B1 · chapitre 8

Traiter une réclamation

Ce que tu sauras faire : Recevoir, enregistrer, analyser et résoudre la réclamation d'un client, d'un fournisseur ou d'un prestataire étranger selon la procédure interne, répondre de façon personnalisée avec un ton adapté à l'interlocuteur, garder la relation quand la réclamation devient un litige ou un sinistre, puis mesurer et réduire les réclamations.

1 h 50 de cours 10 exercices corrigés 10 questions de quiz

1. Pourquoi les réclamations comptent

Un lot de lampes défectueux, une palette abîmée, une facture dans la mauvaise devise : aucune entreprise n’évite les incidents. Ce qui distingue un bon fournisseur, c’est la façon dont il les traite. Ce chapitre t’apprend à traiter une réclamation de bout en bout, côté relation : la recevoir, l’organiser, y répondre, apaiser les tensions et en tirer des leçons.

Camille Roussel est étudiante en deuxième année de BTS Commerce international. Depuis le lundi 18 janvier 2027, elle est en stage au service export de Drévalis SAS, une PME (petite ou moyenne entreprise) de 92 salariés à Annecy. Drévalis conçoit et assemble des bâtons de randonnée (gamme Crête), des lampes frontales (gamme Lueur) et des gourdes (gamme Ruisseau). Sa tutrice est Claire Vautrin, responsable export.

Le lundi 25 janvier 2027 à 10 h 05 (9 h 05 au Royaume-Uni), Sofia Marques, assistante d’administration des ventes export (ADV, le service qui gère les commandes, les factures et les livraisons), reçoit ce courriel en anglais de M. Owen Pritchard, acheteur de Fellcroft Outdoor, une chaîne de neuf magasins de montagne à Kendal (Royaume-Uni).

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