B1 · chapitre 1 Chapitre offert

Le système d'information au quotidien

Ce que tu sauras faire : Décrire le système d'information de ton entité et ses composants logiciels, matériels et réseau, organiser et paramétrer ton poste de travail numérique, et assister tes collègues dans l'usage des outils, en sachant ce qui relève de toi et ce qui relève de la DSI.

1 h 45 de cours 10 exercices corrigés 10 questions de quiz

Cherche d’abord au brouillon, puis ouvre le corrigé. Les exercices vont du plus simple au plus exigeant : les points indiquent leur difficulté. Compare ta démarche, pas seulement ton résultat.

Exercice 1

Donnée, information ou connaissance ?

Application

Pendant sa première semaine chez Altimane, Salomé note huit éléments.

« Véhicule de service AB-512-QT, 14/10/2026, 8 h 10, 46 812 km. »
« Le véhicule AB-512-QT a parcouru 3 950 km en septembre, deux fois plus que la moyenne de la flotte. »
« Quand un véhicule dépasse 3 000 km dans le mois, il faut avancer sa révision : sinon, il est immobilisé en plein déplacement. »
« Commande de fournitures n° 2026-0417, 38 ramettes A4, 14/10/2026. »
« La consommation de papier du siège a baissé de 18 % depuis l’impression sécurisée par badge. »
« Pour obtenir un rendez-vous au consulat avant une mission au Ghana, il faut s’y prendre au moins un mois à l’avance : les délais s’allongent avant les fêtes. »
« Ticket n° 31 207, ouvert le 13/10/2026 à 9 h 42, catégorie : messagerie. »
« Plus d’un quart des tickets de septembre portent sur des mots de passe oubliés ou des comptes bloqués. »

Classe chaque élément : donnée, information ou connaissance. Justifie en une ligne.
Pour l’élément c), dis comment cette connaissance pourrait être « écrite » pour ne pas dépendre d’une seule personne.

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Démarche. Pose-toi trois questions : est-ce un fait brut, enregistré tel quel (donnée) ? Est-ce un résultat mis en forme, comparé, calculé, qui a du sens (information) ? Est-ce une règle d’action tirée de l’expérience (connaissance) ?

1. Classement

Élément	Nature	Justification
a) véhicule, date, heure, kilométrage	donnée	relevé brut, sans interprétation
b) 3 950 km, deux fois la moyenne	information	données cumulées et comparées : elles ont un sens
c) au-delà de 3 000 km, avancer la révision	connaissance	règle d’action tirée de l’expérience
d) commande n° 2026-0417	donnée	enregistrement brut d’une opération
e) consommation de papier en baisse de 18 %	information	résultat calculé et interprété (effet d’une mesure)
f) s’y prendre un mois à l’avance pour le consulat	connaissance	savoir-faire tiré de l’expérience, qui guide l’action
g) ticket n° 31 207	donnée	enregistrement brut d’un ticket
h) plus d’un quart des tickets portent sur des mots de passe	information	données regroupées et rapportées au total

Piège

Le chiffre ne fait pas l'information

a), d) et g) contiennent des chiffres, mais ce sont des données : elles ne disent rien tant qu’on ne les compare ou ne les regroupe pas. Inversement, f) ne contient presque aucun chiffre, mais c’est une connaissance, car elle dit comment agir.

2. Écrire la connaissance c) (exemples) : ajouter une règle dans la procédure de gestion de la flotte (« contrôler chaque début de mois les kilométrages ; au-delà de 3 000 km, avancer la révision ») ; créer une alerte dans le tableau de suivi des véhicules ou dans l’application de réservation ; l’inscrire dans la FAQ des services généraux. La connaissance devient alors une information disponible pour toute l’équipe, même en l’absence de la personne qui l’avait.

Exercice 2

Ranger les composants du SI

Application

Classe chacun des éléments suivants dans l’une des catégories : composant logiciel, composant matériel, infrastructure de communication (réseau, protocole ou équipement d’interconnexion). Précise ensuite, pour chaque élément, sa nature exacte (par exemple : « terminal », « progiciel », « protocole »).

le SIRH en mode SaaS
le portable de Salomé
le commutateur du premier étage
le système d’exploitation du portable
le protocole IMAP
le serveur qui héberge les fichiers partagés
le SGBD du PGI
le pare-feu du siège
la tablette de l’accueil qui enregistre les visiteurs
le service d’annuaire qui vérifie les mots de passe
le VPN entre Olivet et Cork
le copieur multifonction connecté au réseau

Voir le corrigé détaillé

Élément	Catégorie	Nature exacte
a) SIRH en SaaS	logiciel	progiciel (application de gestion), en architecture SaaS
b) portable de Salomé	matériel	terminal
c) commutateur	infrastructure	équipement d’interconnexion (réseau local)
d) système d’exploitation	logiciel	système d’exploitation
e) IMAP	infrastructure	protocole (consultation de la messagerie)
f) serveur de fichiers	matériel	serveur
g) SGBD du PGI	logiciel	système de gestion de base de données
h) pare-feu	infrastructure	équipement d’interconnexion (filtrage des échanges)
i) tablette de l’accueil	matériel	terminal
j) service d’annuaire	logiciel	service (annuaire, authentification)
k) VPN Olivet-Cork	infrastructure	réseau (réseau privé virtuel, liaison chiffrée entre sites)
l) copieur connecté	matériel	périphérique partagé en réseau (on peut aussi dire terminal d’impression)

Un pare-feu peut être un boîtier (matériel) ou un logiciel. Ici, il est placé dans l’infrastructure de communication parce que son rôle est de filtrer les échanges entre réseaux. Dans un classement, c’est la fonction qui compte.

Exercice 3

Premier diagnostic

Application

Lundi matin, plusieurs collègues appellent Salomé. Pour chaque situation :

indique la couche du SI le plus probablement en cause (poste, compte et droits, réseau local, liaison entre sites ou internet, application ou service distant) ;
cite un geste simple que Salomé peut faire ou faire faire ;
dis s’il faut ouvrir un ticket et, si oui, avec quelle priorité (1 critique, 2 haute, 3 normale), en justifiant par l’impact et l’urgence.

Une gestionnaire RH, de retour de trois semaines de congés, ne peut se connecter à aucune application : « mot de passe expiré ».
Les huit personnes du service achats, au deuxième étage, n’ont plus ni internet ni accès aux fichiers partagés ; les autres étages fonctionnent.
Niamh O’Sullivan signale que personne à Cork ne peut ouvrir le PGI depuis 8 h 30 ; les courriels et la visioconférence fonctionnent. Une livraison doit être facturée avant midi.
Un chef de projet voudrait installer sur son portable un logiciel gratuit de conversion de fichiers trouvé sur internet.
Un nouvel ingénieur ne voit pas le dossier partagé « Affaires Ghana », que ses collègues voient.
L’écran tactile de la salle Loire affiche « pas de signal » ; la réunion avec le client commence dans vingt minutes.

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Démarche. Délimiter d’abord : une personne ou plusieurs ? un outil ou tous ? Puis situer la couche, essayer un geste simple autorisé, et ouvrir un ticket seulement si nécessaire, avec une priorité tirée de l’impact et de l’urgence.

Situation	Couche probable	Geste simple	Ticket et priorité
a) mot de passe expiré après congés	compte et droits (authentification)	utiliser la réinitialisation en libre-service si elle existe, sinon appeler le niveau 1	ticket seulement si le libre-service échoue ; priorité 3, ou 2 si une échéance proche est bloquée (une personne, impact faible)
b) tout un étage sans réseau	réseau local (commutateur ou point d’accès de l’étage)	vérifier qu’un seul étage est touché, que les postes sont bien branchés	ticket immédiat ; priorité 1 ou 2 : un service entier bloqué (impact fort) ; urgence selon les échéances du service
c) Cork sans PGI, le reste fonctionne	liaison entre sites (VPN Cork-hébergeur) ou serveur du PGI	vérifier auprès d’un collègue du siège si le PGI fonctionne pour lui : s’il fonctionne, le problème est la liaison de Cork	ticket immédiat ; priorité 1 : un site entier (impact fort) et facturation avant midi (urgence forte)
d) installer un logiciel gratuit	poste (et règle de sécurité)	ne pas installer ; demander quel besoin le logiciel doit couvrir	demande de service à la DSI, qui propose un outil autorisé ; priorité 3
e) dossier partagé invisible	compte et droits (groupe d’appartenance)	vérifier avec son responsable qu’il doit avoir cet accès	demande de service (ajout au groupe), validée par le responsable du dossier ; priorité 3, ou 2 s’il en a besoin le jour même
f) écran de la salle « pas de signal »	matériel (câble, source sélectionnée, station)	vérifier le câble et la source d’entrée de l’écran, redémarrer le boîtier de visioconférence	si rien n’y fait : ticket priorité 2 (une réunion client dans 20 minutes) et, en parallèle, solution de repli : autre salle ou portable relié en visioconférence

Piège

Croire que « le PGI est en panne »

Dans la situation c), conclure trop vite que le PGI est en panne enverrait le ticket au mauvais endroit. Le fait que les autres applications fonctionnent à Cork et que le PGI fonctionne au siège montre que le problème est entre Cork et l’hébergeur. Un bon diagnostic fait gagner un temps précieux à la DSI.

Exercice 4

Tailles, débits et stockage

Calcul

On utilise les unités décimales (1 Go = 1 000 Mo) et des débits théoriques.

Convertis 2,5 Go en Mo, puis exprime une taille de 64 Mo en mégabits.
Un ingénieur en mission doit envoyer au siège un dossier de photos de chantier de 1,2 Go, depuis une connexion 4G dont le débit montant est de 20 Mbit/s. Calcule la durée théorique de l’envoi.
Même calcul depuis une connexion fibre dont le débit montant est de 300 Mbit/s.
Salomé dispose d’un espace personnel en ligne de 100 Go, dont 37,4 Go sont occupés. Elle doit y numériser 1 250 documents de 1,8 Mo chacun. Calcule l’espace occupé après la numérisation, en Go et en pourcentage de l’espace total.
Chaque nuit, 180 Go de données sont copiés vers le site de sauvegarde. Calcule la durée théorique du transfert sur une liaison à 1 Gbit/s, puis à 100 Mbit/s. Que peux-tu en conclure ?
Peut-on envoyer le dossier de la question b) en pièce jointe d’un courriel chez Altimane ? Que proposes-tu ?

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Formules. 1 Go = 1 000 Mo ; 1 octet = 8 bits ; durée (s) = taille (Mo) × 8 ÷ débit (Mbit/s).

2,5 Go = 2,5 × 1 000 = 2 500 Mo. 64 Mo = 64 × 8 = 512 Mbit.
1,2 Go = 1 200 Mo. Durée = 1 200 × 8 ÷ 20 = 9 600 ÷ 20 = 480 s, soit 8 minutes.
Durée = 9 600 ÷ 300 = 32 s.
Espace des scans : 1 250 × 1,8 = 2 250 Mo = 2,25 Go. Espace occupé : 37,4 + 2,25 = 39,65 Go, soit 39,65 ÷ 100 = 39,65 % de l’espace. Il reste 60,35 Go : la numérisation ne pose aucun problème de place.
180 Go = 180 000 Mo, soit 1 440 000 Mbit.

À 1 Gbit/s (1 000 Mbit/s) : 1 440 000 ÷ 1 000 = 1 440 s = 24 minutes.
À 100 Mbit/s : 1 440 000 ÷ 100 = 14 400 s = 240 minutes = 4 heures.

Conclusion : avec une liaison dix fois plus lente, la sauvegarde dure dix fois plus longtemps. À 100 Mbit/s, elle occupe une bonne partie de la nuit, et plus encore en conditions réelles : le débit d’une liaison doit être choisi en fonction du volume à sauvegarder.

Non : la messagerie d’Altimane limite les pièces jointes à 20 Mo, et le dossier pèse 1,2 Go, soit 60 fois plus. L’ingénieur dépose le dossier dans l’espace de partage de la suite collaborative et envoie un lien limité aux destinataires concernés.

Piège

Oublier le facteur 8

Diviser 1 200 Mo par 20 Mbit/s donne 60 s, une durée huit fois trop courte. La taille est en octets, le débit en bits : on multiplie toujours la taille par 8 avant de diviser.

Exercice 5

Serveur interne ou SaaS ?

Calcul et analyse

Ophélie Verneuil veut remplacer les tableaux partagés qui servent à réserver les 9 salles de réunion et les véhicules de service par une vraie application. La DSI a reçu deux offres (montants hors taxes).

Offre A — logiciel installé sur un serveur chez l’infogérant : licence définitive 9 600 € ; part du serveur à acquérir 3 000 € ; maintenance annuelle égale à 18 % du prix de la licence ; travail de la DSI estimé à 6 jours par an à 450 € par jour (mises à jour, sauvegardes, droits).

Offre B — application en SaaS : paramétrage initial 2 400 € ; abonnement de 480 € par mois, tout compris (hébergement, mises à jour, sauvegardes, support de l’éditeur) ; données hébergées dans l’Union européenne ; export complet des données possible en fin de contrat.

Calcule le coût total de chaque offre sur 3 ans.
Calcule l’écart en euros et en pourcentage du coût de l’offre A.
Refais le calcul sur 5 ans. Que constates-tu ?
Cite trois critères non financiers à prendre en compte, en précisant pour chacun quelle offre il avantage.
Rédige en cinq à huit lignes l’argumentaire qu’Ophélie peut transmettre au responsable du SI.

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1. Coût sur 3 ans

Offre A	Calcul	Montant (€ HT)
Licence	—	9 600
Part du serveur	—	3 000
Maintenance annuelle	9 600 × 18 % = 1 728 ; × 3 ans	5 184
Travail de la DSI	6 × 450 = 2 700 ; × 3 ans	8 100
Total A sur 3 ans		25 884

Offre B	Calcul	Montant (€ HT)
Paramétrage	—	2 400
Abonnement	480 × 36 mois	17 280
Total B sur 3 ans		19 680

2. Écart : 25 884 − 19 680 = 6 204 €, soit 6 204 ÷ 25 884 × 100 = 24,0 % du coût de l’offre A. Sur 3 ans, l’offre B coûte environ un quart de moins.

3. Sur 5 ans : A = 9 600 + 3 000 + 5 × (1 728 + 2 700) = 12 600 + 22 140 = 34 740 € ; B = 2 400 + 60 × 480 = 31 200 €. Écart : 3 540 € en faveur de B. L’écart se réduit avec le temps, car l’offre A a un coût initial élevé, puis des coûts annuels (4 428 €) inférieurs à l’abonnement de B (5 760 € par an). Sur une durée encore plus longue, A pourrait devenir moins chère, mais un serveur et une licence vieillissent : il faudrait alors prévoir leur renouvellement.

4. Critères non financiers (trois attendus, exemples)

Critère	Offre avantagée	Pourquoi
Charge de travail de la DSI	B	mises à jour et sauvegardes faites par l’éditeur
Accès depuis Cork et en déplacement	B	application accessible par le navigateur, sans VPN
Maîtrise des données et indépendance	A	données sur un serveur choisi par Altimane ; pas d’abonnement à vie
Réversibilité	B, sous réserve	export complet prévu au contrat, à vérifier en pratique
Hébergement des données	à vérifier pour les deux	B héberge dans l’Union européenne ; les données sont peu sensibles (réservations) mais contiennent des noms de salariés (chapitre B1-08)

5. Argumentaire (exemple)

« Pour remplacer nos tableaux de réservation des salles et des véhicules, les deux offres reçues répondent au besoin. Sur trois ans, l’offre en SaaS coûte 19 680 € HT contre 25 884 € HT pour la solution installée, soit 6 204 € d’économie (24 %) ; l’écart se réduit à 3 540 € sur cinq ans. Le SaaS évite à la DSI six jours de travail par an et il est accessible depuis Cork et en déplacement sans VPN. Les points à vérifier avant de décider sont les clauses de réversibilité, l’engagement de disponibilité et la sauvegarde des données. Je propose de retenir l’offre B, sous réserve de l’avis de la DSI sur ces clauses. »

Piège

Comparer des coûts sur des durées différentes

Comparer 9 600 € de licence à 480 € par mois n’a aucun sens. On compare toujours des coûts complets sur une même durée, en intégrant les coûts cachés (maintenance, temps interne). Et la décision reste celle du responsable du SI : l’assistant prépare et argumente.

Exercice 6

Paramétrer la boîte partagée des services généraux

Application

La boîte partagée « services-generaux » reçoit environ 70 messages par jour. Salomé observe pendant une semaine les flux suivants :

les confirmations de l’agence de voyages (expéditeur : l’agence) ;
les demandes de réservation de véhicules (objet commençant par « [Véhicule] », généré par le formulaire de l’intranet) ;
les factures des fournisseurs, qui doivent être transférées à la comptabilité fournisseurs ;
les messages de Niamh O’Sullivan, souvent en anglais, sur l’accueil des visiteurs de Cork ;
les alertes du copieur (« toner faible ») envoyées automatiquement ;
les messages urgents d’Ophélie Verneuil, dont l’objet contient « URGENT ».

Propose les dossiers de la boîte partagée.
Rédige les règles de messagerie (condition, action) pour ces six flux.
Indique l’ordre dans lequel tu places les règles et justifie-le.
Ophélie part deux semaines en congés. Indique les paramétrages à prévoir sur sa messagerie et sur son agenda, et dis ce qu’il ne faut pas faire.
Cite deux risques liés à une boîte partagée mal gérée et une mesure pour chacun.

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1. Dossiers proposés : « Déplacements », « Véhicules », « Factures transférées », « Cork — visiteurs », « Copieurs », et éventuellement « À traiter — urgent ». Un dossier par flux de travail, pas par expéditeur.

2 et 3. Règles, dans l’ordre d’application

Ordre	Condition	Action	Justification de la place
1	expéditeur = Ophélie Verneuil et objet contient « URGENT »	marquer comme important, catégorie « urgent », ne pas déplacer ; arrêter le traitement des autres règles	en premier, sinon une autre règle pourrait déplacer un message urgent
2	expéditeur = l’agence de voyages	déplacer dans « Déplacements », catégorie « à vérifier »	flux propre et volumineux
3	objet commence par « [Véhicule] »	déplacer dans « Véhicules »	message généré par le formulaire : condition fiable
4	expéditeur = Niamh O’Sullivan	déplacer dans « Cork — visiteurs »	après les règles 1 à 3, car un message de Niamh peut aussi concerner un déplacement
5	objet ou corps contient « facture » / « invoice » et une pièce jointe	transférer à la comptabilité fournisseurs, puis déplacer dans « Factures transférées »	à tester soigneusement : une condition trop large transférerait des messages qui ne sont pas des factures
6	expéditeur = adresse d’alerte du copieur	déplacer dans « Copieurs », marquer comme lu	règle la moins importante, en dernier

4. Absence d’Ophélie

Réponse automatique en français et en anglais, avec sa date de retour et l’adresse de la boîte partagée pour les urgences.
Délégation de son agenda à Salomé (lecture et gestion des invitations), voire de sa boîte (lecture) si Ophélie l’accepte et si la charte le permet.
À ne pas faire : un transfert automatique de toute sa messagerie vers une adresse personnelle ou vers Salomé sans accord, ou communiquer son mot de passe pour « qu’on puisse regarder ».

5. Risques d’une boîte partagée mal gérée (deux attendus)

Risque	Mesure
Un message traité deux fois, ou par personne	marquer chaque message pris en charge (catégorie au nom de la personne) ; règle de répartition écrite
Des messages oubliés pendant les absences	planning de surveillance de la boîte ; indicateur : aucun message non lu de plus de 24 heures
Accès trop large (données personnelles dans les demandes de déplacement)	droits limités aux membres du service, revus à chaque départ (chapitre B1-08)

Exercice 7

Nomadisme, télétravail et sécurité des locaux

Droit

Réponds à chaque situation en t’appuyant sur les règles du cours (cite l’article quand il y en a un).

Un salarié en télétravail deux jours par semaine se plaint : personne ne lui a jamais dit qu’il n’avait pas le droit d’enregistrer des fichiers sur sa clé USB personnelle. La DSI veut le sanctionner. Que doit avoir fait l’employeur au préalable ?
Un ingénieur part trois semaines à Accra. Il compte travailler depuis le Wi-Fi gratuit de son hôtel et emporter une copie des plans sur un disque externe. Quels conseils lui donnes-tu ?
Ophélie demande à Salomé de vérifier si le siège respecte les règles sur la consigne de sécurité incendie. Liste les points qu’elle doit contrôler.
Le dernier exercice d’évacuation du siège date du 12 février 2026. Nous sommes le 14 octobre 2026. Que constates-tu ? Que faut-il faire et où le noter ?
Pendant l’accueil d’une délégation, une hôtesse demande : « En cas d’attaque, on déclenche l’alarme incendie pour faire sortir tout le monde ? » Que lui réponds-tu ?
Un visiteur sans badge suit un salarié qui entre par la porte de service avec le sien. Quelle attitude adopter ? Quelle mesure proposer ?

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L’article L1222-10 du Code du travail impose à l’employeur d’informer le télétravailleur de toute restriction à l’usage des équipements ou outils informatiques et des sanctions en cas de non-respect. Si le salarié n’a jamais été informé (charte informatique, accord de télétravail, guide de la DSI), une sanction serait difficile à justifier. L’entreprise doit d’abord écrire et communiquer la règle, par exemple dans un guide du télétravailleur, et pouvoir prouver cette information.
Conseils à l’ingénieur :

éviter le Wi-Fi public de l’hôtel ; préférer le partage de connexion du téléphone professionnel, et toujours passer par le VPN ;
ne pas emporter les plans sur un disque externe : les synchroniser hors connexion sur le portable dont le disque est chiffré, ou les consulter à distance ;
vérifier avant le départ que la double authentification fonctionne sur le téléphone emporté ;
prévoir un filtre de confidentialité, un adaptateur de prise et un chargeur ;
en cas de perte ou de vol, prévenir immédiatement la DSI.

Points de contrôle (R4227-34 à R4227-39) :

présence d’un système d’alarme sonore (plus de cinquante personnes présentes au siège), par bâtiment si les trois bâtiments sont isolés entre eux, audible partout et distinct des autres signaux ;
consigne affichée de manière très apparente, notamment dans chaque local de plus de cinq personnes ;
contenu de la consigne : matériel d’extinction et personnes chargées de s’en servir, personnes chargées de l’évacuation, dispositions pour les personnes handicapées, moyens d’alerte, personnes chargées d’appeler les secours, adresse et numéro des secours, devoir de chacun de donner l’alarme ;
exercices au moins tous les six mois et registre à jour ;
listes nominatives à jour (guides d’évacuation, serre-files), car le personnel change.

Du 12 février au 14 octobre 2026, il s’est écoulé 8 mois. L’exercice aurait dû avoir lieu au plus tard le 12 août 2026 : le siège est en retard sur l’obligation d’un exercice au moins tous les six mois (R4227-39). Il faut organiser l’exercice sans attendre, avec le responsable QSE, puis en consigner la date et les observations dans le registre tenu à la disposition de l’inspection du travail.
Non. Les consignes officielles en cas d’attaque sont s’échapper, se cacher, alerter (17, 18 ou 112) et, en dernier recours si sa vie est en danger, résister. Elles demandent de ne pas déclencher l’alarme incendie, qui ferait sortir tout le monde, y compris vers le danger. Il faut une alerte distincte et une consigne interne connue de l’accueil. Cela peut être proposé à Ophélie et au responsable QSE.
Sans agressivité, l’interpeller poliment (« Bonjour, je peux vous aider ? Vous êtes attendu ? »), l’accompagner jusqu’à l’accueil pour qu’il soit enregistré et reçoive un badge visiteur, et prévenir l’accueil ou la sécurité si la personne refuse. Mesure à proposer : rappel de la consigne « une personne, un badge » (ne pas tenir la porte), affichage à la porte de service, sensibilisation dans l’intranet.

Piège

Confondre incendie et attentat

Les deux situations demandent une réaction inverse : pour l’incendie, on sort tous et vite par les issues de secours, au signal de l’alarme ; pour une attaque, on s’échappe si c’est possible sans danger, sinon on se cache, on alerte une fois en sécurité, et on n’utilise pas l’alarme incendie.

Exercice 8

Analyser les tickets du mois de septembre

Calcul et analyse

Eliott Marchetti transmet à Salomé l’extraction des tickets de septembre 2026 (outil du centre de services).

Catégorie	Tickets	Résolus au niveau 1	Délai moyen de résolution (heures)
Mot de passe, compte bloqué	118	112	0,6
Messagerie, agenda	64	41	3,5
VPN et nomadisme	57	22	9,0
Impression, copieurs	49	38	4,0
Matériel (poste, écran, téléphone)	41	9	22,0
Logiciels métier (PGI, SIRH, GRC)	53	14	15,0
Demandes de service (accès, installation)	38	37	6,0

Calcule le nombre total de tickets, le nombre de tickets résolus au niveau 1 et le taux de résolution au niveau 1 du mois. Compare-le au taux de l’année 2025 (63,0 %).
Calcule, pour chaque catégorie, sa part dans le total et son taux de résolution au niveau 1.
Calcule le délai moyen de résolution de l’ensemble des tickets (moyenne pondérée).
Un ticket « mot de passe » occupe un technicien 10 minutes en moyenne. Calcule le temps consacré à ces tickets en septembre. La DSI envisage un service de réinitialisation du mot de passe en libre-service (niveau 0), qui supprimerait, d’après l’éditeur, 70 % de ces tickets : combien de tickets et de temps de technicien seraient économisés chaque mois ?
Identifie les deux catégories sur lesquelles un tutoriel rédigé par les services généraux aurait le plus d’effet, et justifie. Pour quelle catégorie un tutoriel serait-il en revanche peu utile ?
Rédige une note de synthèse de dix lignes au plus pour Ophélie Verneuil (constat chiffré, propositions, indicateur de suivi).

Voir le corrigé détaillé

1. Totaux

Tickets : 118 + 64 + 57 + 49 + 41 + 53 + 38 = 420.
Résolus au niveau 1 : 112 + 41 + 22 + 38 + 9 + 14 + 37 = 273.
Taux de résolution au niveau 1 = 273 ÷ 420 × 100 = 65,0 %, contre 63,0 % en 2025 : une légère amélioration (+ 2 points).

2. Part et taux par catégorie

Catégorie	Tickets	Part du total	Taux de résolution au niveau 1	Non résolus au niveau 1
Mot de passe, compte bloqué	118	28,1 %	94,9 %	6
Messagerie, agenda	64	15,2 %	64,1 %	23
VPN et nomadisme	57	13,6 %	38,6 %	35
Impression, copieurs	49	11,7 %	77,6 %	11
Matériel	41	9,8 %	22,0 %	32
Logiciels métier	53	12,6 %	26,4 %	39
Demandes de service	38	9,0 %	97,4 %	1
Total	420	100 %	65,0 %	147

Exemple de calcul : VPN, part = 57 ÷ 420 × 100 = 13,6 % ; taux = 22 ÷ 57 × 100 = 38,6 %.

3. Délai moyen pondéré

Somme des heures : 118 × 0,6 + 64 × 3,5 + 57 × 9 + 49 × 4 + 41 × 22 + 53 × 15 + 38 × 6 = 70,8 + 224 + 513 + 196 + 902 + 795 + 228 = 2 928,8 h.

Délai moyen = 2 928,8 ÷ 420 = 6,97 heures, soit environ 7 heures.

Piège

Faire la moyenne des moyennes

La moyenne simple des sept délais ((0,6 + 3,5 + 9 + 4 + 22 + 15 + 6) ÷ 7 = 8,6 h) est fausse : elle donne le même poids aux 41 tickets de matériel et aux 118 tickets de mots de passe. Il faut pondérer chaque délai par le nombre de tickets.

4. Mots de passe

Temps consacré : 118 × 10 = 1 180 minutes, soit 19 h 40 min de technicien dans le mois.
Avec le libre-service : 118 × 70 % = 82,6, soit environ 83 tickets évités par mois ; temps économisé : 83 × 10 = 830 minutes, soit 13 h 50 min par mois. Le nombre de tickets passerait de 420 à 337 environ. (Hypothèse : le chiffre de 70 % est celui annoncé par l’éditeur ; il faudra le vérifier après la mise en service.)

5. Où un tutoriel serait le plus utile

VPN et nomadisme : 57 tickets, le plus faible taux de résolution au niveau 1 hors matériel et logiciels métier (38,6 %) et un délai de 9 heures, pénalisant pour des salariés en déplacement. Beaucoup de ces difficultés (installation, double authentification, connexion depuis un hôtel) peuvent être anticipées par un tutoriel avant le départ et une check-list remise par les services généraux.
Messagerie, agenda : 64 tickets, 15,2 % du total ; les questions sont souvent des questions d’usage (règles, délégation, partage d’agenda) qu’un tutoriel ou une FAQ règle au niveau 0.
Peu utile pour le matériel : un écran ou un téléphone défaillant doit être réparé ou remplacé ; un tutoriel n’y change rien.

(On pourrait aussi citer les mots de passe, mais la solution la plus efficace y est le libre-service, pas un tutoriel.)

6. Note de synthèse (exemple)

« Objet : tickets informatiques de septembre 2026 — propositions. En septembre, le support a reçu 420 tickets, dont 65,0 % résolus au premier niveau (63,0 % en 2025), avec un délai moyen d’environ 7 heures. Les mots de passe représentent 28 % des tickets : la réinitialisation en libre-service étudiée par la DSI pourrait en éviter environ 83 par mois et libérer près de 14 heures de technicien. Le VPN (57 tickets, 38,6 % résolus au premier niveau, 9 heures de délai) pénalise les salariés en déplacement. Je propose que les services généraux remettent, avec chaque carnet de voyage, un tutoriel de connexion à distance et une check-list du poste nomade, et que nous publiions une FAQ sur la messagerie. Indicateur de suivi : nombre de tickets VPN et messagerie de novembre et décembre, comparé à septembre. »

Exercice 9

Prioriser et rédiger un tutoriel

Analyse

Partie A — Prioriser. Le jeudi 15 octobre 2026 à 9 h, quatre demandes arrivent en même temps à Salomé, qui assure le premier contact avant la DSI :

la DRH ne parvient pas à projeter sa présentation dans la salle où la réunion du CSE commence à 9 h 30 ;
un commercial demande l’ajout d’une signature en anglais dans sa messagerie ;
les 13 salariés de Cork n’ont plus accès aux fichiers partagés du siège depuis 8 h ;
une stagiaire qui arrive lundi n’a pas encore de compte.

Classe chaque demande : incident ou demande de service.
Évalue l’impact et l’urgence de chacune, déduis-en la priorité (1, 2 ou 3) et l’ordre de traitement.
Pour la demande c), rédige le ticket que Salomé ouvre (titre, informations à fournir).

Partie B — Rédiger. La DSI déploie la double authentification sur le portail du SIRH pour tous les salariés, y compris ceux de Cork. À la connexion, l’utilisateur saisit son identifiant et son mot de passe, puis valide une notification sur l’application d’authentification de son téléphone ; s’il n’a pas de réseau mobile, il peut saisir le code à six chiffres affiché par l’application.

Rédige le plan d’un tutoriel d’une page destiné aux salariés : objectif, prérequis, étapes numérotées (6 à 8), erreurs fréquentes, que faire si cela ne marche pas.
Indique comment tu vérifies que le tutoriel est compréhensible avant de le publier, et comment tu en mesures l’effet.

Voir le corrigé détaillé

1 et 2. Classement et priorités

Demande	Nature	Impact	Urgence	Priorité	Ordre
a) projection pour la réunion du CSE	incident	faible à moyen (une réunion, mais institutionnelle)	forte (début dans 30 minutes)	2	2e
b) signature en anglais	demande de service	faible	faible	3	4e (ou traitée par l’utilisateur seul avec un tutoriel)
c) Cork sans accès aux fichiers partagés	incident	fort (un site entier)	forte (depuis 8 h, journée de travail bloquée)	1	1er
d) compte de la stagiaire	demande de service	faible	moyenne (arrivée lundi : à lancer aujourd’hui)	3	3e

En pratique, Salomé ouvre d’abord le ticket c) (deux minutes), puis se rend dans la salle de la réunion du CSE pendant que la DSI traite c) ; elle prévoit une solution de repli pour a) (autre salle, document envoyé aux participants). La demande d) doit être lancée le jour même, car la création d’un compte suit un circuit de validation.

3. Ticket de la demande c) (exemple)

Titre : « Cork — aucun accès aux fichiers partagés du siège depuis 8 h (13 utilisateurs) ».
Demandeur : Salomé, services généraux, pour Niamh O’Sullivan (Cork), joignable par messagerie instantanée.
Description : depuis 8 h (heure de Paris), aucun des 13 salariés de Cork n’accède aux partages du siège ; message d’erreur exact (capture jointe) ; la messagerie et la visioconférence fonctionnent ; au siège, les partages fonctionnent.
Déjà essayé : redémarrage de deux postes à Cork, sans effet.
Impact et urgence : site entier bloqué sur les dossiers clients ; priorité 1.

4. Plan du tutoriel (exemple)

Titre : « Se connecter au portail du SIRH avec la double authentification ».
Objectif : te connecter au SIRH en toute sécurité, au bureau ou en déplacement, en moins de deux minutes.
Prérequis : ton identifiant Altimane ; ton téléphone avec l’application d’authentification installée et activée (lien vers le tutoriel d’activation) ; une connexion internet.
Étapes :
1. Ouvre le portail du SIRH depuis l’intranet (lien direct) ; vérifie que l’adresse commence par « https:// » et le bon nom de domaine.
2. Saisis ton identifiant, puis ton mot de passe.
3. Prends ton téléphone : une notification de l’application d’authentification s’affiche.
4. Vérifie que la demande correspond bien à ta connexion (heure, lieu), puis appuie sur « Approuver ».
5. Si tu n’as pas de réseau mobile : ouvre l’application et saisis le code à six chiffres affiché, avant qu’il ne change.
6. Ton espace SIRH s’ouvre. À la fin, déconnecte-toi, surtout sur un poste partagé.
Erreurs fréquentes : code expiré (attends le code suivant) ; notification non reçue (vérifie le réseau, utilise le code) ; notification reçue alors que tu ne te connectes pas : refuse-la et préviens la DSI, quelqu’un essaie d’utiliser ton mot de passe.
Si cela ne marche pas : ouvre un ticket sur le portail du centre de services ou appelle le 4400 (depuis Cork : numéro complet du siège), en indiquant le message affiché.
Version : date, version du portail, existe en français et en anglais (Cork).

5. Vérifier et mesurer

Test avant publication par deux ou trois utilisateurs qui ne connaissent pas l’outil, dont un salarié de Cork pour la version anglaise ; observer où ils hésitent, corriger ; faire valider le contenu technique par la DSI.
Mesure de l’effet : nombre de tickets « SIRH / authentification » avant et après la publication ; nombre de consultations du tutoriel sur l’intranet ; question de satisfaction à la clôture des tickets.

Exercice 10

Préparer une mission pour le dossier E4

Entraînement E4

Tu es Salomé, en 2e année d’apprentissage chez Altimane. Tu prépares la fiche d’une mission de l’activité 1.1, vécue au printemps 2026, pour ton dossier E4.

Annexe 1 — Courriel de Conor Walsh, directeur commercial Europe du Nord (Cork), 2 mars 2026 (traduit de l’anglais)

« Le 16 mars, Cork passe à la nouvelle suite collaborative du groupe (messagerie, agenda, partage de fichiers, visioconférence). Nos 12 collègues n’ont eu qu’une démonstration en ligne d’une heure. Je crains une semaine perdue. Le siège peut-il nous aider ? Niamh coordonnera de notre côté. »

Annexe 2 — Ce qu’Ophélie Verneuil t’a confié (note du 3 mars 2026)

Recenser avec Niamh O’Sullivan les besoins des utilisateurs de Cork.
Préparer avec Eliott Marchetti (DSI) un guide de démarrage en anglais et une FAQ.
Animer à distance trois sessions de prise en main de 45 minutes pour des groupes de 4 personnes.
Assurer, pendant les deux premières semaines, un premier niveau d’aide (questions simples) et transmettre le reste au centre de services par ticket.

Annexe 3 — Ce que tu as fait et constaté

Questionnaire de 6 questions envoyé à Cork : 11 réponses sur 12. Besoins principaux : agendas partagés avec le siège, partage de fichiers volumineux avec les clients, règles de messagerie.
Guide de démarrage de 4 pages en anglais (relu par Niamh), FAQ de 15 questions publiée sur l’intranet.
Trois sessions en visioconférence les 17, 18 et 19 mars 2026 ; un salarié absent a reçu l’enregistrement.
Tickets liés à la migration ouverts par Cork : 31 la première semaine, 9 la deuxième.
Difficulté : la FAQ indiquait d’abord une procédure de partage de fichiers valable au siège mais pas à Cork (droits différents) ; corrigée le 20 mars après deux tickets.
Retour de Conor Walsh le 1er avril : « La transition s’est faite sans perte de commandes. »

Travail à faire

Montre que cette mission relève bien de l’activité 1.1 et précise les tâches du référentiel concernées. Explique pourquoi elle peut compter parmi les missions « dans un contexte international » exigées par l’épreuve.
Remplis la fiche descriptive de mission sous forme de tableau, rubrique par rubrique : intitulé et organisation, date et durée, compétence visée, contexte international (oui ou non), contexte, objectifs, méthodologie et moyens, productions, résultats (chiffrés), initiatives et responsabilités.
Rédige l’analyse réflexive (8 à 12 lignes) : ce qui a fonctionné, ce qui aurait pu être mieux fait, ce que tu referais autrement.
Construis le plan de la présentation orale de cette mission en 5 minutes (le temps que tu peux lui consacrer dans ton exposé de 25 minutes) : étapes et durée de chacune, support que tu montres au jury.
Le jury te pose trois questions. Rédige une réponse courte et argumentée à chacune.

« Pourquoi ne pas avoir laissé la DSI s’occuper seule de cette migration ? »
« Comment savez-vous que vos actions ont eu un effet ? »
« Quelle erreur auriez-vous pu éviter, et comment ? »

Voir le corrigé détaillé

1. Rattachement de la mission

La mission relève de l’activité 1.1 « Support opérationnel aux membres de l’entité » : elle consiste à aider des collègues à utiliser de nouveaux outils numériques. Elle mobilise surtout la tâche 1.1.4 « Assistance à l’utilisation des équipements et des solutions numériques » (guide, FAQ, sessions de prise en main, aide de premier niveau) et, pour l’organisation des outils de chacun, la tâche 1.1.1 « Organisation du poste de travail » (agendas partagés, règles de messagerie).

Elle se déroule dans un contexte international : les utilisateurs sont ceux d’une filiale étrangère (Cork), la langue de travail est l’anglais (questionnaire, guide, sessions) et la coordination se fait à distance avec une interlocutrice irlandaise. Elle peut donc compter parmi les deux missions internationales exigées.

2. Fiche mission

Rubrique	Contenu
Intitulé et organisation	« Accompagner les utilisateurs de Cork dans le passage à la nouvelle suite collaborative » — Altimane SAS (siège d’Olivet) et Altimane Ireland Ltd (Cork)
Date et durée	du 3 mars au 1er avril 2026 (mission filée) ; environ 4 semaines, dont 3 sessions de 45 minutes et deux semaines d’assistance
Compétence visée	conduire l’action administrative en appui aux membres de l’entité (activité 1.1 ; tâches 1.1.4 et 1.1.1)
Contexte international	oui : utilisateurs de la filiale irlandaise, travail en anglais, coordination à distance
Contexte	migration de la filiale vers la suite collaborative du groupe le 16 mars ; une seule démonstration d’une heure reçue ; crainte d’une semaine perdue (courriel de Conor Walsh du 2 mars)
Objectifs	permettre aux 12 salariés de Cork d’utiliser la nouvelle suite collaborative dès le 16 mars, sans interruption de l’activité commerciale ; limiter les demandes au centre de services
Méthodologie et moyens	recensement des besoins par questionnaire en anglais (6 questions) ; coordination avec Niamh O’Sullivan (Cork) et Eliott Marchetti (DSI) ; rédaction d’un guide et d’une FAQ ; 3 sessions en visioconférence par groupes de 4 ; assistance de premier niveau et escalade par ticket ; outils : suite collaborative, visioconférence, intranet, outil de tickets
Productions	questionnaire et synthèse des besoins ; guide de démarrage de 4 pages en anglais ; FAQ de 15 questions publiée sur l’intranet ; supports et enregistrement des sessions
Résultats	11 réponses sur 12 au questionnaire (91,7 %) ; 11 participants sur 12 aux sessions, le 12e ayant reçu l’enregistrement ; tickets liés à la migration : 31 la première semaine, 9 la deuxième, soit une baisse de 71,0 % ; aucune perte de commandes selon le directeur commercial Europe du Nord
Initiatives et responsabilités	choix du questionnaire préalable ; organisation des sessions par petits groupes ; correction de la FAQ dès le 20 mars après repérage de l’erreur ; responsabilité de l’assistance de premier niveau pendant deux semaines, sous la supervision d’Ophélie Verneuil

Calcul : (9 − 31) ÷ 31 × 100 = − 71,0 %.

Les résultats sont chiffrés et sourcés (outil de tickets, courriel de Conor Walsh). Le jury attend des faits vérifiables, pas seulement « ça s’est bien passé ».

3. Analyse réflexive (exemple)

« Cette mission m’a appris qu’un outil est adopté quand on part des besoins des utilisateurs et non des fonctions du logiciel : le questionnaire m’a permis de centrer les sessions sur les agendas partagés et le partage de fichiers, ce qui a rendu les participants autonomes rapidement. Le travail par petits groupes a favorisé les questions. En revanche, j’ai commis une erreur : j’ai repris pour Cork une procédure de partage valable au siège sans vérifier que les droits étaient les mêmes. Deux tickets ont révélé l’erreur, que j’ai corrigée le 20 mars. Aujourd’hui, je ferais tester chaque procédure dans l’environnement réel de l’utilisateur, ici par Niamh, avant publication. J’ai aussi progressé en anglais professionnel écrit et oral. Si c’était à refaire, je mesurerais aussi la satisfaction des utilisateurs par une question courte à la fin des deux semaines. »

4. Plan de présentation en 5 minutes

Étape	Durée	Contenu	Support montré
Contexte et enjeu	1 min	Cork, 12 salariés, migration le 16 mars, crainte d’une semaine perdue	schéma simple : siège, Cork, suite collaborative
Ma démarche	1 min 30	questionnaire, guide, FAQ, sessions, assistance et escalade	le guide en anglais, la FAQ sur l’intranet
Résultats	1 min	31 puis 9 tickets (− 71 %), 11 participants sur 12, aucune perte de commandes	petit graphique des tickets par semaine
Difficulté et correction	30 s	l’erreur de procédure, sa correction	les deux versions de la fiche FAQ
Analyse réflexive	1 min	ce que j’ai appris, ce que je ferais autrement	—

5. Réponses aux questions du jury (exemples)

« La DSI a assuré la partie technique : comptes, migration des données, droits. Mon rôle était l’accompagnement des utilisateurs, qui relève du support opérationnel : comprendre leurs besoins, expliquer les outils en anglais, répondre aux questions simples et transmettre le reste par ticket. Cela a évité de surcharger le centre de services et a permis aux techniciens de se concentrer sur les incidents réels. »
« J’ai suivi trois indicateurs : le nombre de tickets liés à la migration, qui est passé de 31 à 9 entre la première et la deuxième semaine ; la participation aux sessions, 11 personnes sur 12 ; et le retour du directeur commercial, qui confirme l’absence de perte de commandes. Je n’ai pas de point de comparaison avec une migration sans accompagnement, mais la baisse rapide des tickets montre que les utilisateurs sont devenus autonomes. »
« J’aurais pu éviter l’erreur de la FAQ sur le partage de fichiers en faisant tester la procédure par un utilisateur de Cork avant de la publier. Les droits n’étaient pas les mêmes qu’au siège. Depuis, je fais toujours relire et tester un tutoriel dans l’environnement réel de ses destinataires. »

Piège

Réciter la fiche

À l’oral, le jury a déjà lu ta fiche. Il attend que tu expliques tes choix, que tu montres une production et que tu analyses ce que tu as fait, y compris tes erreurs. Une erreur reconnue et corrigée vaut mieux qu’une mission présentée comme parfaite.

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