1. Pourquoi améliorer les processus ?
Un service administratif ne se contente pas de traiter des dossiers :
il cherche à les traiter mieux, plus vite et sans erreur. Améliorer un
processus, c’est le comprendre, le mesurer, trouver les causes de ses
défauts, puis changer durablement la façon de travailler. C’est le cœur
de l’activité 1.3 du référentiel.
Début décembre 2026, Ophélie Verneuil, office manager du siège
d’Altimane, présente à son équipe les résultats du
baromètre des services généraux (chapitre B1-04). Un chiffre l’inquiète
: sur les 160 salariés qui ont déposé une note de
frais, 58 se disent insatisfaits du délai de
remboursement. Pourtant, le tableau de bord du service est
presque au vert : en octobre, 95 des
104 notes de frais traitées ont été remboursées dans
les 10 jours ouvrés prévus par l’engagement de
service.
Ophélie confie à Salomé, son apprentie en BTS SAM,
une mission : « Comprends ce qui se passe entre le retour de mission et
le remboursement, trouve les causes et propose-moi des solutions avant
fin janvier. » Elle ajoute une contrainte : Altimane, certifiée
ISO 9001 depuis 2016, passe son audit de
renouvellement en mai 2027, et l’auditeur regardera comment le
service traite les insatisfactions de ses clients internes.
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Chapitre offert de cette matière : Le système d'information au quotidien