B4 · chapitre 6

Gérer les conflits et les crises

Ce que tu sauras faire : Analyser un conflit et choisir la technique pour le traiter, repérer les risques psychosociaux par les indicateurs sociaux et les signes du stress, réagir à un comportement critique dans le respect du droit, et préparer la gestion opérationnelle et la communication d'une crise.

2 h 30 de cours 10 exercices corrigés 10 questions de quiz

1. Quand l’équipe va mal : le rôle du manager

Une équipe commerciale ne fonctionne pas toujours bien : des tensions naissent, la fatigue s’installe, un client dérape, un incident grave survient. Le manager ne peut pas tout empêcher, mais il doit repérer, agir vite et respecter le droit.

Tu connais Maison Opale, magasin de décoration et de petit mobilier de 600 m² près de Lille, avec site marchand et retrait en magasin (click and collect). Sofia, la responsable, encadre six vendeurs : Inès, Hugo, Nadia, Bastien (temps plein), Chloé (28 heures, chargée du click and collect) et Mehdi (24 heures). Théo, alternant en BTS MCO, l’assiste. Un vendeur en CDD renforce l’équipe depuis le 23 novembre 2026.

Le lundi 30 novembre 2026, Sofia fait le point avec Théo :

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Chapitre offert de cette matière : Organiser le travail de l'équipe

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