Relation avec les clients et les fournisseurs

L’essentiel

• Prospecter = trouver de nouveaux clients pour compenser l’attrition et développer l’activité. Statuts dans le PGI : suspect → prospect → prospect qualifié → client.
• Périmètre de l’assistant : la direction fixe la cible, les moyens et le budget ; prospection physique exclue, téléphone à la marge. L’assistant constitue le fichier, qualifie, organise la campagne dans le PGI, communique et évalue.
• Identifier la clientèle : B to B, B to G (commande publique), B to C ; analyse du portefeuille dans le PGI (par type, CA moyen, méthode ABC) ; segmentation professionnelle (activité, taille, zone, statut, besoin) ; centre d’achat. La direction choisit la cible, l’assistant la traduit en profil du client recherché.
• Fichier : sources internes, publiques (Sirene, annonces légales), achetées, entrantes, réseaux ; fiche prospect complète (origine, statut, prochaine action) ; dédoublonnage, normalisation, mise à jour.
• Qualifier : besoin, décideur, budget, délai (+ critères propres comme la proximité) ; grille notée 0-1-2, score au tableur ; transmettre les qualifiés au commercial avec une fiche de transmission, entretenir les autres.
• Plan de prospection : objectifs, cible, fichier, message, actions, calendrier, budget, indicateurs ; séquence de contacts programmée dans le PGI.
• Droit : professionnel → pas de consentement préalable, mais information (source des données) et droit d’opposition ; consommateur → consentement préalable pour le courriel et, depuis le 11/08/2026, pour le téléphone. Prospects conservés 3 ans au plus après la collecte ou le dernier contact émanant d’eux.
• Évaluer : taux de passage, de transformation, d’atteinte ; coût d’acquisition comparé à la marge ; compte rendu à la direction.

Les définitions clés

• Suspect / prospect / prospect qualifié : entreprise de la cible sans échange / avec un premier échange / dont besoin, décideur, budget et délai sont vérifiés.
• Taux d’attrition : part des clients perdus sur la période (client perdu = aucun achat sur la période de référence, souvent 12 mois).
• Segmenter / cibler : découper la clientèle en groupes homogènes / choisir le ou les segments visés.
• Centre d’achat : utilisateur, prescripteur, décideur, acheteur, payeur, filtre.
• Méthode ABC : clients classés par CA décroissant puis regroupés en trois classes (A : peu de clients, l’essentiel du CA).
• Qualifier : juger le potentiel et la maturité d’un prospect (méthode BANT : budget, authority, need, timing).

Formules et méthodes

Taux d’attrition = clients perdus ÷ clients en début de période × 100 ; taux de conquête = nouveaux clients ÷ clients en début de période × 100.

Calcul à rebours : objectif ÷ taux de passage de la dernière étape, puis étape par étape jusqu’au nombre d’établissements à contacter, en arrondissant chaque étape à l’unité supérieure ; comparer au fichier disponible.

Taux de passage = contacts de l’étape ÷ contacts de l’étape précédente × 100 ; taux de transformation global = nouveaux clients ÷ établissements contactés × 100 ; taux d’atteinte = résultat ÷ objectif × 100.

Coût d’acquisition = coût total de la campagne ÷ nouveaux clients ; retour sur investissement = (marge générée − coût) ÷ coût × 100.

Grille au tableur : score =SOMME(C2:G2) ; décision =SI(H2>=7;"Qualifié";SI(H2>=4;"À relancer";"Non qualifié")) ; seuil dans une cellule à part ($K$1).

Les textes à connaître

• RGPD, art. 14 : informer la personne (dont la source des données) au plus tard un mois après l’obtention, ou lors de la première communication ; art. 21 : opposition à la prospection à tout moment.
• CPCE, L34-5 : courriel ou SMS à une personne physique → consentement préalable, sauf client existant et produits analogues.
• C. consom., L223-1 : démarchage téléphonique d’un consommateur → consentement préalable prouvé ; appels du lundi au vendredi, 10 h-13 h et 14 h-20 h, 4 fois au plus en 30 jours (D223-9).

Les 3 pièges à éviter

1. Arrondir à l’unité inférieure dans un calcul à rebours : toujours à l’unité supérieure.
2. Traiter « ne m’envoyez plus rien » comme une objection : c’est une opposition, à enregistrer dans le PGI.
3. Juger une campagne sur le chiffre d’affaires : comparer le coût d’acquisition à la marge.