Comprendre l'information touristique

Démarche. Pour chaque élément, pose trois questions : sous quelle forme se présente-t-il ? qui l’a produit (l’agence elle-même ou quelqu’un d’autre) ? à qui est-il destiné (à l’agence ou au public) ?

1. La donnée brute. C’est a) : le chiffre « 53 » seul ne dit rien. On ne sait pas s’il s’agit de places, d’euros ou de personnes. Il devient une information en b), quand on sait qu’il s’agit des places d’un autocar.

2. Classement.

Pour d), on accepte aussi « source externe » si l’on considère les clients comme auteurs des réponses : l’important est de justifier.

3. L’information qui peut disparaître. C’est f), l’information orale. Il faut la noter, la dater et la signer : « appel de Lucie Martel le … à …, reçu par Maëlys : absente la semaine du 19/04/2027 », puis l’inscrire dans sa fiche ou dans le planning, et prévenir Karim, qui organise les groupes.

1. Prochaines vérifications. Règle : date de la dernière vérification + périodicité.

2. Retards au lundi 11 janvier 2027.

• En retard : les horaires du site (prévue le 2/09/2026, plus de quatre mois de retard) et les conditions d’accès de la salle (prévue le 1/12/2026).
• Urgente : les coordonnées de Lucie Martel, à vérifier au plus tard le mardi 19/01/2027, soit dans 8 jours.

3. Durée de vie. Les horaires d’ouverture changent avec les saisons (été, hiver, vacances) : leur durée de vie est courte, environ une saison. Les coordonnées d’un contact changent surtout quand la personne change de poste, ce qui arrive moins souvent. Plus une information vieillit vite, plus on la vérifie souvent.

4. Les menus avant le circuit Hartwell. Non. La périodicité fixe le minimum de vérification. Le circuit commence le 13 avril 2027, après la date prévue (14 mars), mais surtout, les menus sont un point sensible pour ce client (menu végétarien demandé). Le contrôle avant usage s’impose : confirmer les menus par écrit avec le traiteur avant d’envoyer le programme définitif.

1. Les composantes.

2. Les quatre fonctions pour le groupe Hartwell.

• Collecter : demander à l’Hôtel Lumirance ses disponibilités et sa grille 2027 pour les nuits du 13 au 16 avril 2027.
• Stocker : enregistrer la grille dans la fiche de l’hôtel et la réservation dans le dossier du groupe.
• Traiter : calculer le nombre de chambres et le coût des nuits pour le groupe.
• Diffuser : envoyer la confirmation à l’hôtel, le programme à la guide et l’offre à Hartwell Travel.

3. Le congé d’Élodie. C’est le rôle de coordination (et de mémoire) du SI : un collègue reprend le dossier parce que toute l’information y est. Condition : que chaque échange avec le client ait été noté dans le dossier, et que le collègue ait les droits d’accès à ce dossier.

4. L’office de tourisme. Le SI d’un office de tourisme est tourné vers la connaissance de l’offre de son territoire (sites, hébergements, événements) et sa diffusion au public, souvent dans une base partagée avec d’autres organismes (SIT territorial). Celui de Vauclarys est tourné vers la vente et la production : dossiers clients, réservations, tarifs négociés. L’information de l’office est surtout publique ; celle de l’agence est en grande partie confidentielle (tarifs négociés, marges).

1. Totaux. Fiches : 52 + 41 + 14 + 47 + 18 + 14 = 186. À jour : 41 + 25 + 12 + 30 + 13 + 8 = 129. Complètes : 47 + 33 + 14 + 40 + 16 + 13 = 163.

2. Taux. Formules : taux de fiches à jour = fiches à jour ÷ fiches × 100 ; taux de complétude = fiches complètes ÷ fiches × 100.

3. Fiches à traiter pour atteindre les objectifs. Méthode : objectif en nombre de fiches = taux visé × fiches, arrondi à l’entier supérieur (on ne vérifie pas une demi-fiche, et il faut au moins atteindre le taux) ; puis on retire les fiches déjà conformes.

4. Priorités. On combine le retard (taux bas, nombre de fiches à vérifier) et l’usage prochain des fiches.

1. Restauration (61,0 %, 12 fiches) : les groupes y vont chaque jour, et les menus, horaires et propriétaires changent souvent.
2. Sites et visites (63,8 %, 13 fiches) : les horaires changent avec les saisons ; une erreur bloque un groupe devant une porte fermée.
3. Salles et événementiel (57,1 %, 5 fiches) : le taux le plus bas, et le séminaire Orvalène a lieu les 20 et 21 mai 2027.
4. Hébergement (78,8 %, 6 fiches), puis guides (72,2 %, 4 fiches), enfin transport (85,7 %, 1 fiche).

Un autre ordre est acceptable s’il est justifié par les chiffres et l’usage.

5. Conclusion (exemple).

Au 11 janvier 2027, 69,4 % des fiches sont à jour et 87,6 % sont complètes. Pour atteindre 90 % de fiches à jour dans chaque catégorie, il faut vérifier 41 fiches, dont 25 en restauration et en sites et visites, les plus utilisées par les groupes de printemps. Je propose de traiter ces deux catégories en janvier, puis les salles avant fin février pour le séminaire Orvalène.

1. Définitions. Les données ouvertes sont des données publiées pour que tout le monde puisse les consulter, les télécharger et les réutiliser, ici gratuitement. Une licence est le document qui fixe les conditions de cette réutilisation : ce qu’on a le droit de faire et ce qu’on doit respecter (par exemple citer la source).

2. Le chemin de l’information. L’organisateur du festival transmet ses informations (dates, lieu, programme) à l’office de tourisme ; celui-ci les vérifie et les saisit dans le SIT de son territoire ; le SIT les diffuse sur les supports de la destination et les envoie à la plateforme nationale, qui les rassemble avec celles des autres territoires ; Vauclarys les récupère (export ou API) et les affiche sur son site, où le client les consulte.

3. Le mode d’accès.

• Besoin ponctuel (liste pour le dossier Kammerlind) : la plateforme Explore, sans inscription, avec un export CSV que l’on filtre dans un tableur. C’est le plus simple pour un besoin unique.
• Besoin permanent (agenda mis à jour chaque jour sur le site) : l’API, qui permet au site de demander automatiquement les données chaque jour, sans intervention humaine. Il faut s’inscrire pour obtenir une clé gratuite. L’ancienne plateforme « Diffuseur » est à écarter : elle ferme en octobre 2027.

4. Respecter la licence. Citer le producteur de chaque jeu de données et la date de sa dernière mise à jour ; respecter les conditions générales d’utilisation ; ne pas modifier les données en faisant croire qu’elles sont d’origine.

5. La fréquentation. Non : la plateforme indique que les données de fréquentation et les statistiques ne font pas partie de son périmètre. Il faut chercher auprès de la statistique publique (Insee) ou des organismes de tourisme du département et de la région, en relevant la source et la date.

6. Le concert. Non. La donnée ouverte est un point de départ : elle a été saisie à une date donnée et peut avoir changé (report, annulation). Avant d’inscrire le concert au programme, Karim vérifie auprès de l’organisateur (source primaire), puis réserve si nécessaire.

1. Données personnelles ?

• 1. Oui. Le nom, le téléphone direct et l’adresse électronique nominative identifient une personne physique, même dans un cadre professionnel.
• 2. Non, en principe. Une adresse générique comme « reservations@… » désigne un service de l’entreprise, pas une personne. Le RGPD protège les personnes, pas les sociétés.

2. Principes non respectés.

3. Responsable du traitement. C’est Vauclarys Voyages SAS : c’est elle qui décide pourquoi (réserver, vendre, suivre les clients) et comment (base, logiciels, règles) ces données sont traitées. Elle doit pouvoir prouver qu’elle respecte les principes (responsabilité).

4. Mise à jour et RGPD. Le RGPD exige des données exactes et tenues à jour. En vérifiant chaque fiche, Maëlys corrige ou retire les données inexactes (contacts partis, coordonnées périmées) et supprime celles qui ne servent plus : la qualité de la base et le respect du RGPD vont ensemble.

1. Couverts. 35 clients + 1 guide + 1 conducteur = 37 couverts par dîner.

2. Critères et sélection. Critères : capacité ≥ 37 couverts ; menu sans gluten ; dîner dès 19 h.

3. Fiches à jour au 15/01/2027. Une fiche est à jour si dernière vérification + 12 mois est postérieure au 15/01/2027.

• R01 : 14/03/2026 + 12 mois = 14/03/2027 → à jour ;
• R03 : 18/11/2025 + 12 mois = 18/11/2026 → pas à jour (dépassée de près de deux mois) ;
• R06 : 05/10/2026 + 12 mois = 05/10/2027 → à jour.

R03 doit être recontacté avant d’être proposé : sa capacité, son menu sans gluten et son prix ont pu changer.

4. Coût d’un dîner. Formule : coût du dîner = couverts × prix du menu ; coût par client = coût du dîner ÷ 35 clients payants.

5. Quatre dîners chez R01. 4 × 1 258 = 5 032 € TTC, soit 5 032 ÷ 35 = 143,77 € TTC par client.

6. Présentation à Karim.

Trois restaurants répondent aux critères ; je propose R01 (Avignon, 35,94 € par client) et R06 (Cavaillon, 38,06 €), dont les fiches sont à jour. R03 est le moins cher (32,77 €), mais sa fiche date de novembre 2025 : je le recontacte cette semaine. Limites : les prix sont ceux des fiches, pas des devis pour septembre 2027 ; le menu sans gluten devra être confirmé par écrit trente jours avant l’arrivée.

1. Coût direct. 28 clients × 12 € = 336 € TTC de billets supplémentaires. La demi-journée de la guide était due de toute façon : elle n’est pas un coût de l’erreur.

2. Autres conséquences. Le mécontentement des clients (attente, programme modifié) ; l’image de Vauclarys auprès de Hartwell Travel, qui a signalé l’incident et pourrait mettre l’agence en concurrence ; le temps perdu par Karim pour trouver une solution en urgence.

3. Causes. La qualité en défaut est la durée de vie : l’information sur les jours d’ouverture, vérifiée en mars 2025, était périmée en avril 2026 (le site avait changé ses jours en janvier 2026). Étapes du cycle oubliées : la surveillance de la durée de vie (aucune alerte n’a signalé une fiche de plus d’un an), la collecte auprès de la source primaire avant la saison, et le contrôle avant usage au moment d’envoyer le programme.

4. Procédure (exemple).

1. Antoine Rey est responsable de la base ; chaque fiche indique sa catégorie et la personne chargée de la vérifier.
2. Chaque fiche porte une date de dernière vérification, une source et le nom de la personne qui a vérifié.
3. Les périodicités sont fixées par type d’information : horaires tous les 6 mois, tarifs et contacts tous les 12 mois.
4. Une campagne de vérification de toutes les fiches a lieu chaque année en janvier et février, avant la saison des groupes.
5. Toute information reçue d’un prestataire est saisie le jour même (mise à jour à l’événement).
6. Avant l’envoi d’un programme, les horaires et jours d’ouverture de chaque site sont confirmés auprès du site.
7. On recherche les doublons avant toute création de fiche ; une fiche de prestataire fermé est marquée « inactive ».
8. Chaque mois, Antoine publie un tableau de bord de la base.

5. Indicateurs. Le taux de fiches à jour (fiches vérifiées dans la période prévue ÷ fiches × 100) ; le nombre d’incidents dus à une information erronée signalés par les clients ou les guides ; on peut ajouter le taux de programmes contrôlés avant envoi.

1. Les indicateurs.

• L’objectif de 90 % est atteint : 91,7 % ≥ 90 %.
• Progression du taux de fiches à jour : 91,7 − 69,4 = 22,3 points. Attention : les deux taux ne sont pas calculés sur le même total (186 puis 180, après suppression des doublons) ; sur 180 prestataires, le taux de départ était de 71,7 %, soit une progression de 91,7 − 71,7 = 20,0 points.
• Fiches à jour supplémentaires : 165 − 129 = 36 fiches, soit 36 ÷ 35 = 1,03 fiche par jour ouvré.

2. Deux productions de nature différente.

• La procédure est un document rédigé (traitement de textes) : styles de titres, liste numérotée, tableau des périodicités, mode plan, éventuellement modèle de document réutilisable.
• Le tableau de bord est une production chiffrée et graphique (tableur) : formules de calcul des taux, mise en forme conditionnelle pour faire ressortir les catégories sous l’objectif, graphique en barres des taux par catégorie.

Elles mobilisent des outils et des savoir-faire différents : c’est ce qu’exige la première situation de l’E7.

3. Fiche descriptive du tableau de bord (exemple).

4. Réponses au professeur (exemples).

1. « En janvier, la base contenait 6 doublons : 186 fiches pour 180 prestataires réels. En février, après leur suppression, je calcule le taux sur les 180 prestataires, qui est le vrai total. Pour comparer honnêtement, j’ai aussi recalculé le taux de janvier sur 180 : 71,7 %. La progression réelle est donc de 20 points. »

2. « Je vérifie chaque information auprès de la source primaire, le prestataire, par écrit quand c’est possible. Je note dans la fiche la source, la date et mon nom. Pour les informations qui changent vite, comme les horaires, un contrôle est refait avant l’envoi de chaque programme. »

3. « Les noms des contacts sont des données personnelles. Je n’ai gardé que les coordonnées professionnelles utiles, j’ai retiré les contacts partis et les remarques qui jugeaient des personnes, et l’accès à la base est réservé aux salariés concernés, avec un mot de passe personnel. »

4. « Le principe resterait le même, mais la base serait partagée avec d’autres organismes du territoire dans un SIT, et l’information serait publique, diffusée sur le site de la destination, les brochures et les plateformes de données ouvertes. Les règles de saisie seraient communes à tout le réseau, et les professionnels pourraient parfois mettre à jour eux-mêmes leurs fiches. »