Optimisation des processus administratifs

L’essentiel

• E4 : oral de 55 minutes (exposé de 25 minutes au plus, entretien de 30 minutes au plus), coefficient 4, sur un dossier de quatre missions vécues, une par activité du bloc 1, dont au moins deux à l’international.
• Le SI collecte, mémorise, traite et diffuse l’information ; il comprend des personnes, des matériels, des logiciels, des données et des procédures. Pour le comprendre, on suit une information dans un processus.
• Composants logiciels : système d’exploitation, applications (logiciel spécifique ou progiciel : PGI, SIRH, GRC), bases de données gérées par un SGBD, services. Architectures : monoposte, client-serveur, application web, informatique en nuage (IaaS, PaaS, SaaS).
• Infrastructure : terminaux, serveurs, réseau local, étendu, intranet, extranet, VPN ; commutateur, routeur, pare-feu ; protocoles TCP/IP, DNS, HTTPS.
• Gestion du SI : DSI, RSSI, support, DPO, utilisateurs ; infogérance et SaaS encadrés par des engagements de niveau de service (SLA). L’assistant propose, la DSI décide.
• Poste de travail numérique : six réflexes (verrouiller, enregistrer au bon endroit, mettre à jour, ne rien installer, ranger, signaler) ; messagerie avec règles ordonnées, réponse automatique, délégation, boîte partagée.
• Assistance : centre de services, niveaux 0 à 3 et escalade ; incident ou demande ; diagnostic de premier niveau ; procédures, notices, tutoriels, FAQ.

Les définitions clés

• Donnée / information / connaissance : fait brut / donnée interprétée / information assimilée qui permet d’agir.
• Progiciel : logiciel standard, vendu ou loué à de nombreuses entreprises, que chacune paramètre.
• SaaS : logiciel prêt à l’emploi loué par abonnement et utilisé par le navigateur.
• Infogérance : externalisation de tout ou partie de la gestion du SI auprès d’un prestataire, par contrat.
• Incident / demande de service : interruption ou dégradation d’un service / demande normale, sans panne.
• Ticket : enregistrement d’un incident ou d’une demande dans l’outil du centre de services.

Formules et méthodes

Durée de transfert = taille × 8 ÷ débit (taille en octets, débit en bits par seconde ; 1 Go = 1 000 Mo).

Priorité d’un ticket = impact × urgence.

Taux de résolution au niveau 1 = tickets résolus au niveau 1 ÷ tickets reçus × 100.

Diagnostic de premier niveau : écouter et reformuler → délimiter (une personne ou plusieurs ? un logiciel ou tous ?) → situer la couche en cause → gestes simples autorisés → résoudre ou ouvrir un ticket → capitaliser (FAQ).

Ticket utile : titre précis, qui et où, message d’erreur exact, ce qui a été essayé, impact et urgence.

Les textes à connaître

• L1222-10 du Code du travail : l’employeur informe le télétravailleur des restrictions d’usage des outils.
• R4227-34 à R4227-39 : alarme sonore, consigne incendie affichée, exercices au moins tous les six mois.

Les 3 pièges à éviter

1. Confondre Mo et Mbit/s : taille en octets, débit en bits par seconde ; 1 octet = 8 bits.
2. Créer une informatique « fantôme » (compte en ligne, extension) sans la DSI : exprimer le besoin à la DSI.
3. Demander ou prêter un mot de passe pour dépanner : le support utilise la prise en main à distance, avec l’accord de l’utilisateur.