1. Ton métier et ton épreuve
L’assistant en BTS SAM travaille sur un poste relié à tout le système d’information de l’entreprise : le comprendre permet d’être efficace, d’aider les autres et de proposer des améliorations. Ce chapitre présente aussi l’épreuve E4, qui évalue tout le bloc 1.
ASalomé, premier lundi chez Altimane
Altimane est une entreprise d’ingénierie installée à Olivet, près d’Orléans. Elle conçoit, installe et entretient des unités compactes de traitement de l’eau, livrées en conteneur, pour des collectivités, des industriels et des ONG. Fin 2025, elle employait 318 salariés en France et sa filiale de Cork, en Irlande, comptait 12 personnes. Salomé prépare son BTS SAM en apprentissage au siège. Sa maîtresse d’apprentissage, Ophélie Verneuil, est l’office manager du siège : accueil, courrier, fournitures, salles, déplacements, véhicules.
Le premier lundi, Ophélie lui confie trois tâches :
- organiser son poste : messagerie, accès à la boîte partagée des services généraux, dossiers de travail ;
- comprendre où se trouve l’information : dans quel logiciel on réserve une salle, où l’on saisit une note de frais, où l’on retrouve un contrat de maintenance ;
- aider l’équipe de l’accueil, qui doit passer à un nouvel outil de visioconférence, en rédigeant un tutoriel d’une page.
Ces trois tâches résument le chapitre : connaître le système d’information, maîtriser son poste de travail et assister les utilisateurs.
BLe bloc 1 en quatre activités
Le bloc 1 du BTS SAM, « Optimisation des processus administratifs », regroupe quatre activités. Ce chapitre ouvre la première.
| Activité du référentiel | Ce que tu fais | Chapitres |
|---|---|---|
| 1.1 Support opérationnel aux membres de l’entité | organiser ton poste, communiquer, produire des documents, suivre les clients et les usagers, aider à l’usage des outils numériques | B1-01 à B1-04 |
| 1.2 Gestion des dossiers en responsabilité | prendre en charge un dossier complet : agendas, déplacements, espaces collaboratifs, documents | B1-05 à B1-07 |
| 1.3 Amélioration continue des processus | sécuriser l’information, analyser et améliorer les processus, exploiter les données | B1-08 à B1-10 |
| 1.4 Gestion des ressources de l’entité | suivre un budget, acheter, négocier, gérer les stocks | B1-11 et B1-12 |
Dans l’activité 1.1, deux tâches concernent directement ce chapitre : 1.1.1 Organisation du poste de travail et 1.1.4 Assistance à l’utilisation des équipements et des solutions numériques.
CL’épreuve E4, un oral sur dossier
L'épreuve E4 — Optimisation des processus administratifs
Épreuve orale de 55 minutes, coefficient 4, qui évalue les compétences du bloc 1. Tu la passes à partir d’un dossier personnel numérique présentant quatre missions que tu as réellement vécues, en formation ou en stage : une mission par activité (1.1, 1.2, 1.3 et 1.4). Au moins deux de ces missions se déroulent dans un contexte international.
| Phase | Durée | Ce qui se passe |
|---|---|---|
| Exposé | 25 minutes au plus, sans interruption | tu présentes ton parcours puis tes quatre missions |
| Entretien | 30 minutes au plus | le jury te questionne sur tes missions, tes choix, tes outils et ce que tu en as tiré |
| Jury | — | un professeur d’économie-gestion qui enseigne ce bloc et un professionnel |
Chaque mission est décrite par une fiche descriptive de mission, dont le modèle figure dans la circulaire nationale d’organisation de l’examen. Elle indique l’intitulé de la mission et l’organisation, la date et la durée (mission ponctuelle ou filée), la ou les compétences visées et si le contexte est international ; puis elle décrit le contexte, les objectifs, la méthodologie et les moyens, les productions, les résultats, tes initiatives et responsabilités, et une analyse réflexive (ce que tu as appris, ce que tu ferais autrement). Le dossier contient aussi un sommaire, une attestation de non-plagiat et les attestations de stage ; tes productions n’y sont pas jointes : tu les apportes le jour de l’oral. Un dossier absent, déposé hors délai, non signé ou avec un stage trop court est non conforme : tu ne peux pas être interrogé et le diplôme ne peut pas être délivré. Utilise toujours le modèle de fiche de ta session.
Un dossier fait d'exercices
Les missions doivent être vécues : un exercice de manuel, même très bien fait, ne compte pas. Ce cours te donne des méthodes et des exemples ; c’est à toi d’en faire des missions réelles en stage, en apprentissage ou dans les ateliers de professionnalisation.
DCe qu’attend le référentiel
Le référentiel limite ta connaissance technique du système d’information aux composants que tu mobilises dans tes processus : tu n’es ni technicien réseau ni développeur. Tu dois en revanche comprendre à quoi sert chaque composant pour savoir où chercher en cas de panne, parler le même langage que la direction des systèmes d’information (DSI), aider tes collègues (procédures, tutoriels) et proposer des évolutions, que tu transmets au responsable du SI : ce n’est pas toi qui décides.
2. Comprendre le système d’information
Serveurs et logiciels manipulent des données, qui deviennent information puis connaissance. Le système d’information fait circuler cette matière première dans l’entreprise.
ADe la donnée à la connaissance
Le cours de CEJM (chapitre 16) a défini ces trois notions. Reprenons-les du point de vue de l’assistant, qui les manipule toute la journée.
Donnée, information, connaissance
- Une donnée est un fait brut enregistré, sans interprétation : « salle Loire, 15/10/2026, 9 h-11 h, réservée par C. Walsh ».
- Une information est une donnée (ou un ensemble de données) mise en forme et interprétée, qui a du sens pour quelqu’un : « la salle Loire est occupée à 92 % les mardis matin ».
- Une connaissance est une information assimilée et reliée à l’expérience, qui permet d’agir : « le mardi matin, il faut proposer la salle Cher aux visiteurs, ou réserver Loire au moins une semaine à l’avance ».
La différence ne tient pas au contenu, mais à ce qu’en fait la personne. Une partie de ton travail consiste justement à transformer des données en informations utiles (tableaux, synthèses, comptes rendus) et à écrire la connaissance pour qu’elle ne parte pas avec la personne qui la détient (procédures, tutoriels, partie 7).
Une information n’a de valeur que si elle remplit plusieurs conditions.
| Qualité | Question à se poser | Exemple de défaut chez Altimane |
|---|---|---|
| Exacte (fiable) | Est-elle juste ? | un numéro de téléphone de fournisseur erroné dans l’annuaire |
| À jour | Est-elle récente ? | un planning des salles imprimé le lundi, faux dès le mardi |
| Pertinente | Répond-elle au besoin de celui qui la reçoit ? | un export de 2 000 lignes envoyé à un directeur qui voulait trois chiffres |
| Accessible | La personne qui en a besoin peut-elle la trouver, au bon moment ? | une procédure rangée sur le poste personnel d’un salarié absent |
| Protégée | Seules les personnes autorisées y ont-elles accès ? | une liste de salaires envoyée à une liste de diffusion trop large |
BLe système d’information, vu depuis ton poste
Le système d'information (SI)
Ensemble organisé de ressources — personnes, matériels, logiciels, données et procédures — qui permet de collecter, mémoriser, traiter et diffuser l’information utile au fonctionnement de l’entreprise et à ses décisions. Les composantes et les rôles du SI, ainsi que ses effets sur le management, sont étudiés en CEJM (chapitre 16).
Ici, on regarde le SI depuis le poste de l’assistant : briques techniques, acteurs, usage et aide aux utilisateurs.
Ne confonds pas système d’information et système informatique. Le système informatique est la partie technique du SI (matériels, logiciels, réseaux). Le SI comprend aussi les personnes et les procédures : la règle « toute réservation de véhicule passe par la boîte partagée des services généraux » fait partie du SI d’Altimane, même si aucun ordinateur ne l’impose.
Le meilleur moyen de comprendre un SI est de suivre une information d’un bout à l’autre d’un processus.
Le trajet d'une demande de déplacement à Accra
Un ingénieur d’Altimane doit partir trois semaines à Accra, au Ghana, pour une mise en service.
- Son responsable saisit la demande de mission dans le PGI (progiciel de gestion intégré) : dates, affaire concernée, budget.
- Le PGI mémorise la demande dans sa base de données et la soumet au circuit de validation (le directeur de l’affaire, puis le contrôle de gestion).
- Une fois validée, la demande arrive dans la boîte partagée des services généraux. Salomé traite le dossier : billets auprès de l’agence de voyages, hébergement, visa, rappel des vaccinations obligatoires.
- Elle diffuse le carnet de voyage à l’ingénieur par la messagerie et l’enregistre dans l’espace documentaire de la mission.
- Au retour, l’ingénieur saisit ses frais dans l’application de notes de frais, qui les transmet au PGI pour le remboursement et la comptabilité.
On retrouve les quatre fonctions du SI, plusieurs logiciels reliés, des personnes et une procédure. Si la demande « se perd », Salomé saura où regarder : circuit de validation, boîte partagée ou échange entre logiciels.
Suivre une information dans le système d'information
- Choisir un processus que tu connais (une réservation, une commande de fournitures, une note de frais).
- Noter chaque étape : qui agit, avec quel outil, sur quelle donnée.
- Repérer les échanges entre outils : automatiques (le logiciel transmet seul) ou manuels (une ressaisie, un courriel, un fichier exporté).
- Repérer les points fragiles : ressaisies, validations qui bloquent, informations stockées sur un seul poste.
- Garder ce schéma : il te servira à diagnostiquer un problème (partie 7) et à proposer une amélioration du processus (chapitre B1-09).
3. Les composants logiciels du système d’information
Les logiciels s’empilent en couches : le système d’exploitation fait fonctionner la machine, les applications rendent les services, les bases de données gardent la mémoire. Connaître cet empilement aide à savoir qui contacter quand quelque chose bloque.
ALe système d’exploitation
Le système d'exploitation
Logiciel de base qui fait fonctionner un appareil : il gère le processeur, la mémoire, le stockage, l’écran, le clavier, le réseau, et il permet aux autres logiciels de s’exécuter. Sans lui, l’ordinateur ne fait rien. Exemples : Windows, macOS et Linux sur les ordinateurs ; Android et iOS sur les téléphones et tablettes ; des systèmes spécialisés sur les serveurs et les copieurs.
Pour toi, le système d’exploitation, c’est l’environnement de ton poste : le bureau, l’explorateur de fichiers, les paramètres (langue, imprimantes, écrans), les comptes utilisateurs et les mises à jour. Ces mises à jour corrigent des failles de sécurité : on ne les repousse pas indéfiniment.
BLes différents types de logiciels
Application, logiciel spécifique, progiciel
- Une application est un logiciel qui rend un service précis à l’utilisateur : rédiger un texte, gérer un agenda, saisir une commande.
- Un logiciel spécifique est développé sur mesure pour une entreprise : il colle à ses besoins, mais il coûte cher et dépend de ceux qui l’ont écrit.
- Un progiciel (contraction de « produit » et « logiciel ») est un logiciel standard, vendu ou loué à de nombreuses entreprises, que chacune paramètre selon ses besoins.
Altimane utilise trois grands progiciels :
| Progiciel | Ce qu’il gère | Qui l’utilise | Ce que Salomé y fait |
|---|---|---|---|
| PGI (progiciel de gestion intégré, en anglais ERP) | comptabilité, achats, affaires, demandes de mission | direction financière, acheteurs, chefs de projet | saisir une demande d’achat de fournitures, consulter un bon de commande |
| SIRH (système d’information des ressources humaines) | dossier salarié, absences et congés, recrutement ; module « entretiens et formation » en cours de déploiement | équipe RH, managers, salariés (libre-service) | en 2e année : préparer des données pour la DRH, tester le nouveau module |
| GRC (gestion de la relation client, en anglais CRM) | contacts, offres commerciales, historique des affaires | commerciaux, assistants commerciaux | retrouver les coordonnées d’un client avant une visite (chapitre B1-04) |
CLes bases de données
Derrière presque chaque application se trouve une base de données.
Base de données et SGBD
Une base de données est un ensemble structuré de données enregistrées de façon à pouvoir être retrouvées, triées et mises à jour rapidement par plusieurs utilisateurs à la fois. Elle est gérée par un système de gestion de base de données (SGBD), le logiciel qui stocke les données, contrôle les accès et répond aux demandes (les requêtes).
Dans une base de données dite relationnelle, la plus courante en gestion, les données sont rangées dans des tables :
- chaque table porte sur un sujet (les salles, les réservations, les salariés) ;
- chaque ligne est un enregistrement (une salle, une réservation) ;
- chaque colonne est un champ (nom de la salle, capacité, équipement) ;
- chaque enregistrement possède un identifiant unique, la clé (le numéro de la réservation), qui permet de relier les tables entre elles : la table des réservations contient le numéro de la salle réservée, ce qui évite de recopier toutes les caractéristiques de la salle à chaque réservation.
Interroger une base de données (sélectionner, trier, relier des tables) est une compétence du bloc 1 : elle est traitée dans le chapitre B1-10.
DLes services
Un service (au sens informatique)
Logiciel qui fonctionne en permanence, généralement sur un serveur, et qui rend un service à d’autres logiciels ou à des utilisateurs à travers le réseau : service de messagerie, d’impression, de partage de fichiers, d’annuaire, d’authentification, de sauvegarde…
Tu ne vois pas les services, mais tu les utilises sans cesse :
- le service d’annuaire connaît tous les comptes et tous les groupes de l’entreprise ; c’est lui qui vérifie ton mot de passe et qui sait à quels dossiers tu as droit ;
- l’authentification unique (en anglais single sign-on, SSO) te permet, une fois connecté, d’ouvrir plusieurs applications sans retaper ton mot de passe ;
- le service d’impression reçoit tes documents et les envoie au bon copieur, éventuellement après lecture de ton badge (impression sécurisée) ;
- les interfaces de programmation (en anglais API) permettent à deux logiciels d’échanger automatiquement des données : l’application de notes de frais envoie les montants validés au PGI sans ressaisie.
EOù s’exécutent les logiciels ?
L'architecture logicielle
Manière dont les logiciels d’un système sont découpés et répartis entre les appareils : ce qui s’exécute sur ton poste, ce qui s’exécute sur un serveur de l’entreprise, ce qui s’exécute chez un prestataire, et comment ces parties communiquent.
| Architecture | Principe | Exemple chez Altimane | Avantages | Limites |
|---|---|---|---|---|
| Monoposte | le logiciel et ses données sont sur le seul poste de l’utilisateur | un logiciel de retouche d’images installé sur le poste du service communication | simple, fonctionne sans réseau | données non partagées, perdues si le poste tombe en panne |
| Client-serveur | un logiciel « client » installé sur chaque poste dialogue avec un serveur qui détient les données | le logiciel de paramétrage des automates, utilisé par les techniciens | rapide, riche en fonctions | installation et mises à jour sur chaque poste |
| Application web (dite « trois niveaux ») | l’utilisateur passe par son navigateur ; un serveur d’application traite ; un serveur de base de données stocke | le PGI, ouvert dans le navigateur | rien à installer, accessible de partout avec les droits | dépend du réseau ; lenteurs si la liaison est faible |
| Informatique en nuage (cloud) | le logiciel tourne chez un prestataire et il est loué par internet | le SIRH, la GRC, la suite collaborative (en mode SaaS) | pas de serveur à gérer, mises à jour faites par l’éditeur, coût par utilisateur | dépendance au prestataire, données hébergées à l’extérieur, abonnement permanent |
L’informatique en nuage se décline en trois niveaux, selon ce que l’entreprise loue.
IaaS, PaaS, SaaS
- IaaS (Infrastructure as a Service) : l’entreprise loue des serveurs et du stockage chez un prestataire, et elle y installe et gère elle-même ses logiciels.
- PaaS (Platform as a Service) : elle loue une plateforme prête (système d’exploitation, base de données) sur laquelle ses informaticiens développent ou déploient leurs applications.
- SaaS (Software as a Service) : elle loue directement un logiciel prêt à l’emploi, utilisé par le navigateur, sous forme d’abonnement ; l’éditeur s’occupe de tout le reste.
« C'est dans le cloud, donc c'est sauvegardé »
Un logiciel en SaaS est hébergé chez l’éditeur, mais cela ne veut pas dire que toutes tes données sont protégées contre toutes les erreurs : une suppression faite par un utilisateur est souvent synchronisée partout en quelques secondes. Les règles de sauvegarde et de restauration se lisent dans le contrat et dans la politique de la DSI (chapitre B1-08).
Chaque logiciel est utilisé dans le cadre d’une licence (le droit d’utilisation concédé par l’éditeur : nombre d’utilisateurs, de postes, durée) et de conditions générales d’utilisation (CGU). Installer un logiciel sans licence, ou partager un compte prévu pour une seule personne, expose l’entreprise. Les règles de fond sont dans les chapitres CEJM-15 et B1-08 ; retiens ici le réflexe : aucune installation sans passer par la DSI.
4. Les composants matériels et l’infrastructure de communication
Les logiciels tournent sur des machines reliées par des réseaux. Tu dois savoir les nommer, comprendre comment une donnée voyage jusqu’à Cork et lire un débit ou une taille de fichier.
ATerminaux et serveurs
Terminal et serveur
- Un terminal est un appareil qui permet à un utilisateur d’accéder au système d’information : ordinateur fixe ou portable, tablette, smartphone, client léger (poste simplifié qui fait tout tourner sur un serveur), mais aussi borne d’accueil ou lecteur de badge.
- Un serveur est un ordinateur, souvent sans écran, installé dans une salle informatique ou chez un hébergeur, qui fournit des services à de nombreux utilisateurs en même temps : héberger une application, des fichiers, la messagerie, une base de données, les sauvegardes.
Autour du terminal gravitent les périphériques : écran, clavier, souris, casque, webcam, station d’accueil (qui permet de brancher un portable en un geste sur les écrans du bureau), imprimante et copieur multifonction, scanner.
Pour comparer deux postes : processeur, mémoire vive, stockage, écran, autonomie, connectique, poids.
BLes réseaux et les équipements d’interconnexion
Le réseau informatique
Ensemble d’appareils reliés entre eux (par câble ou sans fil) pour échanger des données et partager des ressources : fichiers, imprimantes, accès à internet, applications.
| Réseau | Ce que c’est | Chez Altimane |
|---|---|---|
| Réseau local (en anglais LAN) | réseau d’un même site, par câble (Ethernet) ou sans fil (Wi-Fi) | les trois bâtiments d’Olivet ; le bureau de Cork |
| Réseau étendu (en anglais WAN) | réseau qui relie des sites éloignés | la liaison entre Olivet, Cork et l’hébergeur des serveurs |
| Internet | réseau mondial qui relie entre eux des millions de réseaux | accès aux applications en SaaS, aux sites des clients et fournisseurs |
| Intranet | site web interne, accessible aux seuls salariés | le portail d’Altimane : actualités, procédures, demandes à la DSI |
| Extranet | partie du SI ouverte à des partenaires extérieurs identifiés | l’espace où les ateliers partenaires consultent les plans d’assemblage |
| Réseau privé virtuel (en anglais VPN) | « tunnel » chiffré à travers internet, qui permet d’accéder au réseau de l’entreprise comme si l’on était dans ses locaux | connexion des salariés en déplacement ou en télétravail ; liaison permanente Olivet-Cork |
Les données ne passent pas seules d’un appareil à l’autre : des équipements d’interconnexion les acheminent.
| Équipement | Rôle | Image pour retenir |
|---|---|---|
| Carte réseau (filaire ou Wi-Fi) | relie un appareil au réseau | la porte d’entrée de l’appareil |
| Commutateur (en anglais switch) | relie entre eux les appareils d’un même réseau local et envoie chaque donnée au bon destinataire | le standard téléphonique de l’étage |
| Point d’accès Wi-Fi | relie les appareils sans fil au réseau local | une prise réseau « dans l’air » |
| Routeur | relie des réseaux différents (le réseau local et internet, deux sites) et choisit le chemin des données | l’aiguilleur entre les routes |
| Pare-feu | filtre les échanges entre le réseau de l’entreprise et l’extérieur selon des règles | le poste de contrôle à l’entrée du site |
| Box (boîte internet) | réunit, pour une petite structure, routeur, point d’accès Wi-Fi et parfois pare-feu, fournie par l’opérateur | le tout-en-un du petit bureau |
CLes protocoles réseau
Pour que deux appareils se comprennent, ils doivent parler la même langue et suivre les mêmes règles.
Le protocole
Ensemble de règles normalisées qui fixent la façon dont deux appareils ou deux logiciels échangent des données : format des messages, ordre des échanges, traitement des erreurs. Internet repose sur la famille de protocoles TCP/IP.
| Protocole | À quoi il sert | Où tu le vois |
|---|---|---|
| IP (Internet Protocol) | donne à chaque appareil une adresse IP et achemine les données jusqu’à elle | dans le message d’erreur « pas d’adresse IP » ; une adresse IPv4 s’écrit avec quatre nombres de 0 à 255, comme 192.168.10.24 |
| TCP | découpe les données en paquets, vérifie qu’ils arrivent tous et dans l’ordre | invisible |
| DHCP | attribue automatiquement une adresse IP à l’appareil qui se connecte | ton portable obtient une adresse dès que tu le branches |
| DNS | traduit un nom (intranet.altimane.fr) en adresse IP | quand « internet ne marche pas » alors que le réseau fonctionne, c’est parfois lui |
| HTTP / HTTPS | échange les pages et les applications web ; HTTPS est la version chiffrée | le cadenas et le début « https:// » dans la barre d’adresse |
| SMTP | envoie les courriels, du logiciel vers le serveur puis de serveur à serveur | paramètres de « serveur sortant » |
| IMAP | consulte les courriels en les laissant sur le serveur, synchronisés sur tous tes appareils | même boîte sur le portable et sur le téléphone |
| POP | télécharge les courriels sur un seul appareil, souvent en les retirant du serveur | ancienne configuration, déconseillée en entreprise |
Le nom de domaine, premier indice contre la fraude
Dans une adresse de courriel ou de site, la partie après le « @ » ou après « https:// » est le nom de domaine. Une seule lettre de différence (altimanne.fr au lieu d’altimane.fr) doit t’alerter : c’est le procédé classique de l’hameçonnage (chapitre B1-08).
DLire une taille et un débit
Deux unités reviennent sans cesse, et on les confond souvent.
Octet, bit, débit
- La taille d’un fichier ou d’un espace de stockage se mesure en octets : kilo-octet (ko), mégaoctet (Mo), gigaoctet (Go), téraoctet (To). En unités décimales, 1 Go = 1 000 Mo et 1 To = 1 000 Go.
- Le débit d’une connexion se mesure en bits par seconde : Mbit/s (mégabits par seconde), Gbit/s.
- 1 octet = 8 bits. Pour passer d’une taille en octets à une quantité en bits, on multiplie par 8.
Combien de temps pour envoyer la vidéo du séminaire à Cork ?
Données : Salomé doit transmettre à Niamh O’Sullivan, office manager de Cork, la vidéo de présentation du séminaire de mars 2027 : 850 Mo. En déplacement avec une délégation, elle passe par le partage de connexion de son téléphone professionnel : débit montant (envoi) de 40 Mbit/s. Au siège, la fibre offre 1 Gbit/s (1 000 Mbit/s).
Formule : durée (s) = taille (Mo) × 8 ÷ débit (Mbit/s).
Calcul : en déplacement, 850 × 8 ÷ 40 = 6 800 ÷ 40 = 170 s, soit 2 min 50 s. Au siège, 6 800 ÷ 1 000 = 6,8 s.
Interprétation : ce sont des durées théoriques ; en pratique, le débit réel est plus faible et partagé avec les autres utilisateurs. Surtout, la messagerie d’Altimane refuse les pièces jointes de plus de 20 Mo : la vidéo doit être déposée dans l’espace de partage de la suite collaborative et transmise par un lien, avec des droits limités à Niamh.
Le « Go » du vendeur et le « Go » de l'écran
Les fabricants comptent en unités décimales (1 Go = 1 000 Mo) ; certains systèmes affichent des unités binaires (1 024) sous le même nom « Go ». Dans tes calculs, utilise 1 000.
EL’architecture technique d’Altimane
L'architecture technique
Organisation d’ensemble des matériels et des réseaux d’un système d’information : où se trouvent les serveurs, comment les sites sont reliés, comment les utilisateurs se connectent depuis l’intérieur et l’extérieur.
Lire ce schéma permet déjà de raisonner : si tout Cork ne peut plus ouvrir le PGI alors que les applications en SaaS fonctionnent, le problème vient probablement de la liaison VPN entre Cork et l’hébergeur, pas des postes ; si un seul poste est concerné, on cherche du côté de ce poste ou du compte de l’utilisateur.
5. Qui gère le système d’information ?
Des personnes pilotent, font évoluer, sécurisent et dépannent le SI, dans l’entreprise ou chez des prestataires. Savoir qui fait quoi évite de perdre du temps et de sortir de ton rôle.
ALes acteurs internes
| Acteur | Rôle | Chez Altimane |
|---|---|---|
| Direction des systèmes d’information (DSI) | définit la politique du SI, choisit les solutions, pilote les projets, gère le budget informatique, encadre l’exploitation et le support | 9 personnes au siège |
| Responsable de la sécurité des systèmes d’information (RSSI) | définit et contrôle les règles de sécurité, gère les incidents de sécurité | fonction confiée à un membre de la DSI |
| Administrateurs systèmes et réseaux | installent et font fonctionner serveurs, réseaux, comptes et droits | équipe de la DSI (niveau 2 du support, partie 7) |
| Techniciens support | répondent aux utilisateurs, dépannent les postes, gèrent les tickets | 2 techniciens, dont Eliott Marchetti (niveau 1) |
| Délégué à la protection des données (DPO) | veille au respect des règles sur les données personnelles (chapitre B1-08) | rattaché à la direction générale |
| Référents ou utilisateurs clés (key users) | utilisateurs formés sur un logiciel, relais entre leur service et la DSI | Ophélie pour l’application de réservation ; une gestionnaire RH pour le SIRH |
| Utilisateurs | utilisent le SI, respectent la charte, signalent les incidents | tous les salariés, dont Salomé |
La direction des systèmes d'information (DSI)
Service chargé de concevoir, faire fonctionner, sécuriser et faire évoluer le système d’information de l’entreprise, en cohérence avec sa stratégie. Dans une petite entreprise sans DSI, ce rôle est souvent tenu par un référent informatique appuyé par un prestataire.
BExternaliser la gestion informatique
Peu d’entreprises font tout elles-mêmes. Elles confient une partie de leur SI à des prestataires.
L'infogérance
Externalisation de tout ou partie de la gestion du système d’information auprès d’un prestataire spécialisé (l’infogérant), dans le cadre d’un contrat qui fixe les services rendus et leur niveau de qualité. L’infogérance peut porter sur l’hébergement et l’exploitation des serveurs, le support aux utilisateurs, la maintenance des postes ou la maintenance des applications.
| Gestion interne | Externalisation (infogérance, SaaS) | |
|---|---|---|
| Avantages | maîtrise complète, connaissance fine de l’entreprise, réactivité sur place | compétences pointues, coûts prévisibles, disponibilité garantie par contrat, l’entreprise se concentre sur son métier |
| Limites | coût du personnel et des matériels, compétences difficiles à réunir, continuité en cas d’absence | dépendance au prestataire, perte de compétences internes, données confiées à un tiers, difficulté à changer de prestataire (réversibilité) |
Le contrat d’infogérance ou d’abonnement fixe des engagements de niveau de service (en anglais service level agreement, SLA) : taux de disponibilité, délai d’intervention, délai de rétablissement, pénalités si l’engagement n’est pas tenu.
Que vaut une disponibilité de 99,8 % ?
Données : l’infogérant qui héberge les serveurs d’Altimane s’engage sur une disponibilité de 99,8 % par mois. On prend un mois de 30 jours.
Formule : indisponibilité maximale = durée du mois × (100 % − taux de disponibilité).
Calcul : un mois compte 30 × 24 × 60 = 43 200 minutes. Indisponibilité maximale = 43 200 × 0,2 % = 86,4 minutes par mois. À 99,9 %, elle tomberait à 43,2 minutes ; à 99,99 %, à 4,32 minutes.
Interprétation : près d’une heure et demie d’arrêt par mois reste « dans le contrat », peut-être en pleine clôture comptable. D’où l’intérêt de connaître les plages de maintenance prévues et d’en prévenir les services.
CTa place dans la gestion du SI
L’assistant n’administre pas le SI : il en est utilisateur exemplaire (charte, licences), relais (il signale bien les incidents), référent des outils qu’il gère (boîte partagée, réservations) et force de proposition auprès du responsable du SI.
L'informatique « fantôme »
Ouvrir un compte gratuit sur un service de partage de fichiers ou installer une extension de navigateur pour « aller plus vite », sans en parler à la DSI, crée une informatique fantôme (en anglais shadow IT). Les données de l’entreprise sortent du SI, sans contrat, sans sauvegarde et sans contrôle. Le bon réflexe : exprimer le besoin à la DSI, qui proposera un outil autorisé.
6. Le poste de travail numérique
Bien organiser et paramétrer ton poste de travail numérique, au bureau ou ailleurs, te fait gagner du temps chaque jour et protège l’entreprise.
ATypologie des services et des applications
Le poste de travail numérique
Ensemble des ressources numériques mises à la disposition d’un salarié pour exercer son activité : terminal et périphériques, système d’exploitation, applications, services en ligne, espaces de stockage et droits d’accès. Il n’est plus attaché à un bureau : on le retrouve, avec ses droits, sur un portable, un téléphone ou en télétravail.
| Famille | Exemples | Caractéristiques |
|---|---|---|
| Production | traitement de texte, tableur, présentation, logiciels de dessin et de vidéo, lecteur de PDF | créer des documents (chapitre B1-03) ; installés ou en ligne |
| Communication | messagerie électronique, messagerie instantanée, téléphonie sur IP, visioconférence | échanges asynchrones (courriel) ou synchrones (appel, visio) (chapitre B1-02) |
| Organisation et coordination | agenda, gestion des tâches, outils de flux de travail (workflow), réservation de ressources | planifier, partager, valider (chapitre B1-05) |
| Collaboration | espaces de partage, coédition de documents, réseau social d’entreprise, intranet | travailler à plusieurs sur les mêmes contenus (chapitre B1-06) |
| Gestion de l’information | GED, explorateur de fichiers, moteur de recherche interne | ranger, retrouver, conserver (chapitre B1-07) |
| Applications métier | PGI, SIRH, GRC, notes de frais | traiter les opérations de gestion ; accès selon le profil de l’utilisateur |
| Services de base | navigateur, antivirus, sauvegarde, VPN, authentification | invisibles mais indispensables |
Ils se distinguent aussi par leurs caractéristiques : installés ou en ligne ; personnels ou partagés ; utilisables hors connexion ou non ; accessibles depuis l’extérieur ou non. Elles comptent quand tu prépares un déplacement.
BOrganiser son poste
Organiser son poste, c’est décider où l’on range, comment on retrouve, et quels réflexes on adopte pour ne rien perdre et ne rien exposer.
| Espace de stockage | Ce que c’est | Pour quoi l’utiliser | Risque |
|---|---|---|---|
| Disque du poste | stockage interne de l’ordinateur | fichiers temporaires uniquement | perte si le poste est volé ou tombe en panne ; personne d’autre n’y accède |
| Espace personnel en ligne | dossier personnel synchronisé sur un serveur ou dans la suite collaborative | brouillons, documents de travail personnels | partage accidentel si les droits sont mal réglés |
| Partage d’équipe (serveur de fichiers ou espace collaboratif) | dossiers communs d’un service, avec des droits par groupe | tout document qui intéresse le service | désordre si personne ne respecte l’arborescence |
| Application métier ou GED | stockage organisé par l’application elle-même | contrats, factures, dossiers du personnel | — (c’est l’emplacement de référence) |
| Clé USB, disque externe | support amovible | à éviter ; seulement si la procédure l’autorise | perte, vol, virus |
L’arborescence des dossiers, les règles de nommage des fichiers et la conservation des documents sont traitées dans le chapitre B1-07. Les gestes de sécurité (mots de passe, sauvegardes, charte informatique) sont détaillés dans le chapitre B1-08.
Les six réflexes d'un poste bien tenu
- Verrouiller sa session dès qu’on quitte son poste, même deux minutes.
- Enregistrer sur l’espace partagé ou synchronisé, jamais seulement sur le disque du poste.
- Accepter les mises à jour proposées par la DSI, sans les repousser indéfiniment.
- N’installer aucun logiciel sans autorisation, et respecter les licences et les CGU.
- Ranger ses fichiers selon l’arborescence et les règles de nommage du service.
- Signaler tout comportement anormal du poste (lenteur soudaine, fenêtre inconnue, message suspect).
CParamétrer la messagerie
Bien paramétrée, la messagerie trie à ta place.
| Fonction | Ce qu’elle fait | Exemple pour Salomé |
|---|---|---|
| Dossiers | classer les messages par sujet ou par dossier traité | « Déplacements », « Fournitures », « Séminaire 2027 », « Cork » |
| Règles (ou filtres) | appliquer automatiquement une action aux messages qui remplissent une condition | les confirmations de l’agence de voyages vont dans « Déplacements » |
| Catégories, indicateurs | marquer un message (couleur, drapeau) pour le traiter plus tard | drapeau « à traiter aujourd’hui » |
| Signature | ajouter un bloc identique à chaque message (nom, fonction, téléphone) | une signature en français et une en anglais pour Cork |
| Réponse automatique | répondre automatiquement pendant une absence | « absente jusqu’au 28/10, pour une urgence : services-generaux@… » |
| Délégation | autoriser une autre personne à lire, envoyer au nom de, ou gérer l’agenda | Ophélie délègue son agenda à Salomé pendant ses congés |
| Boîte partagée | une adresse commune consultée par plusieurs personnes | « services-generaux » : les demandes ne dépendent plus de la présence d’une seule personne |
| Archivage | déplacer les anciens messages pour alléger la boîte | archivage des messages traités de plus d’un an, selon la règle de l’entreprise |
Créer une règle de messagerie efficace
- Repérer un flux répétitif : des messages qui arrivent souvent, du même expéditeur ou sur le même sujet.
- Écrire la condition avec précision : expéditeur, mots de l’objet, destinataire (par exemple « envoyé à la boîte services-generaux »).
- Choisir l’action : déplacer dans un dossier, catégoriser, transférer, marquer comme lu.
- Ordonner les règles : la messagerie les applique dans l’ordre ; une règle placée trop haut peut « capturer » des messages destinés à une autre.
- Tester sur les messages existants, puis vérifier au bout d’une semaine qu’aucun message important n’a été mal rangé.
Les trois règles de Salomé
| N° | Condition | Action | Pourquoi |
|---|---|---|---|
| 1 | l’objet contient « URGENT » et l’expéditeur est Ophélie Verneuil | marquer comme important, arrêter le traitement des règles suivantes | les urgences restent visibles dans la boîte de réception |
| 2 | l’expéditeur est l’agence de voyages | déplacer dans « Déplacements », catégorie « à vérifier » | chaque confirmation doit être contrôlée (dates, nom, tarif) |
| 3 | l’objet contient « Rencontres partenaires » ou « Partner meeting » | déplacer dans « Séminaire 2027 » | les échanges en français et en anglais sont regroupés |
La règle 1 est placée en premier et arrête les règles suivantes : sinon, un message urgent d’Ophélie dont l’objet contient « Rencontres partenaires » serait déplacé par la règle 3 et risquerait de passer inaperçu.
Le transfert automatique vers une adresse personnelle
Créer une règle qui transfère tous ses courriels professionnels vers sa messagerie personnelle « pour suivre en vacances » fait sortir des données de l’entreprise et viole en général la charte informatique. Pour une absence, on utilise la réponse automatique et la délégation.
DLe poste nomade et le télétravail
Une partie des salariés d’Altimane travaille hors des locaux : ingénieurs en mise en service, commerciaux, et 164 salariés en télétravail régulier (deux jours par semaine au plus, selon l’accord de 2022). Le nomadisme désigne le fait de travailler depuis n’importe quel lieu avec ses outils numériques ; le télétravail en est une forme encadrée par le Code du travail.
| Point à vérifier | Pourquoi | Qui s’en charge |
|---|---|---|
| VPN installé et testé | accéder au PGI et aux partages depuis l’extérieur | DSI ; test par l’utilisateur avant le départ |
| Double authentification active sur le téléphone emporté | sans le second facteur, impossible de se connecter | utilisateur, avec la procédure de la DSI |
| Fichiers synchronisés hors connexion | travailler pendant le vol ou sur un chantier sans réseau | utilisateur |
| Chiffrement du disque | protéger les données si le portable est perdu ou volé | DSI |
| Filtre de confidentialité sur l’écran | éviter les regards dans le train ou à l’aéroport | services généraux (fourniture) |
| Adaptateur de prise, chargeur | éviter la panne d’énergie | services généraux |
| Connexion : partage de connexion du téléphone professionnel plutôt que Wi-Fi public | un Wi-Fi public peut être surveillé ou imité ; si on l’utilise, toujours avec le VPN | utilisateur |
Les outils du télétravailleur — article L1222-10 du Code du travail, à jour au 14/10/2026
Le télétravail est défini par l’article L1222-9 du Code du travail : un travail qui aurait pu être fait dans les locaux de l’employeur est effectué hors de ces locaux, de façon volontaire, en utilisant les technologies de l’information et de la communication. Il est mis en place par un accord collectif ou, à défaut, par une charte élaborée par l’employeur après avis du CSE (règles détaillées dans le chapitre CEJM-16).
L’article L1222-10 impose notamment à l’employeur, en plus de ses obligations envers tout salarié, d’informer le télétravailleur de toute restriction à l’usage des équipements ou outils informatiques ou des services de communication électronique, et des sanctions en cas de non-respect.
Ce que cela veut dire concrètement. Les règles d’usage du portable en télétravail (pas d’usage par la famille, pas de stockage sur une clé personnelle, connexion par le VPN) doivent être écrites et communiquées au salarié : charte informatique, charte ou accord de télétravail, guide de la DSI. Quand tu rédiges un tutoriel pour les télétravailleurs, tu participes à cette information. Textes relus sur Légifrance le 14/10/2026 pour le chapitre CEJM-16.
Le droit à la déconnexion (article L2242-17 du Code du travail, présenté dans le chapitre CEJM-16) se traduit lui aussi dans le paramétrage du poste : envoi différé des courriels écrits tard le soir, notifications coupées hors des plages de travail, réponse automatique pendant les congés.
ELa sécurité des personnes autour du poste
Organiser son poste, c’est aussi connaître les consignes de sécurité des locaux. Le référentiel cite expressément les procédures d’incendie, d’alerte attentat et d’intrusion : l’assistant les applique, les affiche, les rappelle aux visiteurs et participe souvent à leur mise à jour.
La consigne de sécurité incendie — articles R4227-34 à R4227-39 du Code du travail, à jour au 14/10/2026
- Alarme (R4227-34 à R4227-36). Les établissements où plus de cinquante personnes peuvent être habituellement présentes, et ceux où l’on manipule des matières inflammables, sont équipés d’un système d’alarme sonore, donné par bâtiment si les bâtiments sont isolés entre eux. Le signal ne doit pas pouvoir être confondu avec les autres signaux de l’établissement et doit être audible de tout point du bâtiment.
- Consigne affichée (R4227-37). Dans ces établissements, une consigne de sécurité incendie est établie et affichée de manière très apparente, notamment dans chaque local de plus de cinq personnes.
- Contenu (R4227-38). Elle indique le matériel d’extinction et de secours et les personnes chargées de s’en servir, les personnes chargées de diriger l’évacuation, les dispositions pour les personnes handicapées, les moyens d’alerte, les personnes chargées d’appeler les sapeurs-pompiers, l’adresse et le numéro d’appel des secours, et le devoir pour toute personne qui aperçoit un début d’incendie de donner l’alarme.
- Exercices (R4227-39). La consigne prévoit des essais du matériel et des exercices (reconnaître le signal d’alarme, utiliser les moyens de premier secours) ; ils ont lieu au moins tous les six mois ; leur date et les observations sont consignées sur un registre tenu à la disposition de l’inspection du travail.
Ce que cela veut dire concrètement. Altimane, avec plus de cinquante personnes présentes au siège, doit avoir une alarme sonore (une par bâtiment s’ils sont isolés), des consignes affichées dans les locaux et deux exercices par an au moins. Les services généraux tiennent souvent le registre, mettent à jour la liste des guides d’évacuation (serre-files) et prévoient l’accueil des visiteurs : la liste des personnes présentes dans le bâtiment est précieuse le jour de l’évacuation.
L’alerte attentat obéit à une logique différente. Le plan Vigipirate, piloté par le Premier ministre, fixe un niveau de menace en trois niveaux, signalés par des logos à l’entrée des sites, et donne des recommandations aux responsables de sites. En cas d’attaque, les consignes du Gouvernement (info.gouv.fr, rubrique « Risques ») sont : s’échapper si c’est possible sans danger, se cacher (se barricader, s’éloigner des fenêtres, téléphone en silencieux) si la fuite est impossible, alerter les secours (17, 18 ou 112) une fois en sécurité et, en tout dernier recours, si sa vie est en danger, résister. Elles demandent de ne pas déclencher l’alarme incendie, qui ferait sortir tout le monde vers le danger. D’où l’intérêt d’un signal d’alerte distinct et d’une consigne interne connue de tous.
Contre l’intrusion : badge porté et non prêté, porte refermée derrière soi, visiteurs enregistrés et accompagnés, poste verrouillé, documents confidentiels rangés.
7. Assister les utilisateurs
Quand un collègue est bloqué, l’assistant est souvent le premier appelé. Bien l’aider, c’est régler ce qui est simple, transmettre correctement le reste et écrire les procédures qui éviteront que le problème revienne.
ALe centre de services
Le centre de services (service desk)
Point de contact unique entre les utilisateurs et la DSI (ou l’infogérant) : il reçoit toutes les demandes et tous les incidents, les enregistre, les résout ou les transmet, et informe l’utilisateur jusqu’à la clôture. On parle aussi de helpdesk ou d’assistance.
Le support est organisé en niveaux : chaque niveau traite ce qu’il sait résoudre et transmet (on dit « escalade ») le reste au niveau suivant.
| Niveau | Qui | Ce qu’il traite | Exemple |
|---|---|---|---|
| 0 — Autonomie | l’utilisateur lui-même, aidé par la FAQ, les tutoriels, le libre-service | les questions simples et répétitives | changer son mot de passe, ajouter une signature |
| 1 — Support de proximité | les techniciens support du centre de services | les incidents courants, les demandes standard, le diagnostic de base | compte bloqué, imprimante qui n’imprime plus, accès à un dossier partagé |
| 2 — Support expert | les administrateurs systèmes et réseaux de la DSI | ce qui demande des droits d’administration ou une expertise | panne du VPN de Cork, droits mal configurés dans le SIRH |
| 3 — Éditeurs et prestataires | éditeurs des progiciels, infogérant | les anomalies du logiciel lui-même, les pannes d’hébergement | erreur de calcul dans un module du PGI, serveur indisponible |
L’assistant intervient souvent avant le niveau 1 : il montre une fonction, oriente vers le bon tutoriel, aide à ouvrir un ticket utile.
BIncident ou demande ?
Incident, demande de service, ticket
- Un incident est une interruption ou une dégradation d’un service qui fonctionnait : « je n’ai plus accès au PGI ».
- Une demande de service est une demande normale, sans panne : « il faut créer un compte pour la nouvelle stagiaire », « j’ai besoin d’un second écran ».
- Un ticket est l’enregistrement d’un incident ou d’une demande dans l’outil du centre de services : il porte un numéro, une description, une catégorie, une priorité, un historique, et il suit le dossier jusqu’à sa clôture.
Le ticket parcourt un cycle de vie : ouverture (par l’utilisateur, le téléphone ou le courriel) → qualification (catégorie, priorité) → affectation à un technicien ou à un niveau → résolution → clôture après confirmation de l’utilisateur. Cette traçabilité permet de ne rien oublier et de mesurer le service rendu.
La priorité d’un ticket se déduit de deux critères :
- l’impact : combien de personnes ou quelle activité sont touchées ?
- l’urgence : combien de temps peut-on attendre avant que cela pose un vrai problème ?
| Urgence forte (bloque une échéance proche) | Urgence faible (peut attendre) | |
|---|---|---|
| Impact fort (un service entier, un site, une activité clé) | priorité 1 — critique : tout Cork sans accès au PGI la veille d’une livraison | priorité 2 — haute : lenteur générale du SIRH en début de mois |
| Impact faible (une personne, un confort) | priorité 2 — haute : la DRH ne peut pas ouvrir le fichier de la réunion du CSE qui commence dans une heure | priorité 3 — normale : un salarié voudrait changer la langue de son clavier |
Rédiger un ticket que le support peut traiter
- Un titre précis : « Impossible d’ouvrir le PGI depuis Cork » plutôt que « Problème informatique ».
- Qui et où : nom, service, site, numéro du poste (étiquette sous le portable), joignable comment et quand.
- Ce qui se passe : le message d’erreur exact (une capture d’écran vaut mieux qu’un résumé), depuis quand, une seule personne ou plusieurs.
- Ce qui a déjà été essayé : redémarrage, autre navigateur, autre poste.
- L’impact et l’urgence : ce qui est bloqué et l’échéance.
CLe diagnostic de premier niveau
Face à un collègue bloqué, l’assistant ne « bricole » pas, mais il peut faire un premier diagnostic qui règle les cas simples et rend le ticket beaucoup plus utile.
Faire un diagnostic de premier niveau
- Écouter et reformuler : « Si je comprends bien, depuis ce matin, tu ne peux plus imprimer, mais tes courriels arrivent ? »
- Délimiter : une personne ou plusieurs ? un logiciel ou tous ? un poste ou tous les postes ? au bureau et à distance ?
- Situer la couche en cause grâce à ce que tu sais du SI : poste (matériel, système), compte et droits, réseau, application, service distant.
- Essayer les gestes simples autorisés : redémarrer l’application puis le poste, vérifier les câbles et le Wi-Fi, tester un autre navigateur, consulter la FAQ.
- Résoudre ou transmettre : si ce n’est pas réglé en quelques minutes, ou si cela demande des droits que tu n’as pas, ouvrir un ticket avec tes constats.
- Capitaliser : si le problème est fréquent, proposer une fiche à ajouter à la FAQ.
| Symptôme | Ce qu’on vérifie | Piste la plus probable |
|---|---|---|
| Tous les salariés d’un étage n’ont plus de réseau | une seule personne ou tout l’étage ? | équipement d’interconnexion (commutateur, point d’accès) → niveau 2 |
| Une personne ne peut plus se connecter à rien après ses congés | message « compte verrouillé » ou « mot de passe expiré » | compte et authentification → libre-service ou niveau 1 |
| Les sites internet ne s’ouvrent plus, mais le réseau semble fonctionner | une adresse comme intranet.altimane.fr s’ouvre-t-elle ? | résolution des noms (DNS) ou pare-feu → niveau 1 puis 2 |
| Le PGI est lent pour tout le monde, les autres applications vont bien | message de l’infogérant, plage de maintenance | serveur ou hébergement → niveau 2 ou 3 |
| Un salarié ne voit pas un dossier partagé que ses collègues voient | appartient-il au bon groupe ? | droits d’accès → demande de service au niveau 1 |
Prendre la main sur le poste d'un collègue avec son mot de passe
On ne demande jamais le mot de passe d’un collègue, et on ne lui donne jamais le sien, même pour aider. Le support utilise des outils de prise en main à distance qui demandent l’accord de l’utilisateur et laissent une trace. Si un appel « du support » te demande ton mot de passe, c’est très probablement une tentative de fraude.
DLes documents d’aide aux utilisateurs
Pour que l’assistance ne dépende pas de la disponibilité d’une personne, il faut écrire. Le référentiel attend que tu conçoives des procédures, des notices et des tutoriels pour les utilisateurs.
Quatre supports d'assistance
- Une procédure décrit qui fait quoi, quand et comment pour réaliser une activité qui implique plusieurs personnes (procédure de demande de matériel, d’arrivée d’un nouvel utilisateur). Sa représentation et son amélioration sont étudiées dans le chapitre B1-09.
- Une notice explique comment utiliser un équipement ou un logiciel : fonctions, précautions, entretien.
- Un tutoriel guide l’utilisateur pas à pas pour réaliser une tâche précise (« activer la double authentification »), avec des captures d’écran ou une courte vidéo.
- Une FAQ (foire aux questions) rassemble les questions fréquentes et leurs réponses courtes, avec des liens vers les tutoriels.
Rédiger un tutoriel utile
- Partir d’un besoin réel : une question qui revient souvent, un nouvel outil, un ticket fréquent.
- Définir le lecteur et l’objectif en une phrase : « Permettre à un salarié en déplacement de se connecter au PGI depuis son portable. »
- Lister les prérequis : matériel, droits, application à installer, durée.
- Écrire une étape par action, avec un verbe à l’impératif et une capture d’écran annotée ; numéroter les étapes.
- Signaler les erreurs fréquentes et le message que l’on voit dans ce cas.
- Indiquer quoi faire si cela ne marche pas : ouvrir un ticket, le numéro du centre de services.
- Faire tester par un utilisateur qui ne connaît pas l’outil, corriger, puis dater et indiquer la version du logiciel concernée.
- Publier au bon endroit (intranet, base de connaissances, espace du service) et mettre à jour quand l’outil change.
Le tutoriel de visioconférence de l'accueil
L’accueil appelle Eliott Marchetti presque chaque jour depuis l’arrivée du nouvel outil de visioconférence de la salle Loire. Salomé note les trois questions qui reviennent (lancer la réunion, partager l’écran d’un visiteur, couper le micro), rédige un tutoriel d’une page avec une capture annotée par étape, le fait tester par une personne qui n’avait jamais utilisé l’outil, corrige deux étapes, puis l’affiche près de l’écran et le publie sur l’intranet, en français et en anglais.
Résultat : sur les trois semaines suivantes, les appels de l’accueil au support sur ce sujet passent de « presque chaque jour » à deux. C’est une mission de l’activité 1.1 idéale pour le dossier E4 : besoin observé, production, test, résultat mesuré.
EMesurer la qualité de l’assistance
Le centre de services suit des indicateurs à partir des tickets.
| Indicateur | Mode de calcul | Ce qu’il révèle |
|---|---|---|
| Nombre de tickets par période et par catégorie | comptage | les sujets qui posent problème ; l’effet d’un nouvel outil |
| Taux de résolution au niveau 1 | tickets résolus au niveau 1 ÷ tickets reçus × 100 | l’efficacité du premier contact |
| Délai moyen de résolution | somme des délais ÷ nombre de tickets | la réactivité ressentie par les utilisateurs |
| Taux de respect des engagements | tickets traités dans le délai prévu ÷ tickets × 100 | le respect des engagements de niveau de service |
| Satisfaction des utilisateurs | enquête courte à la clôture du ticket | la qualité perçue |
Le support d'Altimane en 2025
Données (réel 2025, outil de tickets) : 4 870 tickets reçus, dont 3 068 résolus au niveau 1.
Formule : taux de résolution au niveau 1 = tickets résolus au niveau 1 ÷ tickets reçus × 100.
Calcul : 3 068 ÷ 4 870 × 100 = 63,0 %.
Interprétation : un peu moins de deux tickets sur trois sont réglés dès le premier niveau. Les autres mobilisent les administrateurs ou les prestataires, plus rares et plus coûteux. Chaque tutoriel qui fait passer un problème fréquent au niveau 0 libère du temps à tous les niveaux : c’est l’objet de l’exercice 8.
Pour ton dossier E4 : des missions de l'activité 1.1 autour du SI
- Organiser le poste et les outils d’un nouvel arrivant (en lien avec la DSI) ou d’un collègue qui part en mission à l’étranger.
- Paramétrer et documenter la boîte partagée d’un service.
- Rédiger un tutoriel ou une FAQ à partir des tickets fréquents, et mesurer l’effet.
- Accompagner le déploiement d’un nouvel outil auprès des utilisateurs, y compris sur un site à l’étranger : c’est une mission dans un contexte international.
- Mettre à jour les consignes de sécurité de ton étage ou la fiche d’accueil des visiteurs (en français et en anglais), ou organiser l’exercice d’évacuation semestriel avec le responsable sécurité.
Pour chaque mission, garde les traces dès le premier jour : captures, versions successives, chiffres avant et après, courriels de retour des utilisateurs. Ce sont elles qui nourriront la fiche mission et l’entretien.
Erreurs fréquentes et points de vigilance
| Erreur | Ce qu’il faut faire |
|---|---|
| Confondre donnée, information et connaissance | la donnée est brute, l’information est interprétée, la connaissance permet d’agir |
| Réduire le SI à l’informatique | le SI comprend aussi les personnes, les procédures et l’information non informatisée |
| Confondre logiciel, progiciel et application | le progiciel est un logiciel standard paramétrable ; le logiciel spécifique est développé sur mesure |
| Confondre commutateur et routeur | le commutateur relie les appareils d’un même réseau ; le routeur relie des réseaux différents |
| Confondre Mo et Mbit/s | taille en octets, débit en bits par seconde ; 1 octet = 8 bits |
| Croire que « dans le cloud » veut dire « sauvegardé contre tout » | lire le contrat et la politique de sauvegarde ; une suppression se synchronise |
| Installer un outil ou ouvrir un compte en ligne sans la DSI | exprimer le besoin à la DSI : pas d’informatique « fantôme » |
| Ouvrir un ticket « ça ne marche pas » | titre précis, message d’erreur exact, ce qui a été essayé, impact et urgence |
| Demander ou prêter un mot de passe pour dépanner | utiliser la prise en main à distance du support, avec l’accord de l’utilisateur |
| Déclencher l’alarme incendie en cas d’attaque | s’échapper, se cacher, alerter (résister en dernier recours) ; l’alarme incendie ferait sortir tout le monde vers le danger |
| Présenter des exercices de cours comme missions E4 | des missions vécues, une par activité, dont au moins deux dans un contexte international |
L’essentiel du chapitre
À retenir
- E4 : oral de 55 minutes (exposé de 25 minutes au plus, entretien de 30 minutes au plus), coefficient 4, sur un dossier de quatre missions vécues, une par activité du bloc 1, dont au moins deux à l’international ; chaque mission a sa fiche, avec une analyse réflexive.
- Donnée = fait brut ; information = donnée interprétée ; connaissance = information assimilée qui permet d’agir. Une information utile est exacte, à jour, pertinente, accessible et protégée.
- Le SI collecte, mémorise, traite et diffuse l’information ; il comprend des personnes, des matériels, des logiciels, des données et des procédures (CEJM-16). Pour le comprendre, on suit une information dans un processus.
- Composants logiciels : système d’exploitation, applications (logiciel spécifique ou progiciel : PGI, SIRH, GRC), bases de données gérées par un SGBD (tables, enregistrements, champs, clés), services (annuaire, authentification, impression, API). Architectures : monoposte, client-serveur, application web, informatique en nuage (IaaS, PaaS, SaaS).
- Composants matériels : terminaux, serveurs, périphériques. Infrastructure : réseau local, étendu, internet, intranet, extranet, VPN ; commutateur, point d’accès, routeur, pare-feu ; protocoles TCP/IP, DHCP, DNS, HTTPS, SMTP, IMAP. Taille en octets, débit en bits/s : durée = taille × 8 ÷ débit.
- Gestion du SI : DSI, RSSI, administrateurs, support, DPO, référents, utilisateurs ; infogérance et SaaS encadrés par des engagements de niveau de service. L’assistant propose, la DSI décide.
- Poste de travail numérique : production, communication, coordination, collaboration, gestion de l’information, applications métier, services de base. Six réflexes : verrouiller, enregistrer au bon endroit, mettre à jour, ne rien installer, ranger, signaler. Messagerie : dossiers, règles ordonnées, signature, réponse automatique, délégation, boîte partagée.
- Nomadisme : VPN, double authentification, synchronisation, chiffrement ; l’employeur informe le télétravailleur des restrictions d’usage des outils (L1222-10). Sécurité des personnes : alarme sonore, consigne incendie affichée, exercices au moins tous les six mois (R4227-34 à R4227-39) ; attentat (plan Vigipirate) : s’échapper, se cacher, alerter, résister en dernier recours, sans alarme incendie.
- Assistance : centre de services, niveaux 0 à 3 et escalade ; incident ou demande ; priorité = impact × urgence ; diagnostic de premier niveau ; procédures, notices, tutoriels, FAQ ; indicateurs (taux de résolution au niveau 1, délai moyen, satisfaction).
Sources et références
- Arrêté du 16 février 2018 portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « Support à l’action managériale » (JORF n° 0054 du 6 mars 2018), version consolidée lue sur Légifrance le 14/10/2026.
- Référentiel du BTS Support à l’action managériale, version du 9 février 2018 : annexe I.A (activité 1.1, périmètre et responsabilités), annexe I.B (bloc 1, savoirs associés), annexe II.D (définition de l’épreuve E4), lu le 14/10/2026.
- France Compétences, fiche RNCP38364 — BTS Support à l’action managériale (consultée le 14/10/2026).
- Code du travail, articles L1222-9 et L1222-10 (télétravail) et L2242-17 (droit à la déconnexion), lus sur Légifrance le 14/10/2026 pour le chapitre CEJM-16.
- Code du travail, articles R4227-34 à R4227-39 (alarme et consigne de sécurité incendie), consultés le 14/10/2026 sur code.travail.gouv.fr (ministère du Travail).
- Gouvernement, « Réagir en cas d’attaque terroriste » (modifiée le 22/06/2026) et « Le plan Vigipirate » (modifiée le 23/06/2026), info.gouv.fr, rubrique « Risques », consultées le 14/10/2026.
- Circulaire nationale d’organisation du BTS SAM, annexes (fiche descriptive de mission, attestation de non-plagiat, cas de non-conformité), reproduite par l’académie de Normandie ; FAQ « certification BTS SAM » du CRCOM (académie de Versailles) ; guide de dépôt du dossier E4, session 2026 (SIEC) : consultés le 14/10/2026.
- FuturBTS, CEJM chapitre 16 « Le numérique change le management » (composantes et rôles du SI, PGI, cybersécurité, télétravail).
Contenu original FuturBTS. L’entreprise Altimane et les personnes citées sont fictives. Aucun passage, exemple ou exercice n’est repris d’un manuel existant.