Fonctionnement et développement de la PME

L’essentiel

• SI : ressources humaines, matérielles, logicielles, données et procédures ; le système informatique n’en est que la partie technique. Un SI de qualité donne la bonne information, à la bonne personne, au bon moment, sous la bonne forme, à un coût raisonnable et en sécurité.
• Caractériser le SI : recenser chaque ressource (papier et services en ligne compris), sa localisation (sur site, nomade, en ligne), son rôle, son gestionnaire et son contrat ; dater et faire valider.
• Acteurs : la direction décide (priorités, budget, contrats) ; l’assistant est utilisateur clé et interface ; l’ESN administre (infogérance) ; l’éditeur maintient le logiciel.
• Qualités de l’information : pertinence, exactitude, actualité, exhaustivité, disponibilité, sécurité, coût raisonnable.
• Dysfonctionnement : se repère (ressaisies, fichiers parallèles, retards, réclamations), se mesure (taux, coût) et se signale par écrit à la personne qui décide, sans mettre en cause une personne.
• Schéma des flux : cadre = domaine d’étude ; acteurs internes dedans, externes dehors ; flèches numérotées et légendées ; jamais un logiciel ou un document comme acteur. Lecture : goulots, ruptures (papier ou oral), flux sans retour, allers-retours, acteur absent.
• Processus : événement déclencheur → activités → décisions → résultat ; règles de gestion ; diagramme en couloirs (BPMN simplifié).
• Accès : matrice des habilitations pour toutes les ressources ; comptes nominatifs ; accès des prestataires nominatifs et limités dans le temps. Services de sécurité : authentification, contrôle d’accès, confidentialité, intégrité, disponibilité, traçabilité, non-répudiation.
• Droit : sécurité adaptée au risque et contrat avec le sous-traitant (RGPD art. 5, 28, 32) ; salariés informés à l’avance de tout dispositif de contrôle (L1222-4).
• Évolution : origines (loi, dysfonctionnement, activité) ; réponse la plus simple d’abord : procédure → paramétrage → module → interface → nouveau logiciel ; la direction décide.

Les définitions clés

• Informatique en nuage / SaaS / infogérance : logiciels ou stockage utilisés par internet chez un prestataire / abonnement à un logiciel hébergé par son éditeur / gestion du système informatique confiée à un prestataire.
• ESN : entreprise de services numériques qui tient lieu de service informatique d’une PME, dans les limites de son contrat.
• Dysfonctionnement : écart entre ce que le SI devrait fournir et ce qu’il fournit réellement.
• Flux d’information : transfert d’information d’un acteur émetteur vers un acteur récepteur (contenu, support, moment, volume).
• Processus : activités enchaînées, déclenchées par un événement, pour obtenir un résultat attendu par un client.
• Habilitation : autorisation donnée à une personne, pour une durée, d’exercer les droits de sa fonction ; demandée, décidée, mise en œuvre, tracée, revue.
• Incident / demande d’évolution / ticket : service dégradé / changement voulu / enregistrement numéroté chez le prestataire.

Formules et méthodes

Délai de récupération d’une évolution = coût ÷ gain mensuel.

Construire un schéma des flux : délimiter le domaine → lister et classer les acteurs → tableau des flux chronologique (émetteur, récepteur, contenu, support) → placer les acteurs → tracer les flèches numérotées → relire avec le terrain.

Traiter une demande d’habilitation : demande écrite → vérifier le besoin (droit le plus faible suffisant, pas de cumul incompatible) → décision du propriétaire (président pour paie, banque, administration, prestataire) → mise en œuvre sans prêt d’identifiant → registre → retrait et revue trimestrielle.

Signalement utile à l’ESN : qui et où → quoi (message d’erreur) → depuis quand, ce qui a changé → conséquences → priorité → ce qui a été essayé ; suivre le ticket.

Les 3 pièges à éviter

1. Représenter le PGI comme un acteur : c’est un support du flux.
2. Ouvrir un droit « en attendant » ou prêter un identifiant : demande écrite, décision, compte nominatif, registre.
3. Proposer d’emblée un nouveau logiciel : chercher d’abord la procédure ou le paramétrage qui règle le problème.