Répondre aux demandes d'assistance

1. Le support au quotidien

Chaque jour, des utilisateurs appellent parce que quelque chose ne marche pas, ou parce qu’ils ont besoin de quelque chose. Le support informatique transforme ces appels en tickets suivis, classés, traités dans des délais promis et documentés. C’est le métier de base du technicien de BTS SIO, quelle que soit son option.

Lundi 5 octobre 2026, 8 h 47. Au centre de services de Vellacor Services Numériques, à Niort, le premier ticket de la semaine arrive de Kervanet Phare de Royan : l’écran d’un poste clignote. Dans la semaine, Kervanet en ouvrira une quarantaine, dont un compte à créer, des impressions bloquées, un compte verrouillé, KerMaint en erreur sur toutes les tablettes et, le samedi, plus d’accès au logiciel hôtelier aux Sables-d’Olonne.

Deux alternants de BTS SIO assurent le premier niveau sous la responsabilité de Kevin Delpech, technicien de niveau 2 : Lucas Ferrandi (option SISR) prend surtout les tickets système et réseau, Sarah Cherif (option SLAM) ceux qui touchent les applications, KerMaint en tête. Aucun des deux ne travaille « au feeling » : chaque sollicitation devient un ticket dans GLPI, l’outil de gestion de parc et de tickets de Vellacor (chapitre B1-03), avec une priorité, des délais à tenir et une trace de tout ce qui a été fait.