Trouver de nouveaux clients

Démarche. Pose-toi trois questions dans l’ordre : l’entreprise est-elle dans la cible ? Un échange a-t-il eu lieu ? Le besoin, le décideur, le budget et le délai sont-ils vérifiés ? Puis : a-t-elle commandé, et quand ?

Partie A — Le centre d’achat de la clinique

Conséquence pour Louna : la fiche du PGI doit comporter au moins Mme Brunat (porte d’entrée et prescriptrice) et la directrice (décideur), avec leur rôle. Pour franchir le filtre, l’appel doit être annoncé (« suite à l’échange avec Mme Brunat »).

Partie B — Type de client

1. Clients actifs au 31/12/2025

Clients en fin d’année = début + nouveaux − perdus = 520 + 54 − 68 = 506. Total du tableau : 262 + 132 + 70 + 42 = 506 : les données sont cohérentes.

2. Indicateurs du portefeuille

Interprétation : Sanilor gagne moins de clients qu’elle n’en perd : son portefeuille recule de 14 clients.

3. Analyse par type

4. Trois constats pour la direction (exemple)

• Le portefeuille recule de 2,7 % : la conquête (10,4 %) ne compense plus l’attrition (13,1 %) ; une campagne de prospection est nécessaire.
• Les entreprises de propreté représentent un quart des clients mais près de la moitié du CA (4 500 € en moyenne) : c’est le segment le plus contributeur.
• Les hôtels achètent le plus par client (5 200 €) mais ne sont que 42 : c’est le segment où un nouveau client rapporte le plus ; il serait utile de connaître le nombre d’hôtels de la zone qui ne sont pas encore clients.

Démarche. Première question : le destinataire est-il un professionnel contacté pour son activité, ou un consommateur ? Deuxième question : quel canal ? Troisième : y a-t-il eu une opposition ?

a) Permis. Le chef est contacté pour son activité et le message est en rapport avec sa profession : en B to B, la CNIL admet le courriel sans consentement préalable si la personne est informée et peut s’opposer. Le courriel indique la source (RGPD, article 14) et permet de refuser (article 21 ; L34-5 CPCE pour les mentions).

b) Interdit. M. Garnaud est un consommateur (achat pour sa maison). Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique d’un consommateur exige son consentement préalable, prouvé par le professionnel (C. consom., L223-1). Sa demande de prix de juin ne vaut pas accord pour être démarché, et il n’y a pas de contrat en cours. Louna pourrait lui proposer, par un autre moyen (formulaire, réponse écrite), de donner son accord ; elle ne peut pas l’appeler pour le lui demander.

c) Permis. Le directeur est contacté pour son établissement : les règles du démarchage téléphonique des consommateurs (jours et horaires de D223-9) ne s’appliquent pas. Mais un samedi matin n’est pas le meilleur moment pour joindre un directeur : c’est une question d’efficacité, pas de droit. Il faudra lui signaler son droit de s’opposer à la prospection.

d) Interdit. « Ne m’appelez plus » est une opposition à la prospection (RGPD, article 21) : les données ne doivent plus être traitées à cette fin, quel que soit le canal. Envoyer un courrier contournerait l’opposition. La fiche doit porter la mention « opposition » et la date.

e) Interdit sans consentement. La prospection par automate d’appel utilisant les coordonnées d’une personne physique exige son consentement préalable (CPCE, L34-5), même si cette personne est un professionnel. Un gérant en entreprise individuelle avec son numéro direct est une personne physique.

f) Permis. Une adresse générique désigne l’établissement, pas une personne : les règles de l’article L34-5 ne s’y appliquent pas. Corlay doit tout de même s’identifier clairement et offrir un moyen simple de ne plus recevoir de messages : c’est une bonne pratique et cela évite les difficultés si la boîte est lue par une personne identifiée.

1. Formules et résultats

• H2 : =SOMME(C2:G2)
• I2 : =SI(H2>=7;"Qualifié";SI(H2>=4;"À relancer";"Non qualifié"))

Formules recopiées jusqu’à la ligne 9.

2. Comptage : =NB.SI(I2:I9;"Qualifié") donne 2.

3. Seuil à 6. PR-033, PR-045 et PR-057 passent de « à relancer » à « qualifié » : 5 prospects qualifiés. Pour qu’une seule modification suffise, on place le seuil dans une cellule (par exemple K1 = 6) et on écrit =SI(H2>=$K$1;"Qualifié";SI(H2>=4;"À relancer";"Non qualifié")). Les dollars bloquent la référence quand on recopie la formule.

4. Deux prospects problématiques

• PR-057 : proximité 0, donc plus de 1 h 30 de Saran. Il est hors de la cible fixée par la direction et Corlay ne pourrait pas tenir l’engagement de dépannage sous 24 h. Il ne doit pas être transmis, quel que soit son score.
• PR-033 : décideur 0 (aucun contact identifié). Transmettre un rendez-vous à Corinne sans savoir qui elle rencontrera, c’est risquer une visite inutile, alors qu’une visite coûte 85 €.

Formule proposée (proximité éliminatoire et décideur obligatoire pour être qualifié) :

=SI(G2=0;"Hors zone";SI(ET(H2>=$K$1;D2>=1);"Qualifié";SI(H2>=4;"À relancer";"Non qualifié")))

Avec le seuil 6 : PR-014, PR-021 et PR-045 qualifiés ; PR-033 et PR-038 à relancer ; PR-057 et PR-052 hors zone ; PR-063 non qualifié.

1. Calcul à rebours (chaque résultat est arrondi à l’unité supérieure)

2. Il faudrait contacter 314 hôtels ; le fichier n’en compte que 150 : il manque 164 fiches. Avec 150 hôtels et ces taux : 150 × 0,50 × 0,30 × 0,60 × 0,95 × 0,50 × 0,40 = 2,6 clients, soit 2 ou 3 nouveaux clients, deux fois moins que l’objectif.

3. Avec 65 % de décideurs joints : 157 ÷ 0,65 = 241,5, soit 242 hôtels. Le besoin baisse, mais le fichier reste insuffisant (il manque 92 fiches).

4. Message à Corinne (exemple)

« Corinne, pour 5 nouveaux hôtels, il faudrait contacter 314 établissements (242 avec un courrier nominatif) ; nous n’en avons que 150, ce qui laisse espérer 2 ou 3 clients. Je propose soit d’élargir le fichier (hôtels-restaurants des départements voisins dans la limite de 1 h 30, recommandations de nos 46 clients hôteliers), soit de ramener l’objectif à 3. Peux-tu me dire ce que vous retenez avec Olivier ? Louna »

1. Les défauts du brouillon

2. Réponse de Louna (exemple)

Objet : Votre four mixte : documentation et proposition de diagnostic

Madame,

Je vous remercie pour votre demande de ce matin. Un four mixte de 12 ans qui tombe souvent en panne, dans un établissement qui sert des repas chaque jour, c’est une source d’inquiétude que nous connaissons bien.

Vous trouverez ci-joint la fiche de deux fours mixtes adaptés à une cuisine d’EHPAD, ainsi que la présentation de notre contrat de maintenance « Sérénité » (deux visites préventives par an, dépannage sous 24 h).

Le Domaine de Mirevaux est à une demi-heure de nos ateliers de Saran. Corinne Lestrade, notre responsable commerciale, peut venir examiner votre installation et vous conseiller : seriez-vous disponible le jeudi 22 octobre à 14 h 30 ou le vendredi 23 octobre à 10 h ?

Je vous prie d’agréer, Madame, mes salutations distinguées.

Louna Rolland — Assistante commerciale (apprentie BTS GPME) Corlay Équipement — Saran — 02 xx xx xx xx

Vos coordonnées sont traitées par Corlay Équipement pour répondre à votre demande et vous adresser des informations en rapport avec votre activité : [politique de confidentialité]. Vous pouvez vous y opposer à tout moment : [ne plus recevoir de messages].

3. Enregistrement dans le PGI

• Fiche du Domaine de Mirevaux : statut prospect ; contact Mme Pellerin (cheffe de cuisine, utilisatrice et prescriptrice) ; origine « demande entrante — site » ; date du 14/10/2026.
• Notes de qualification connues : besoin 2 (four de 12 ans, pannes), proximité 2 ; décideur, budget et délai à compléter.
• Action réalisée : courriel du 14/10/2026 ; prochaine action : relance téléphonique le 19/10 si pas de réponse, tâche attribuée à Louna ; information de Corinne (créneaux proposés dans son agenda).

1. Taux de passage, taux global, taux d’atteinte

Taux de transformation global = 2 ÷ 120 × 100 = 1,7 %. Taux d’atteinte = 2 ÷ 5 × 100 = 40,0 %.

2. Coûts et rentabilité

Coût d’acquisition = 1 655 ÷ 2 = 827,50 €. Marge = 18 400 × 30 % = 5 520 €. Retour sur investissement = (5 520 − 1 655) ÷ 1 655 × 100 = 233,5 %.

3. Comparaison avec la campagne de 2026

La campagne de 2025 reste rentable (chaque euro dépensé rapporte plus que son coût en marge), mais elle est nettement moins efficace : un client coûte plus de deux fois plus cher, et l’objectif n’est atteint qu’à 40 %.

4. Analyse et propositions

Les deux étapes les plus faibles sont la qualification (27,8 %) et la signature des devis (33,3 %).

Explications possibles (à vérifier, ce sont des hypothèses) : les restaurants d’entreprise ont souvent un contrat avec un fournisseur en place ou dépendent d’une décision du siège ; le fichier acheté contenait des établissements qui ont confié leur restauration à un prestataire (hors cible) ; les décideurs joints n’étaient pas toujours ceux qui signent.

Propositions mesurables :

• vérifier, avant l’envoi, que chaque établissement gère sa restauration en direct (critère éliminatoire dans la grille) ; objectif : taux de qualification d’au moins 35 % ;
• pour chaque devis, identifier dès la visite le signataire et la date de décision, et programmer une relance à J+8 dans le PGI ; objectif : taux de signature d’au moins 45 %.

1. Doublons. PR-0102 et PR-0117 désignent la même brasserie (même adresse, raison sociale écrite autrement). On les fusionne en une seule fiche, en gardant l’historique, l’origine la plus ancienne (12/03/2022) et le dernier contact émanant du prospect (20/11/2023). La recherche préalable par adresse ou SIRET aurait évité ce doublon. La création de PR-0117 depuis Sirene ne fait pas repartir le délai de conservation : on ne « recollecte » pas une personne déjà en fichier pour prolonger sa conservation ; seul compte le dernier contact émanant du prospect.

2. Normalisation.

• PR-0117 : « brasserie » → « Restaurant » (liste unique) ; raison sociale en minuscules accentuées comme les autres fiches (disparaît avec la fusion).
• PR-0146 : « maison de retraite » → « EHPAD privé ».
• PR-0160 : code postal « 4500 » → « 45000 » ; téléphone « 238 55 66 77 » → « 02 38 55 66 77 » (10 chiffres).

3. Conservation au 14/10/2026 (3 ans à compter de la création ou du dernier contact émanant du prospect)

4. Commentaires et fiche PR-0152

• PR-0140 : « Mme Brunat en arrêt maladie » est une donnée de santé : à supprimer. Réécriture : « Interlocutrice absente jusqu’à fin décembre ; rappeler en janvier. »
• PR-0152 : « gérant très radin, à éviter » est un jugement que le gérant pourrait lire en exerçant son droit d’accès. Réécriture : « Prix jugés trop élevés lors de l’échange du 06/01/2025. »
• PR-0152 : le 03/03/2026, le gérant a exercé son droit d’opposition (RGPD, article 21). La relance du 15/10/2026 doit être annulée immédiatement, le statut passé en « opposition à la prospection » avec la date, et la fiche exclue de toutes les campagnes. On garde seulement ce qui est nécessaire pour ne plus le solliciter (nom de l’entreprise, coordonnées, date de l’opposition).

À l’épreuve, tu disposes d’une heure de préparation, puis de quatre phases de 15 minutes au plus. Les réponses ci-dessous sont des exemples : le jury attend surtout une démarche juste, des calculs exacts et des écrits professionnels.

APhase 1 — Entretien sur la situation professionnelle

1. Présentation (exemple)

« Au printemps 2026, Corinne m’a confié la préparation d’une campagne vers les restaurants récemment ouverts ou repris. J’ai réuni 164 suspects à partir des annonces légales, du répertoire Sirene et des devis restés sans suite dans le PGI ; après contrôle, 140 étaient contactables. J’ai programmé dans le PGI un courriel, un courrier et une relance, passé les appels de qualification et noté chaque prospect avec une grille sur 10. 31 prospects ont été qualifiés, Estelle en a rencontré 22, et nous avons gagné 7 clients pour un objectif de 8. La campagne a coûté 2 696 €, soit 385 € par client, pour 18 480 € de marge. Mon point faible était la qualification : beaucoup de restaurants repris étaient déjà équipés. J’ai ajouté depuis un critère sur l’âge de l’équipement. »

Le jury peut demander : pourquoi ce seuil de 7 ? comment as-tu évité les doublons ? qu’as-tu fait des oppositions ? Prépare une réponse courte et chiffrée à chacune.

BPhase 2 — Production sur poste

2. Scores et décisions

Avec les paramètres modifiés : 5 qualifiés (au lieu de 4), 1 hors zone, 2 non qualifiés.

Score en G2 : =SOMME(B2:F2). Formule de décision modifiée en H2 (K1 = 6, proximité en colonne F) : =SI(F2=0;"Hors zone";SI(G2>=$K$1;"Qualifié";SI(G2>=4;"À relancer";"Non qualifié")))

Remarque à faire au jury : H-07 devient qualifié alors que son décideur n’est pas identifié (0) ; il faudrait l’identifier avant de proposer une visite à Corinne.

3. Calcul à rebours

Le fichier compte 132 hôtels : il en manque 24. Avec 132 hôtels : 132 × 0,50 × 0,40 × 0,75 × 0,90 × 0,50 × 0,40 = 3,6 clients, soit 3 ou 4 : l’objectif est fragile.

4. Coût prévisionnel et rentabilité

Coût d’acquisition prévisionnel = 2 447,60 ÷ 4 = 611,90 €. Marge attendue = 4 × 12 000 × 30 % = 14 400 €. Retour sur investissement = (14 400 − 2 447,60) ÷ 2 447,60 × 100 = 488,3 %.

Le coût dépasse le budget de 1 800 € de 647,60 €. Mais la campagne reste très rentable si les taux sont tenus : c’est un argument pour demander un ajustement du budget, que seule la direction peut décider.

CPhase 3 — Simulation orale : appel à Mme Lhuillier (H-05)

Objectif de l’appel : compléter la qualification (le décideur est-il bien elle ? quel équipement, quel âge, quel projet ?) et obtenir un rendez-vous avec Corinne ; à défaut, convenir d’une suite précise.

Déroulement (exemple)

1. Présentation : « Bonjour Madame Lhuillier, Louna Rolland, de Corlay Équipement à Saran. Je vous appelle suite à votre réponse à notre courriel. Avez-vous trois minutes ? »
2. Questions : « Pour vous envoyer des prix justes, quels équipements souhaitez-vous comparer ? » ; « De quand date votre installation ? » ; « Avez-vous un projet de renouvellement cette année ? » ; « Êtes-vous seule à décider de ces achats ? »
3. Objection « envoyez-moi vos prix » : « Je vous les envoie volontiers. Un prix de four varie du simple au double selon le nombre de couverts et l’installation : avec vos réponses, je vous adresse dès demain une première fourchette. Corinne pourrait ensuite passer vingt minutes vérifier l’installation, sans engagement : mardi 19 janvier à 15 h ou jeudi 21 janvier à 10 h ? »
4. Objection « nous avons déjà un dépanneur » : « C’est important d’en avoir un. Quel délai d’intervention vous garantit-il ? Notre contrat prévoit un dépannage sous 24 h et deux visites préventives par an : beaucoup d’hôtels nous consultent pour comparer, au moment du renouvellement de leur contrat. Quand arrive-t-il à échéance ? »
5. Conclusion : reformuler (« je vous envoie la fourchette de prix demain, et je note un rendez-vous jeudi 21 à 10 h avec Corinne ») ; si elle refuse le rendez-vous, convenir d’une date de rappel (échéance du contrat actuel) ; si elle demande à ne plus être sollicitée, le noter et ne plus la relancer.
6. Après l’appel : notes de la grille mises à jour dans le PGI, prochaine action datée.

Comportement attendu : écoute, reformulation, ton calme, ne jamais dénigrer le dépanneur actuel, ne pas donner de prix ferme sans connaître le besoin, ne rien promettre qui relève de la direction (remise, délai exceptionnel).

DPhase 4 — Communication écrite

6. Courriel à M. Lebrec (H-01)

Objet : Rénovation de votre cuisine au printemps 2027 : un partenaire à 30 minutes

Monsieur le Directeur,

J’ai appris par votre site que l’Hôtel Les Courlis prévoit de rénover sa cuisine au printemps 2027. Pour un restaurant de 60 couverts ouvert à la clientèle extérieure, le choix des équipements et la continuité du service pendant les travaux sont décisifs.

Corlay Équipement conçoit, installe et entretient les cuisines professionnelles de 46 hôtels et chaînes de restauration de la région, à partir de ses ateliers de Saran. Nous pouvons étudier votre projet complet (cuisson, froid, laverie) et l’organiser pour limiter la fermeture du restaurant.

Corinne Lestrade, notre responsable commerciale, peut vous rencontrer pour en parler : le mardi 19 janvier à 10 h ou le mercredi 20 janvier à 15 h vous conviendrait-il ?

Je vous prie d’agréer, Monsieur le Directeur, mes salutations distinguées.

Louna Rolland — Assistante commerciale — Corlay Équipement — Saran — 02 xx xx xx xx

Vos coordonnées professionnelles proviennent du site de votre établissement. Elles sont traitées par Corlay Équipement pour vous adresser des informations en rapport avec votre activité : [politique de confidentialité]. Vous pouvez vous y opposer à tout moment : [ne plus recevoir de messages].

7. Message à Corinne

Objet : Campagne hôtels 2027 : fichier et budget à arbitrer

Corinne,

Avec les paramètres de la fiche (seuil 6, proximité éliminatoire), 5 des 8 hôtels déjà notés sont qualifiés ; H-03 sort (hors zone) et H-07 est qualifié sans décideur identifié : je cherche son directeur avant toute visite.

Pour 4 nouveaux clients, il faudrait contacter 156 hôtels ; le fichier en compte 132, ce qui laisse espérer 3 ou 4 clients. Le coût prévisionnel est de 2 447,60 €, soit 647,60 € de plus que le budget de 1 800 € ; il reste très rentable (marge attendue de 14 400 €, coût de 611,90 € par client).

Je propose : soit compléter le fichier de 24 hôtels (recommandations de nos clients hôteliers, hôtels-restaurants des départements voisins dans la limite de 1 h 30) et porter le budget à 2 450 € ; soit garder le budget et ramener l’objectif à 3 clients. Peux-tu me dire ce que vous décidez avec Olivier avant vendredi, pour que je lance la première vague le 11 janvier ?

Louna