublons, faire valider, corriger à la source, écrire une procédure. Ce qui change, c’est l’outil de référence : les fiches clients du PGI deviennent la référence. Je travaillerais au tableur sur une extraction, avec des listes déroulantes pour les codes pays et devises, puis je reporterais les corrections dans le PGI. L’historique des échanges serait plus difficile à partager : je proposerais un fichier unique de suivi, partagé avec des droits d’accès, en attendant un CRM. »