Le capital client

1. Le capital client, de quoi parle-t-on ?

Un magasin possède des murs, des stocks et une caisse. Mais sa vraie richesse, c’est sa clientèle : les clients qui reviennent, ceux qui le recommandent et ceux qui pensent à lui avant les autres. Ce chapitre t’apprend à mesurer cette richesse et à la faire grandir.

Un soir de fermeture, Sofia, la responsable de Maison Opale, pose une question inhabituelle à Théo, son alternant : « Si un concurrent voulait racheter le magasin, combien paierait-il pour nos clients ? »

Les clients ne figurent pas dans les comptes. Pourtant, deux magasins identiques n’ont pas la même valeur si l’un a 8 000 clients fidèles qui le recommandent et l’autre une clientèle de passage qui ne revient jamais.