1. Décrire le système d’information
Avant d’améliorer un système d’information, il faut savoir le décrire : quelles ressources, où elles se trouvent, à quoi elles servent, qui s’en occupe. Dans une PME sans service informatique, c’est souvent l’assistant de gestion qui tient cette description à jour. C’est elle qui permet de parler juste avec la direction et avec les prestataires.
AUne carte demandée par le président
Lundi 9 novembre 2026, Olivier Corlay, président de Corlay Équipement, reçoit deux échéances le même jour. Le contrat de l’entreprise de services numériques Numélia Services, qui entretient l’informatique, doit être renouvelé au 1er janvier 2027. Et le cahier des charges du projet e-facture 2027 (chapitre B2-02) doit décrire « l’existant » avant le 19 novembre. Dans les deux cas, la même question revient : « De quoi est fait notre système d’information, et qui fait quoi ? »
Personne n’a la réponse complète. Numélia connaît le serveur et les postes, l’éditeur du PGI connaît son logiciel, Céline Marcoux, l’assistante de gestion, connaît les procédures, et chaque salarié connaît ses propres outils. Olivier Corlay confie à Louna Rolland, apprentie en BTS GPME, la rédaction d’une description du système d’information, avec une carte, sous le contrôle de Céline. Ce chapitre suit son travail, puis ses suites : un dysfonctionnement repéré, un accès mal ouvert, une évolution proposée.
Ce que le référentiel attend de toi
Le périmètre de l’activité 4.1 est précis : tu dois savoir lire des représentations du SI, alerter sur les dysfonctionnements et servir d’interface avec l’ESN. Tu n’es ni informaticien ni développeur. Tu décris, tu mesures, tu représentes, tu proposes ; la direction décide ; l’ESN et l’éditeur réalisent.
BSystème d’information et système informatique
Le chapitre CEJM-16 a défini le système d’information (SI) comme l’ensemble organisé de ressources (personnes, matériels, logiciels, données, procédures) qui collecte, mémorise, traite et diffuse l’information utile au fonctionnement et aux décisions de l’entreprise. Le chapitre B2-08 en a étudié la partie technique, le système informatique, sous l’angle de la sécurité. Ici, on prend le point de vue de l’assistant qui doit faire fonctionner l’ensemble au quotidien : un SI de qualité donne la bonne information, à la bonne personne, au bon moment, sous la bonne forme, à un coût raisonnable et en sécurité.
Réduire le SI à l’informatique fait oublier la moitié des problèmes. Chez Corlay, une demande de dépannage notée sur un papier, une validation faite « de vive voix » ou une personne qui est la seule à savoir où se trouve un fichier font partie du SI. Beaucoup de dysfonctionnements naissent dans ces zones non informatisées.
CLes ressources du système d’information
Le référentiel parle de ressources : tout ce que l’entreprise mobilise pour traiter son information. On reprend les cinq composantes de CEJM-16, en ajoutant pour chacune ce que l’assistant doit en savoir.
Les ressources du système d'information
- Ressources humaines : les utilisateurs, qui produisent et exploitent l’information, et les spécialistes, internes ou externes, qui font fonctionner le système (administrateur, ESN, éditeur).
- Ressources matérielles : serveur, ordinateurs, tablettes, téléphones, imprimantes, supports de stockage, équipements de réseau.
- Ressources logicielles : systèmes d’exploitation, PGI, messagerie, bureautique, applications et services en ligne.
- Données : les informations enregistrées (clients, contrats, stocks, écritures, salariés) et les documents.
- Procédures : les règles qui disent qui saisit, qui valide, qui accède à quoi, comment on sauvegarde, comment on signale un incident.
Une ressource se décrit par trois questions : quoi (sa nature et sa version), où (sa localisation) et pour quoi (son rôle, c’est-à-dire les activités qu’elle sert). On ajoute qui la gère, car c’est à cette personne ou à ce prestataire que l’on s’adresse en cas de problème.
DOù se trouvent les ressources ?
La localisation d’une ressource a des conséquences très concrètes : sur sa disponibilité (fonctionne-t-elle sans internet ?), sur sa sécurité (peut-elle être volée, inondée ?) et sur la personne à appeler en cas de panne.
| Localisation | Exemples chez Corlay | Avantages | Points de vigilance |
|---|---|---|---|
| Sur site (dans les locaux) | serveur dans le local technique de l’entrepôt-atelier ; NAS de sauvegarde dans le bureau de la direction ; postes fixes | maîtrise directe ; fonctionne même si internet est coupé (en local) | l’entreprise supporte la panne, le vol, l’incendie ; matériel à renouveler |
| Nomade (hors des locaux) | 7 tablettes d’intervention dans les fourgons ; ordinateur portable d’Estelle Rigal, technico-commerciale itinérante | l’information suit le travail chez le client | perte, vol, réseau mobile faible ; données à chiffrer et à remonter vite |
| En ligne (chez un prestataire, par internet) | messagerie et agendas ; plateforme agréée Ordalis Connect pour les factures électroniques ; banque en ligne ; Chorus Pro ; copie de sauvegarde de Numélia ; site vitrine | pas de matériel à gérer ; accès de partout ; mises à jour faites par le prestataire | dépendance à internet et au prestataire ; lieu de stockage des données ; contrat et réversibilité |
Hébergement sur site, informatique en nuage, infogérance
- Une ressource est hébergée sur site quand le matériel qui la fait fonctionner est dans les locaux de l’entreprise.
- L’informatique en nuage (cloud computing) consiste à utiliser par internet des logiciels ou des capacités de stockage hébergés par un prestataire ; le mode SaaS (Software as a Service) est l’abonnement à un logiciel hébergé par son éditeur (CEJM-16).
- L’infogérance consiste à confier à un prestataire tout ou partie de la gestion du système informatique : chez Corlay, Numélia administre le serveur, le réseau, les postes, les tablettes, la messagerie et les sauvegardes.
Corlay a un système mixte, comme beaucoup de PME : le PGI, loué par abonnement à l’éditeur Ordalis, est installé sur le serveur de Saran (acheté en février 2024), tandis que la messagerie, la plateforme de facturation électronique et la banque sont en ligne. Les commerciaux qui travaillent hors des locaux accèdent au PGI par une connexion à distance sécurisée mise en place par Numélia.
ELe rôle de chaque ressource
Pour Olivier Corlay, une liste de matériels ne suffit pas : il veut savoir à quoi sert chaque ressource, c’est-à-dire quelles activités s’arrêtent si elle tombe en panne. Louna construit donc un inventaire commenté.
| Ressource | Localisation | Rôle (activités servies) | Utilisateurs | Gérée par |
|---|---|---|---|---|
| PGI Ordalis (ventes, achats, stocks, interventions, comptabilité, paie) | serveur de Saran ; accès à distance pour 3 utilisateurs | support de presque toutes les opérations ; source des tableaux de bord | 8 utilisateurs sur poste ou portable ; les 6 techniciens sur tablette | éditeur (logiciel) ; Céline (paramétrage courant) ; Numélia (serveur) |
| Dossiers partagés (six espaces) | serveur de Saran | devis complexes, plans, contrats, procédures, modèles | selon l’espace | Numélia ; droits demandés par Céline |
| Tablettes d’intervention (7) | fourgons des techniciens | bons d’intervention, signature des clients, paiement mobile | 6 techniciens + 1 de secours | Numélia |
| Messagerie et agendas (14 boîtes) | en ligne | échanges avec les clients et les fournisseurs ; rendez-vous | 13 comptes nominatifs + boîte « contact » | Numélia |
| Ordalis Connect | en ligne (éditeur) | réception des factures électroniques des fournisseurs depuis le 1/09/2026 ; émission prévue en 2027 | Céline, Louna, Olivier Corlay | Ordalis ; Céline |
| Banque en ligne (Banque du Loiret) | en ligne | relevés, préparation et validation des virements | Céline et Louna (préparation), Olivier Corlay (validation) | la banque |
| Chorus Pro | en ligne (État) | dépôt des factures aux acheteurs publics | Céline, Louna | l’État |
| NAS et copie en ligne | bureau de la direction ; centre de données en France | deuxième et troisième copies des sauvegardes (B2-08) | aucun utilisateur direct | Numélia |
| Cahier des appels (papier) | accueil | note des demandes de dépannage avant saisie | Noémie Pinchon | personne |
La dernière ligne surprend Olivier Corlay : un cahier n’est pas de l’informatique. Mais c’est bien une ressource du SI, qui mémorise une information essentielle. On verra qu’elle est à l’origine d’un dysfonctionnement (partie 2).
Caractériser le système d'information d'une PME
- Recenser les ressources par composante (personnes, matériels, logiciels, données, procédures), sans oublier les supports papier ni les services en ligne.
- Localiser chaque ressource : sur site, nomade, en ligne ; noter où sont stockées les données.
- Donner le rôle de chaque ressource : quelles activités s’arrêtent si elle manque ?
- Identifier le gestionnaire de chaque ressource (interne, ESN, éditeur, autre prestataire) et le contrat qui le lie à l’entreprise.
- Dater la description et la faire valider par la direction ; la mettre à jour à chaque changement (nouveau logiciel, départ, matériel remplacé).
FLes acteurs du système d’information
Une PME de onze salariés n’a pas de direction informatique. Les rôles existent pourtant, répartis entre quelques personnes et des prestataires.
| Acteur | Rôle dans le SI |
|---|---|
| Olivier Corlay, président | fixe les priorités et le budget ; décide des évolutions ; signe les contrats ; valide les habilitations sensibles |
| Céline Marcoux, assistante de gestion | administratrice interne du PGI (paramétrage courant, droits) ; interlocutrice de Numélia et de l’éditeur ; tient l’inventaire et la matrice des droits |
| Louna Rolland, apprentie | utilisatrice clé : décrit, contrôle les données, repère les anomalies, rédige les demandes, forme les nouveaux (B1-11) |
| Les utilisateurs | produisent l’information à sa source (devis, bons, réceptions) ; signalent les problèmes |
| Numélia Services (ESN) | installe et administre le matériel, le réseau, la messagerie, les sauvegardes ; intervient sur incident selon son contrat |
| Ordalis (éditeur) | maintient et fait évoluer le PGI et sa plateforme ; paramétrage avancé ; assistance |
| Cabinet Daumerac & Associés | utilise l’information comptable produite par le PGI (révision, bilan, paie contrôlée) |
L'entreprise de services numériques (ESN)
Une ESN (on disait autrefois SSII) est une entreprise qui vend des services informatiques : installation, maintenance, infogérance, développement, conseil. Pour une PME, elle tient lieu de service informatique. Elle exécute ce que prévoit son contrat : il revient à l’entreprise de définir ses besoins et d’en contrôler l’exécution (points à vérifier dans le contrat : chapitre B2-08).
L’assistant de gestion est l’interface entre trois mondes qui ne parlent pas la même langue : la direction (« combien ça coûte, qu’est-ce que ça change ? »), les utilisateurs (« ça ne marche pas, c’est trop long ») et les prestataires (« quel est le message d’erreur, quelle version, depuis quand ? »). Son travail est de traduire les besoins des uns en demandes précises pour les autres.
2. Évaluer les besoins d’information
Un système d’information n’a de valeur que s’il répond aux besoins de ceux qui travaillent et de ceux qui décident. Évaluer ces besoins, puis vérifier que l’information fournie est de qualité, permet de repérer les dysfonctionnements avant qu’ils ne coûtent cher. C’est la tâche T.4.1.2.
AQui a besoin de quelle information ?
Chaque poste de travail consomme et produit de l’information. Pour l’évaluer, on interroge les utilisateurs avec des questions simples : de quelle information as-tu besoin, à quel moment, sous quelle forme, d’où vient-elle aujourd’hui, et que se passe-t-il quand elle manque ou qu’elle est fausse ?
| Poste | Information nécessaire | Moment | Forme | Source actuelle | Difficulté signalée |
|---|---|---|---|---|---|
| Accueil (Noémie) | contrat Sérénité du client, appareil, historique des pannes | pendant l’appel du client | écran du PGI | fiche client et contrats du PGI | l’appel est d’abord noté sur papier, puis saisi |
| Chef d’équipe (Patrice Mounier) | demandes de dépannage à planifier, disponibilité des techniciens et des pièces | dès l’appel, puis chaque soir | planning du PGI | module interventions | demandes saisies parfois en fin de matinée |
| Technicien | adresse, contact, appareil, historique, notice | avant de partir et sur place | tablette | bon d’intervention transmis par le PGI | notices techniques absentes de la tablette |
| Responsable commerciale (Corinne Lestrade) | CA par segment, devis en cours, contrats à renouveler | chaque semaine | tableau | extraction et tableur (B1-11) | extraction refaite à la main chaque lundi |
| Président (Olivier Corlay) | trésorerie, CA, marge, retards de dépannage | chaque semaine, chaque mois | tableau de bord d’une page | Céline (B4-12) | aucune |
| Cabinet Daumerac | écritures contrôlées du mois | avant le 10 du mois suivant | export du PGI | Céline et Louna (B1-08) | aucune |
Ce tableau montre que les besoins ne sont pas les mêmes selon le niveau de l’acteur : l’accueil et les techniciens ont besoin d’une information détaillée et immédiate pour agir (système opérant) ; le président a besoin d’une information synthétique et périodique pour décider (système de pilotage, CEJM-16).
BLes qualités d’une bonne information
Une information répond au besoin quand elle présente un ensemble de qualités. On les utilise comme grille d’évaluation : chaque dysfonctionnement correspond à une qualité qui manque.
| Qualité | Ce qu’elle signifie | Défaut typique chez Corlay |
|---|---|---|
| Pertinence | elle répond à la question posée, sans surcharge | un état de 40 pages quand Corinne veut trois chiffres |
| Exactitude (fiabilité) | elle est juste et contrôlée | numéro de contrat mal recopié depuis le cahier des appels |
| Actualité (fraîcheur) | elle est à jour au moment où on l’utilise | planning qui ne montre pas une demande notée une heure plus tôt |
| Exhaustivité | elle est complète | fiche client sans SIREN (47 fiches sans SIREN valide, B1-11) |
| Disponibilité (accessibilité) | on y accède quand et où on en a besoin | notice d’un four absente de la tablette chez le client |
| Sécurité | seules les personnes autorisées y accèdent, et elle n’est pas altérée | dossier « Personnel » ouvert à tous sur le serveur (partie 4) |
| Coût raisonnable | l’obtenir ne coûte pas plus que ce qu’elle rapporte | extraction refaite à la main chaque semaine |
Dysfonctionnement du système d'information
Un dysfonctionnement est un écart entre ce que le SI devrait fournir et ce qu’il fournit réellement : une information manquante, fausse, tardive, inaccessible, mal protégée ou trop coûteuse à obtenir. Il se manifeste par des symptômes : ressaisies, fichiers parallèles, recherches, appels pour « savoir où en est » une affaire, erreurs, retards, réclamations.
CRepérer les signes d’un dysfonctionnement
Les dysfonctionnements se voient rarement d’un coup. Ils se repèrent à des signaux faibles que l’assistant, placé au carrefour des services, est bien placé pour remarquer.
Repérer un dysfonctionnement du SI
- Écouter les plaintes des utilisateurs et des clients : « je ne trouve pas », « je ressaisis », « je ne savais pas », « on m’a donné une mauvaise information ».
- Chercher les ressaisies : une même information tapée deux fois est une source d’erreurs et de temps perdu.
- Chercher les fichiers parallèles : un tableur, un cahier ou un carnet tenus « à côté » du PGI signalent un besoin que le PGI ne couvre pas.
- Suivre une affaire de bout en bout (un dépannage, une commande) et noter chaque attente, chaque retour en arrière, chaque erreur.
- Mesurer : compter les cas, chronométrer, calculer un taux et un coût. Une alerte chiffrée est entendue ; une impression ne l’est pas.
- Qualifier le dysfonctionnement à l’aide des qualités de l’information, puis alerter la personne qui peut décider.
DLe cahier des appels de l’accueil
En suivant des dépannages de bout en bout, Louna remarque un circuit curieux. Quand un client appelle pour une panne, Noémie Pinchon, à l’accueil, note la demande dans le cahier des appels (nom du client, appareil, symptôme, numéro de contrat s’il le connaît). Elle saisit la demande dans le module « interventions » du PGI plus tard, quand l’accueil est plus calme. Patrice Mounier, le chef d’équipe, ne voit la demande qu’à ce moment-là.
Ce circuit a une histoire : avant 2021, le planning était tenu sur un tableau blanc. Le PGI a remplacé le tableau, mais l’habitude du cahier est restée. Or le contrat « Sérénité » promet un dépannage sous 24 heures ; le chapitre B2-03 a montré que les retards dans le traitement de l’appel font partie des causes de dépassement.
Ce que coûte le cahier des appels (octobre 2026)
Données : relevé de Louna sur octobre 2026, à partir du cahier et du PGI. 118 demandes d’intervention reçues par téléphone ; ressaisie dans le PGI : environ 3 minutes par demande (chronométrage sur 20 demandes) ; 9 demandes saisies avec une erreur (contrat ou appareil) ; 14 demandes saisies plus de deux heures après l’appel. Coût horaire chargé de Noémie retenu par la direction : 21 € (chapitre B2-02).
Formules : temps de ressaisie = nombre de demandes × durée unitaire ; taux = nombre de cas ÷ nombre de demandes × 100 ; coût annuel = heures par mois × 12 × coût horaire.
Calcul :
- temps de ressaisie : 118 × 3 = 354 min, soit 5,9 heures par mois ;
- taux d’erreur : 9 ÷ 118 × 100 = 7,63 % ; taux de saisie tardive : 14 ÷ 118 × 100 = 11,86 % ;
- coût annuel de la ressaisie : 5,9 × 12 × 21 = 70,8 h × 21 = 1 486,80 €.
Interprétation : le coût direct reste modeste, mais il ne dit pas l’essentiel. Une demande sur treize est mal recopiée et près d’une sur huit arrive tard au planning, alors que la promesse faite au client se compte en heures. Le cahier fait perdre trois qualités à l’information : l’exactitude, l’actualité et la disponibilité pour le chef d’équipe. Le dysfonctionnement est d’abord un risque commercial.
« Noémie devrait faire plus attention. » Non : le problème est le circuit, pas la personne. Quand une information est recopiée, des erreurs apparaissent, quel que soit le soin de celui qui recopie. Une alerte sur un dysfonctionnement décrit des faits et un circuit, jamais une faute individuelle.
EAlerter la bonne personne
Repérer ne suffit pas : il faut alerter, par écrit, la personne qui peut décider, avec les faits, la mesure, les conséquences et une ou deux pistes. Le dysfonctionnement du cahier relève à la fois de l’organisation (décision du président) et du paramétrage du PGI (Céline et l’éditeur).
Le message d'alerte de Louna (lundi 23 novembre 2026)
Objet : demandes de dépannage — circuit à revoir
Céline, en suivant les dépannages d’octobre, j’ai constaté que les demandes passent par le cahier de l’accueil avant d’être saisies dans le PGI. Sur 118 demandes : 9 saisies avec une erreur de contrat ou d’appareil (7,63 %), 14 saisies plus de deux heures après l’appel (11,86 %), et 5,9 heures de ressaisie par mois. Avec le délai de 24 heures du contrat Sérénité, chaque heure compte. Deux pistes : saisir la demande directement dans le PGI pendant l’appel, avec un écran de saisie simplifié ; ou garder le cahier en secours seulement. Le détail de mon relevé est joint. Peux-tu en parler à Olivier ?
La suite de cette alerte (choix d’une solution et mise en œuvre) est traitée dans la partie 5.
3. Représenter les flux et les processus
On ne voit pas l’information circuler : il faut la dessiner. Le schéma des flux montre qui échange quelle information avec qui ; la représentation d’un processus montre l’ordre des activités, les décisions et les responsabilités. Le référentiel te demande surtout de savoir les lire et y repérer les anomalies ; savoir en construire un simple est un vrai atout à l’E6.
AQu’est-ce qu’un flux d’information ?
Flux d'information
Un flux d’information est un transfert d’information d’un acteur émetteur vers un acteur récepteur. Il se décrit par son contenu (ce qui est transmis), son support (téléphone, courriel, document papier, saisie dans le PGI, plateforme), son moment ou sa fréquence, et éventuellement son volume.
Un acteur est une personne, un service ou une organisation qui émet ou reçoit de l’information. Il est interne s’il appartient au domaine étudié, externe sinon (client, fournisseur, banque, administration, ESN).
Pour représenter des flux, on commence par délimiter le domaine d’étude : la partie de l’entreprise qu’on observe. Un acteur est interne ou externe par rapport à ce domaine. Si l’on étudie le service technique, l’accueil est un acteur externe ; si l’on étudie toute l’entreprise, il est interne.
BLe tableau des flux
Avant de dessiner, on liste les flux dans l’ordre chronologique. Le tableau évite les oublis et sert de légende au schéma.
| N° | Émetteur | Récepteur | Contenu | Support |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Client | Accueil | signalement de la panne | téléphone |
| 2 | Accueil | Chef d’équipe | demande d’intervention | cahier, puis saisie dans le PGI |
| 3 | Chef d’équipe | Technicien | ordre d’intervention | planning du PGI → tablette |
| 4 | Accueil | Client | confirmation du créneau | téléphone ou courriel |
| 5 | Technicien | Magasin | demande de pièce | téléphone, puis bon de sortie dans le PGI |
| 6 | Technicien | Client | bon d’intervention à signer | tablette |
| 7 | Technicien | Administration des ventes | bon d’intervention signé | tablette → PGI |
| 8 | Administration des ventes | Client | facture des pièces (hors pièces d’usure) | facture |
CLe schéma des flux
Le schéma des flux (ou diagramme des flux) représente les acteurs et les flux qui les relient. Il en existe plusieurs conventions ; à l’examen, l’énoncé précise parfois la sienne. Celle utilisée dans ce chapitre est simple et courante.
Les conventions du schéma des flux
- Un cadre délimite le domaine d’étude.
- Les acteurs internes sont dans le cadre, les acteurs externes à l’extérieur (ellipses ou rectangles de couleur différente).
- Chaque flux est une flèche orientée de l’émetteur vers le récepteur, numérotée dans l’ordre chronologique et légendée par son contenu.
- On ne représente que des acteurs, jamais des logiciels ni des documents : le PGI est un support du flux, pas un acteur.
- Un flux entre deux acteurs externes ne se représente pas : il est hors du domaine.
Construire un schéma des flux
- Délimiter le domaine d’étude et l’écrire en titre du cadre.
- Lister les acteurs ; classer chacun en interne ou externe.
- Dresser le tableau des flux dans l’ordre chronologique : émetteur, récepteur, contenu, support.
- Placer les acteurs internes dans le cadre, les externes autour, en rapprochant ceux qui échangent beaucoup.
- Tracer les flèches, numérotées et légendées ; vérifier que chaque ligne du tableau a sa flèche.
- Relire avec une personne du terrain : « est-ce bien comme cela que ça se passe ? »
DLire un schéma des flux
À l’E6, on te donne souvent un schéma tout fait : il faut le lire et en tirer une analyse. Un schéma révèle des anomalies par sa forme même.
| Ce que l’on voit | Ce que cela peut signifier | Dans le schéma du dépannage |
|---|---|---|
| un acteur qui reçoit et réémet presque tout | un goulot d’étranglement : tout dépend de sa disponibilité | l’accueil, entre le client et le chef d’équipe (flux 1 et 2) |
| un flux sur un support papier ou oral entre deux étapes informatisées | une rupture du circuit : ressaisie, risque d’erreur et de retard | flux 2 (cahier) ; flux 5 (appel au magasin) |
| un flux sans retour | une information envoyée sans confirmation : on ne sait pas si elle est arrivée | le chef d’équipe n’est pas informé que le client a confirmé le créneau |
| un flux aller-retour répété | un manque d’information à la source | appels du technicien au magasin pour savoir si la pièce est en stock |
| un acteur absent | une personne qui aurait besoin de l’information mais ne la reçoit pas | le client ne reçoit pas de compte rendu écrit après l’intervention |
Ne confonds pas flux et traitement. « Vérifier le contrat » ou « planifier » ne sont pas des flux : ce sont des activités réalisées par un acteur. Un flux, c’est une information qui passe d’un acteur à un autre. Les activités se représentent dans le schéma du processus.
ELa notion de processus
Le schéma des flux dit qui échange avec qui ; il ne dit pas dans quel ordre les choses se font, ni qui décide quoi. Pour cela, on représente le processus.
Processus, activité, événement, règle de gestion
- Un processus est un ensemble d’activités enchaînées, déclenché par un événement, qui transforme des informations ou des produits pour obtenir un résultat attendu par un client interne ou externe (un dépannage réalisé, une facture payée).
- Une activité (ou opération) est un travail réalisé par un acteur : contrôler, saisir, valider, planifier.
- Un événement est un fait qui déclenche une activité ou qui en résulte : réception d’une facture, appel d’un client, arrivée d’une échéance.
- Une règle de gestion fixe la façon d’agir ou de décider : « une facture n’est payée que si elle concorde avec la commande et la réception » ; « au-delà de 5 000 € HT, la commande est validée par le président ».
Un processus traverse souvent plusieurs services : c’est ce qui le rend fragile, car chaque passage de relais est une occasion de retard ou de perte d’information. Le chapitre CEJM-11 présente les processus du point de vue de l’organisation ; ici, on apprend à les dessiner et à les lire.
FLe diagramme de processus en couloirs
La représentation la plus utilisée aujourd’hui découpe le schéma en couloirs (ou bandes), un par acteur. Elle s’inspire de la notation BPMN (Business Process Model and Notation), standard international publié par l’Object Management Group et repris par la norme ISO/IEC 19510. On en utilise une version simplifiée.
| Symbole | Signification | Exemple |
|---|---|---|
| cercle fin | événement de début : ce qui déclenche le processus | facture fournisseur déposée sur la plateforme |
| rectangle aux coins arrondis | activité réalisée par l’acteur du couloir | rapprocher la facture de la commande et de la réception |
| losange | décision (ou branchement) : une question, plusieurs sorties étiquetées | la facture concorde-t-elle ? oui / non |
| flèche pleine | enchaînement des activités | |
| feuille au coin plié | document produit ou utilisé | bon à payer |
| cercle épais | événement de fin : le résultat obtenu | facture payée à l’échéance |
Le logigramme (ou organigramme de programmation), plus ancien, utilise les mêmes idées (début, activité, décision, fin) sans couloirs : il montre l’ordre des activités, mais moins bien qui fait quoi. Pour une PME, le diagramme en couloirs est souvent le plus parlant, car il met en évidence les passages de relais entre les personnes.
GLe flux d’une facture électronique
Depuis le 1er septembre 2026, Corlay reçoit les factures de ses fournisseurs français sur la plateforme agréée Ordalis Connect, qui les intègre dans le PGI (chapitre B1-03). Le processus de contrôle et de paiement applique les règles des chapitres B1-07 (rapprochement des trois documents) et B1-10 (séparation entre celui qui prépare le paiement et celui qui le valide). Louna le dessine pour la description de l’existant.
Le diagramme met en évidence trois points de contrôle (le rapprochement, la décision de Louna, la validation du président) et deux règles de gestion : pas de paiement sans concordance, et pas de virement validé par la personne qui l’a préparé. Il montre aussi ce que le schéma des flux ne montrait pas : l’attente de l’échéance entre le bon à payer et le paiement.
Lire et analyser la représentation d'un processus
- Repérer l’événement de début et le résultat final : à quoi sert le processus, pour quel client ?
- Suivre le chemin principal, puis chaque branche d’une décision : toutes les sorties mènent-elles à une fin ?
- Compter les passages de relais entre couloirs : chacun est un risque de retard.
- Chercher les contrôles et les règles de gestion : sont-ils placés au bon endroit ? manque-t-il une validation ?
- Repérer les activités sans valeur : ressaisie, attente, recherche, double contrôle inutile.
- Proposer une amélioration précise : supprimer une ressaisie, déplacer un contrôle, automatiser une activité, fixer un délai.
HReprésenter le système d’information dans son ensemble
Pour une vue d’ensemble, on utilise deux autres représentations, que tu dois savoir lire.
- La carte des ressources (ou schéma d’architecture simplifié) montre les matériels, les logiciels, leur localisation et les liaisons entre eux : c’est la carte de la partie 1. Elle sert à parler avec l’ESN et à préparer un plan de reprise (B2-08).
- La cartographie des applications montre les logiciels et les échanges de données entre eux : par exemple, le PGI envoie les factures à Ordalis Connect, qui les transmet aux plateformes des clients et à l’administration ; le PGI exporte les écritures pour le cabinet. Elle révèle les interfaces fragiles : quand un échange tombe en panne, deux logiciels « ne se parlent plus ».
Pour la structure des données elles-mêmes (tables, champs, clés, liens entre clients, contrats et appareils), on utilise le schéma relationnel de la base de données : il est étudié au chapitre B4-02. Les trois représentations se complètent : les flux disent qui échange, le processus dit comment et dans quel ordre, le schéma de la base dit comment l’information est rangée.
4. Gérer les accès et la sécurité
Une information juste et disponible doit aussi être protégée : seules les personnes autorisées doivent pouvoir la lire ou la modifier, et l’on doit savoir qui a fait quoi. Le chapitre B2-08 a présenté les mesures techniques (mots de passe, double authentification, sauvegardes). Ici, on organise les droits d’accès sur l’ensemble des ressources du SI et on relie chaque besoin de sécurité au service qui y répond.
ADroit d’accès et habilitation
Droit d'accès, habilitation, propriétaire de l'information
- Un droit d’accès est une permission donnée à un utilisateur sur une ressource : consulter, créer, modifier, valider, supprimer, administrer.
- Une habilitation est l’autorisation donnée à une personne, pour une durée déterminée, d’exercer un ensemble de droits correspondant à sa fonction ; elle est demandée, décidée par une personne qui en a le pouvoir, mise en œuvre, tracée et revue.
- Le propriétaire d’une information est la personne qui en répond devant la direction et qui décide qui peut y accéder : chez Corlay, Céline pour la comptabilité et la paie, Corinne Lestrade pour le fichier commercial, Patrice Mounier pour le planning ; Olivier Corlay tranche en dernier ressort.
Le chapitre B2-08 a posé les principes : le moindre privilège (seulement les droits nécessaires), le besoin d’en connaître, la séparation des tâches et la matrice des droits du PGI, validée le 23 novembre 2026. Le travail de l’assistant est de les appliquer à toutes les ressources : le PGI, mais aussi les dossiers partagés, la messagerie, la plateforme de facturation, la banque en ligne, Chorus Pro.
BUne matrice pour tout le SI
Louna complète la matrice du PGI par une matrice des habilitations qui couvre les autres ressources. Elle croise les personnes et les ressources, et indique le niveau de droit.
| Ressource | Olivier Corlay | Céline Marcoux | Louna Rolland | Noémie Pinchon | Commerciaux | Techniciens |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Banque en ligne | validation des virements | préparation | préparation | — | — | — |
| Ordalis Connect (factures reçues) | consultation | administration | contrôle | — | — | — |
| Chorus Pro | — | dépôt | dépôt | — | — | — |
| Boîte « contact » | — | lecture | lecture | gestion | — | — |
| Espace « Direction » | modification | modification | — | — | — | — |
| Espace « RH » | modification | modification | — | — | — | — |
| Espace « Technique » | lecture | lecture | lecture | lecture | lecture | modification (chef d’équipe), lecture |
« — » : aucun accès. Pour le PGI, la matrice du 23/11/2026 (chapitre B2-08) s’applique.
Deux contrôles à faire sur toute matrice : personne ne cumule la préparation et la validation d’un même paiement (séparation des tâches, B1-10), et les informations confidentielles (salaires, dossiers des salariés, coordonnées bancaires) ne sont ouvertes qu’à ceux qui en ont strictement besoin.
CLe circuit d’une habilitation
Une habilitation ne s’improvise pas « en attendant ». Elle suit un circuit écrit, qui permet de savoir à tout moment qui a accès à quoi, depuis quand et sur décision de qui.
Traiter une demande d'habilitation
- Recevoir une demande écrite (fiche ou courriel) : qui, quelle ressource, quel niveau de droit, pour quelle mission, jusqu’à quand.
- Vérifier le besoin : la mission justifie-t-elle cet accès ? Un droit plus faible (lecture au lieu de modification) suffirait-il ? La demande crée-t-elle un cumul incompatible ?
- Faire décider par le propriétaire de l’information ; par le président pour la paie, la banque, l’administration d’un logiciel ou un accès donné à un prestataire.
- Faire mettre en œuvre : Céline dans le PGI et les plateformes, Numélia pour les comptes et les espaces ; jamais en prêtant un identifiant.
- Enregistrer l’habilitation au registre : date, décideur, droits, échéance.
- Retirer les droits à l’échéance, au changement de poste ou au départ, et revoir l’ensemble chaque trimestre.
DLa revue des espaces partagés
Le 16 novembre 2026, en préparant la carte du SI, Louna demande à Numélia la liste des droits sur les dossiers du serveur. Les six espaces créés par Numélia sont bien paramétrés. Mais un ancien dossier, « Personnel », créé en 2019 hors de ces espaces, est toujours ouvert en lecture et en modification à 13 comptes, alors que seules 2 personnes en ont besoin (Olivier Corlay et Céline). Il contient des contrats de travail et des copies de pièces d’identité.
Ce que Louna fait de sa découverte
Louna n’ouvre pas les fichiers et ne modifie rien elle-même. Elle prévient Céline le jour même, par écrit, avec la liste des droits fournie par Numélia : 11 comptes ont un accès sans besoin. Céline demande à Numélia de restreindre immédiatement le dossier à Olivier Corlay et à elle-même, en attendant le transfert des dossiers dans le module « personnel » du PGI (chapitre B3-03). Elle fait aussi vérifier par Numélia, dans les journaux du serveur, si des fichiers ont été consultés par des personnes non autorisées : la réponse dira s’il faut traiter l’incident comme une violation de données (chapitre B2-06).
Un droit trop large « qui n’a jamais servi » n’est pas sans danger : un compte piraté, un poste infecté par un rançongiciel ou un salarié qui part fâché peuvent l’utiliser. La sécurité se juge sur les droits ouverts, pas sur l’usage constaté.
EComptes partagés et accès des prestataires
Deux situations demandent une vigilance particulière.
- Le compte générique (« compta », « atelier », « accueil ») est partagé par plusieurs personnes : on ne sait plus qui a fait quoi, et le mot de passe circule. Lors de la mise en service d’Ordalis Connect en septembre, l’éditeur avait créé un compte « compta » utilisé par Céline et Louna ; Louna demande en novembre son remplacement par deux comptes nominatifs. Seule exception admise chez Corlay : la boîte « contact », gérée par Noémie, à laquelle Céline et Louna accèdent avec leur propre compte par délégation, sans connaître de mot de passe partagé.
- Les accès des prestataires (Numélia, l’éditeur, un intégrateur) sont nécessaires pour intervenir, mais ils sont puissants. Ils sont nominatifs, limités à la durée de l’intervention quand c’est possible, et inscrits au registre ; un compte d’intégrateur ouvert pour un projet est fermé à la fin du projet.
FLes services de sécurité
Le référentiel parle de services de sécurité : ce que le système doit garantir. Chaque service répond à un besoin et s’appuie sur des mécanismes, dont la plupart ont été étudiés dans B2-08.
| Service | Il garantit que… | Mécanismes | Chez Corlay |
|---|---|---|---|
| Identification et authentification | l’utilisateur est bien celui qu’il prétend être | identifiant nominatif, mot de passe robuste, double authentification | comptes nominatifs ; double authentification sur la messagerie et l’accès à distance (B2-08) |
| Contrôle d’accès (autorisation) | chacun n’accède qu’à ce que son habilitation permet | profils, matrice des droits, droits sur les dossiers | matrice du PGI et matrice des habilitations |
| Confidentialité | l’information n’est pas lue par un tiers | droits, chiffrement des appareils et des échanges | portables et tablettes chiffrés ; copie de sauvegarde chiffrée |
| Intégrité | l’information n’est pas modifiée sans autorisation ni par erreur | contrôles de saisie, validations, journal des modifications | contre-appel avant toute modification d’IBAN ; validation des virements |
| Disponibilité | l’information est accessible quand on en a besoin | sauvegardes, matériel de secours, contrat d’intervention | règle 3-2-1 ; tablette de secours ; délai d’intervention de Numélia |
| Traçabilité (imputabilité) | on peut savoir qui a fait quoi et quand | journaux de connexion et de modifications, comptes nominatifs | historique des modifications du PGI ; registre des habilitations |
| Non-répudiation (preuve) | l’auteur d’une action ne peut pas la nier | signature électronique, horodatage, accusé de réception | signature du client sur la tablette ; dépôt horodaté des factures sur la plateforme |
Pour analyser un incident à l’E6, pars du service qui a fait défaut, puis cherche le mécanisme manquant. Exemple : un ancien stagiaire se connecte encore à la messagerie → le service de contrôle d’accès a fait défaut → le mécanisme manquant est la désactivation au départ et la revue périodique des comptes.
GCe que dit le droit
Organiser les accès n’est pas seulement une bonne pratique : plusieurs règles l’imposent ou l’encadrent. Elles sont présentées en CEJM (chapitre 14) ; voici ce qu’elles changent pour l’assistant.
Protéger les données confiées aux prestataires
Le principe. L’entreprise qui décide de traiter des données personnelles (responsable du traitement) doit les protéger par des mesures de sécurité adaptées au risque : contrôle des accès, confidentialité, capacité à rétablir les données après un incident (art. 32, et principe d’intégrité et de confidentialité de l’art. 5). Quand elle confie des données à un prestataire qui les traite pour son compte (un sous-traitant au sens du RGPD), elle doit choisir un prestataire qui offre des garanties suffisantes et signer avec lui un contrat qui fixe ses obligations (art. 28).
Ce que cela veut dire concrètement. Le dossier « Personnel » ouvert à treize comptes ne respectait pas l’obligation de sécurité. Numélia (qui administre le serveur) et Ordalis (qui héberge la plateforme de factures) sont des sous-traitants de Corlay : leurs contrats doivent contenir les clauses de protection des données. Céline le vérifie à chaque renouvellement.
Référence : RGPD, art. 5, 28 et 32 (voir CEJM-14) — à jour au 14/10/2026.
Informer les salariés avant tout contrôle
Le principe. Une information personnelle sur un salarié ne peut être collectée qu’au moyen d’un dispositif dont il a été informé à l’avance.
Ce que cela veut dire concrètement. Les journaux de connexion du PGI et du serveur, utiles à la traçabilité, enregistrent ce que fait chaque salarié. Pour pouvoir s’en servir, Corlay doit en avoir informé les salariés au préalable : c’est l’une des fonctions de la charte informatique remise contre signature (chapitre B2-08). Le contrôle doit en outre rester justifié et proportionné (CEJM-14).
Référence : C. trav., art. L1222-4 (en vigueur depuis le 1/05/2008) — à jour au 20/10/2026.
5. Faire évoluer le système d’information
Un système d’information n’est jamais terminé : l’activité change, la loi change, les outils changent. L’assistant de gestion participe à son évolution en exprimant les besoins, en comparant les solutions et en accompagnant leur mise en place. C’est la tâche T.4.1.6, dans les limites fixées par le référentiel : la direction décide, les prestataires réalisent.
APourquoi le SI évolue
Les évolutions du SI d’une PME ont trois grandes origines.
| Origine | Exemples chez Corlay | Qui la porte |
|---|---|---|
| Obligation légale | facture électronique : réception depuis le 1/09/2026, émission au plus tard le 1/09/2027 (B1-03) | la direction, avec l’expert-comptable ; projet e-facture 2027 (B2-02) |
| Dysfonctionnement constaté | cahier des appels ; notices absentes des tablettes ; extraction hebdomadaire refaite à la main | l’assistant, qui alerte et propose |
| Évolution de l’activité ou des outils | croissance du nombre de contrats Sérénité ; fin de support de Windows 10 (B2-08) ; nouvelle version du PGI | la direction, l’ESN, l’éditeur |
Une évolution n’est pas forcément un nouveau logiciel. Il existe toute une gamme de réponses, de la moins coûteuse à la plus lourde.
| Réponse | Exemple | Coût et délai |
|---|---|---|
| Changer une procédure | saisir la demande pendant l’appel au lieu de la noter | quasi nul ; formation courte |
| Paramétrer le logiciel existant | écran de saisie simplifié, champ obligatoire, alerte, état | faible ; Céline ou l’éditeur |
| Ajouter un module ou une option | module de facturation électronique de la plateforme | abonnement et mise en service |
| Relier deux logiciels (interface) | PGI ↔︎ plateforme de factures ; PGI ↔︎ banque | intégrateur ; tests |
| Changer de logiciel | nouveau PGI | lourd : projet de plusieurs mois, reprise des données, formation |
On cherche d’abord la réponse la plus simple qui règle le problème. Beaucoup de dysfonctionnements se corrigent par une procédure ou un paramétrage, sans dépense. Un nouveau logiciel ne corrige pas une mauvaise organisation : il l’informatise.
BExprimer le besoin et comparer les solutions
Pour une évolution importante, on suit la démarche de projet du chapitre B2-02 (note de cadrage, cahier des charges, consultation). Pour une évolution plus modeste, une démarche courte suffit, mais elle garde les mêmes étapes.
Proposer une évolution du SI
- Partir du constat chiffré : le dysfonctionnement, ses conséquences, la qualité d’information qui manque.
- Exprimer le besoin en termes de résultat, sans imposer de solution : « que le chef d’équipe voie la demande de dépannage dès la fin de l’appel ».
- Rechercher les solutions avec l’éditeur et l’ESN, de la plus simple à la plus lourde.
- Comparer les solutions sur des critères annoncés à l’avance : coût total (installation et abonnement sur la durée), gain attendu, compatibilité avec le PGI, sécurité et protection des données dès la conception (RGPD, art. 25 ; CEJM-14), facilité d’usage, délai, dépendance au prestataire et réversibilité.
- Présenter une note de synthèse à la direction, avec une recommandation argumentée ; la décision lui appartient.
- Accompagner la mise en œuvre : tests, formation, mise à jour des procédures et de la description du SI ; puis mesurer l’effet avec les indicateurs du constat de départ.
CLa fin du cahier des appels
Après l’alerte de Louna, Céline réunit Noémie, Patrice Mounier et Louna le 26 novembre 2026. Deux solutions sont étudiées avec l’éditeur.
| Critère | A. Écran « appel » simplifié dans le PGI | B. Garder le cahier, saisie toutes les heures |
|---|---|---|
| Principe | Noémie saisit la demande pendant l’appel : le PGI retrouve le client et ses contrats dès le nom ou le numéro de téléphone ; la demande apparaît aussitôt au planning de Patrice | règle de procédure : ressaisie au plus tard une heure après l’appel |
| Coût | paramétrage par Ordalis : une demi-journée, 340 € HT | aucun |
| Ressaisie | supprimée | maintenue (5,9 h par mois) |
| Erreurs et retards | contrat et appareil choisis dans une liste ; plus de délai | erreurs de recopie maintenues ; retard réduit à une heure au plus |
| Secours | cahier conservé en cas de panne du PGI (mode dégradé, B2-03) | — |
En combien de temps la solution A est-elle remboursée ?
Données : coût de la solution A : 340 € HT ; temps de ressaisie supprimé : 1 486,80 € par an (partie 2), soit 1 486,80 ÷ 12 = 123,90 € par mois.
Formule : délai de récupération = coût de la solution ÷ gain mensuel.
Calcul : 340 ÷ 123,90 = 2,74 mois.
Interprétation : le paramétrage est remboursé en moins de trois mois par le seul temps de ressaisie économisé, sans même compter les erreurs et les retards évités, qui touchent directement la promesse faite aux clients sous contrat. La solution B ne coûte rien, mais elle ne supprime aucune des causes.
Olivier Corlay retient la solution A le 30 novembre 2026. Céline commande le paramétrage à Ordalis ; Louna rédige la nouvelle consigne d’accueil et la teste avec Noémie. L’écran est en service le 4 janvier 2027. Le cahier reste dans un tiroir de l’accueil, réservé au mode dégradé. Louna note dans la description du SI la suppression de la ressource « cahier des appels » comme support normal, et prévoit de refaire le relevé en février pour mesurer l’effet.
DÊtre l’interface avec l’ESN et l’éditeur
Au quotidien, l’évolution du SI passe aussi par une multitude de petites demandes : un incident, un réglage, une question. L’assistant les formule de façon à obtenir une réponse rapide.
Incident, demande d'évolution, ticket
- Un incident est une interruption ou une dégradation d’un service qui fonctionnait : imprimante bloquée, PGI très lent, tablette qui ne synchronise plus.
- Une demande d’évolution (ou demande de service) porte sur un changement voulu : nouvel état, nouveau droit, nouvel utilisateur, nouveau champ.
- Le ticket est l’enregistrement de la demande chez le prestataire (par un portail, un courriel ou un appel) : il porte un numéro, une priorité, et permet de suivre le traitement jusqu’à sa clôture.
Rédiger un signalement utile à l'ESN
- Qui et où : nom, poste, matériel ou logiciel concerné (avec sa version si possible).
- Quoi : ce qui se passe exactement, le message d’erreur recopié ou en capture d’écran.
- Depuis quand et à quelle fréquence ; ce qui a changé juste avant (mise à jour, nouveau matériel).
- Conséquences : qui est bloqué, quelle activité est touchée, quel enjeu (client, paie, échéance fiscale).
- Priorité proposée, cohérente avec le contrat : bloquante, gênante, mineure.
- Ce qui a déjà été essayé ; puis suivre le ticket et noter sa clôture dans le registre des incidents.
Un signalement bien rédigé
Ticket Numélia — mardi 12 janvier 2027, 8 h 20 — priorité : gênante. Tablette TAB-04 (Grégory Maillet) : depuis la mise à jour d’hier soir, les bons d’intervention signés restent « en attente d’envoi » ; message « échec de synchronisation (code 503) ». Trois bons bloqués depuis hier 16 h. Les autres tablettes fonctionnent. Conséquence : les bons ne remontent pas au PGI, la facturation des pièces est retardée. Déjà essayé : redémarrage de la tablette, connexion par le partage du téléphone. Contact : Louna Rolland, 02 xx xx xx xx.
ESuivre la qualité du SI
Pour savoir si le SI s’améliore, on suit quelques indicateurs simples, présentés à la direction avec le tableau de bord (chapitre B4-12).
| Indicateur | Calcul | Ce qu’il mesure |
|---|---|---|
| Taux de fiches clients complètes | fiches avec SIREN valide et courriel de facturation ÷ fiches actives × 100 | l’exhaustivité des données de base (B1-11) |
| Délai de saisie des demandes de dépannage | part des demandes visibles au planning moins de 15 minutes après l’appel | l’actualité de l’information |
| Taux de ressaisie | opérations saisies deux fois ÷ opérations × 100 | l’intégration du SI |
| Incidents et délai de résolution | nombre de tickets ; part résolus dans le délai du contrat | la disponibilité et la qualité du service de l’ESN |
| Comptes sans titulaire à la revue | nombre | le contrôle d’accès |
Pour l'E6 : la structure d'une réponse sur le SI
Les questions sur le SI de l’étude de cas suivent souvent le même enchaînement : décrire (ressources, acteurs, flux) → analyser (dysfonctionnements, qualités manquantes, conséquences chiffrées) → proposer (solution, coût, délai, critères) → sécuriser (droits, habilitations). Annonce cette logique dans ta réponse, appuie chaque constat sur un document de l’annexe et termine toujours par ce qui revient à la direction.
Erreurs fréquentes et points de vigilance
| Erreur | Ce qu’il faut faire |
|---|---|
| Réduire le SI au matériel informatique | inventorier aussi les personnes, les données, les procédures et les supports papier |
| Oublier la localisation des ressources | préciser sur site, nomade ou en ligne, et où sont stockées les données |
| Représenter le PGI ou une facture comme un acteur dans un schéma des flux | seuls les acteurs (personnes, services, organisations) sont représentés ; le PGI est un support |
| Mélanger flux et activités | un flux est une information qui passe d’un acteur à un autre ; « vérifier » ou « planifier » sont des activités du processus |
| Oublier le domaine d’étude | délimiter le cadre : un acteur est interne ou externe par rapport à ce domaine |
| Laisser une décision sans branche de sortie dans un processus | chaque sortie d’une décision est étiquetée et mène à une suite ou à une fin |
| Alerter sur une impression ou mettre en cause une personne | décrire des faits, mesurer, calculer un taux et un coût ; analyser le circuit |
| Ouvrir un droit « en attendant » ou prêter un identifiant | demande écrite, décision du propriétaire, comptes nominatifs, registre, revue |
| Garder les comptes des prestataires après leur intervention | accès nominatifs, limités dans le temps, fermés en fin de projet |
| Proposer d’emblée un nouveau logiciel | chercher d’abord la procédure ou le paramétrage qui règle le problème |
| Décider soi-même d’une évolution | proposer une note argumentée ; la décision revient à la direction |
L’essentiel du chapitre
À retenir
- Le SI (CEJM-16) réunit des ressources humaines, matérielles, logicielles, des données et des procédures ; le système informatique n’en est que la partie technique (B2-08). Un SI de qualité donne la bonne information, à la bonne personne, au bon moment, sous la bonne forme, à un coût raisonnable et en sécurité.
- Caractériser le SI : recenser chaque ressource, sa localisation (sur site, nomade, en ligne), son rôle et son gestionnaire ; dater et faire valider. Acteurs : direction (décide), assistant (utilisateur clé, interface), ESN (infogérance), éditeur (logiciel).
- Évaluer les besoins : qui a besoin de quelle information, quand, sous quelle forme. Qualités : pertinence, exactitude, actualité, exhaustivité, disponibilité, sécurité, coût. Un dysfonctionnement se repère (ressaisies, fichiers parallèles, retards), se mesure (taux, coût) et se signale par écrit.
- Flux : émetteur, récepteur, contenu, support ; domaine d’étude ; acteurs internes et externes ; tableau des flux puis schéma des flux (flèches numérotées et légendées, jamais de logiciel comme acteur). Lire : goulots, ruptures, flux sans retour, allers-retours.
- Processus : événement déclencheur → activités → décisions → résultat ; règles de gestion ; diagramme en couloirs (BPMN simplifié) ou logigramme. Lire : contrôles, relais, attentes, activités sans valeur.
- Accès : droits, habilitation (demande, décision du propriétaire, mise en œuvre, registre, revue, retrait), matrice pour toutes les ressources, comptes nominatifs, accès des prestataires limités. Services de sécurité : authentification, contrôle d’accès, confidentialité, intégrité, disponibilité, traçabilité, non-répudiation. RGPD art. 5, 28, 32 ; C. trav. L1222-4.
- Évolution : origines (loi, dysfonctionnement, activité) ; réponse la plus simple d’abord (procédure, paramétrage, module, interface, nouveau logiciel) ; critères dont coût total, compatibilité, sécurité, réversibilité ; délai de récupération = coût ÷ gain mensuel ; signalements précis à l’ESN ; indicateurs de qualité du SI.
Sources et références
- Arrêté du 19 février 2018 portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur « Gestion de la PME », modifié ; annexe I b, bloc 4, activité 4.1 (T.4.1.1, T.4.1.2, T.4.1.4, T.4.1.6 ; savoirs S 4.1.1 et S 4.1.4) ; intitulé de l’activité et de la compétence relu sur francecompetences.fr (fiche RNCP38363) le 20/10/2026.
- Code du travail, article L1222-4 (version en vigueur depuis le 01/05/2008), lu sur Légifrance le 20/10/2026.
- Règlement (UE) 2016/679 (RGPD), articles 4, 5, 25, 28 et 32 : voir CEJM-14 (vérification du 14/10/2026).
- Object Management Group, Business Process Model and Notation (BPMN), version 2.0, reprise par la norme ISO/IEC 19510:2013.
- FuturBTS : CEJM-11 (organisation, processus), CEJM-14 (données personnelles, contrôle des salariés), CEJM-16 (SI, PGI, cloud) ; GPME B1-03 (facture électronique), B1-05 (accueil), B1-07 (rapprochement des factures), B1-08 et B1-10 (comptabilité, paiements), B1-11 (PGI), B2-02 (projet e-facture 2027), B2-03 (mode dégradé), B2-06 (violation de données), B2-08 (sécurité informatique, matrice des droits du PGI), B3-03 (dossiers du personnel), B4-02 (bases de données), B4-12 (tableau de bord).
Contenu original FuturBTS. L’entreprise Corlay Équipement, Numélia Services, Ordalis et les personnes citées sont fictives. Aucun passage, exemple ou exercice n’est repris d’un manuel existant.