Bien communiquer en face à face

1. Pourquoi la relation compte autant que l’offre

En B to B, le client n’achète pas seulement une sauteuse ou un contrat : il achète aussi une relation avec un commercial à qui il fera confiance pendant des années. Ce chapitre te donne les outils pour comprendre ce qui se joue entre deux personnes, et pour agir dessus.

Solvane fabrique des articles culinaires à Andrézieux-Bouthéon, dans la Loire. Thibault Lagarde, technico-commercial, suit les restaurants, les écoles hôtelières et les cuisines collectives de la région. Maxence Quéré, alternant en BTS NDRC, l’accompagne en tournée. C’est lui que tu suivras dans ce chapitre.

Un mardi à 10 h, Thibault et Maxence arrivent chez Damien Tardieu, chef et propriétaire de deux restaurants à Lyon, client depuis six ans. Le chef les reçoit debout, dans la cuisine, sans leur serrer la main. Thibault sort sa tablette et commence aussitôt : « J’ai une très bonne nouvelle, la Ligne Pro s’enrichit de trois références… » Le chef l’interrompt : « Les poignées de vos sauteuses se dévissent. Deux en un mois. » Thibault répond du tac au tac : « C’est sans doute un problème de serrage, nos produits sont garantis. Je vous montre les nouveautés et on regarde ça après ? » Le chef croise les bras. Le rendez-vous dure huit minutes. Aucune commande.